Hilton Mainz
Gebucht: Besenkammer
Erhalten: Deluxe Besenkammer mit River View
Benefits: zwei 0.2l Wasserflaschen
Einmal und nie wieder! Wir haben sehr, sehr spontan überlegt dort für einen Ausflug zu übernachten. Wir hatten schon ein paar Tage vorher hier und dort grob Hotels abgecheckt und Preise beobachtet. Je näher unser "spontaner" Ausflug rückte, desto teurer wurde die Zimmerrate beim Hilton Mainz, bei anderen Anbietern jedoch entgegengesetzt immer günstiger. Da die Price-Match-Garantie bekanntermaßen nur noch eine Farce ist, dachte ich, ich frage einfach mal freundlich an, ob es richtig ist, dass die Rate fürs Zimmer über andere Plattformen deutlich günstiger zu haben ist. Da wir bei Instagram ein Reiseblog haben und Hilton Mainz bei uns schon oft und viel geliked hat, dachten wir, es wäre doch am schnellsten und einfachsten dort eben nachzufragen. Es kam eine Auto-Nachricht zurück, dass das Social Media Team täglich ab 8 Uhr online ist. Gewartet, gewartet, es kam keine Antwort, also noch mal eben schnell per E-Mail mit Screenshots hingeschickt und uns schon mal auf den Weg gemacht, da wir auch unterwegs noch jederzeit regulär per App buchen können. Da wir auch dort keine Antwort erhielten, haben wir dann per App gebucht.
Beim Check-In wurde uns gesagt, es gäbe keine freien Zimmer mehr (laut App hätte ich beim Online-Checkin unzählige schöne Zimmer auswählen können und etliche garantierte Upgrades noch buchen können), weshalb man uns ein Zimmer im Erdgeschoss gab. Sehr, sehr klein, was daran Deluxe ist, hat sich uns nicht erschlossen. Bei 30° Hitze gab es 2 Wasserflaschen á 0,2 Liter (gab wohl keine kleineren Flaschen). Die Kaffeemaschine, die zur Zimmer-Ausstattung dazugehören soll, entpuppte sich als Wasserkochen mit Instant-Löskaffee. Trinkt das Hilton-Klientel so etwas widerliches? Jedes andere Hotel der Hilton-Gruppe hatte bei uns bisher immer irgendeine Kapselmaschine, aber doch kein Instant-Löskaffee, welchen Menschen trinken, die zuhause einen Fliesen-Couchtisch haben
Das Zimmer selbst war leider in einem widerlichen Zustand, was wir aber leider erst spät abends bemerkten, da wir den ganzen Tag unterwegs waren und abends derart müde waren, dass wir kein Zimmer mehr wechseln wollten bzw. man uns ja beim Check-In schon klar machte, dass es keine anderen Zimmer gäbe. Bettwäsche hatte überall schwarze Flecken. Vermutlich Make-Up-Reste? Sessel und Fußhocker waren voll mit Sperma-Flecken, ich will nicht wissen, was da für eine Orgie stattfand... zumindest sieht es so aus, ich will nicht wissen, was das für Flecken waren. Auf dem Fußboden ums Bett herum befanden sich zwei Flecken, die jeweils so groß wie eine Faust waren und extrem geklebt haben. Als ob man dort überall Cola verschüttet hätte. Stieg man also Barfuß aus dem Bett, klebte der Fuß erstmal am Boden fest... Im Bad auf den weißen Handtüchern befanden sich ausgeblichene Blutflecken. Durchs Fenster konnte man nicht wirklich den Rhein sehen, nicht nur, weil man im Erdgeschoss war, sondern weil die Fenster seit Jahren nicht geputzt wurden. Das Zimmer befand sich direkt zum Partystrand und an einem viel frequentierten Spazierweg. Mit geschlossenem Fenster war es erstaunlich ruhig, mit geöffnetem Fenster nicht aushaltbar. Blöd, dass die Klimaanlage nur Deko war und es 30° C warm war...
Die Executive Lounge ist auch jetzt noch traurig bis zum geht nicht mehr. Kleiner als eine Besenkammer. Am Eingang ist Gruppenkuscheln angesagt. Kaffee gab es an beiden Tagen nicht, da dort eine Wartungsmeldung "Kalkfilter ersetzen!" angezeigt wurde. Wir haben dann nur zur Happy Hour eine Flasche Cola im Stehen getrunken. Beim Check-In erwähnte man die Executive Lounge gar nicht, was andere Hotels normalerweise immer machen und auch sagen, wann die Happy Hour ist. Im Fahrstuhl, etc. ist diese auch nicht ausgeschildert, wir mussten also erst nachfragen. Dort sagte man, dass sie nur provisorisch sei. Wenn man hier aber im Forum liest, dass dieser Zustand auch schon letztes Jahr so war, kann von provisorisch nicht mehr die Rede sein...
Am Nachmittag bekamen wir endlich eine Antwort per Mail, man bot uns den gleichen Preis wie auf anderen Plattformen an und habe aufgrund der Kurzfristigkeit schon mal direkt eine Buchung hinterlegt und ich solle mich schnell zurückmelden... wir waren unterwegs, also antwortete ich, dass wir doch schon längst gebucht haben und sogar schon eingecheckt haben und nannte Buchungs- und Zimmernummer. Daraufhin habe ich nie wieder etwas gehört. Man hätte ja nun meinen können, dass man dann bei der bestehenden Buchung den Preis anpasst oder noch mal irgendwas dazu sagt, es ist aber absolut nichts passiert, die andere Buchung blieb auch solange drin, bis sie automatisch von Hilton nicht mehr angezeigt wurde.
Beim Checkout musste es schnell gehen, daher haben wir nur kurz auf die Hygiene hingewiesen und Fotos gezeigt, man bot uns eine Flasche Wein an.... da wir daran kein Interesse hatten, gab man uns 20 EUR Nachlass auf die Rate. Da ich die Fotos eh noch mal per Mail senden sollte, sind wir erst mal weiter.
Ich habe dann in den folgenden Tagen eine ausführliche Mail an den Hilton Kundenservice geschrieben und das oben genannte alles aufgezählt, hauptsächlich der Zustand des Zimmers und die schlechte Kommunikation des Hotels. Im übrigen hat man die Nachricht bei Instagram erst 3 Tage nach unserem Checkout gelesen. Dann sollte man dort keine Auto-Nachricht hinterlassen, dass dort ein Team jeden Tag ab 8 Uhr für einen erreichbar ist! Ebenso kam ein Tag nach dem Checkout die obligatorische Feedback-Umfrage, in der ich auch alles angegeben habe.
Das Hotel hat sich bis heute nicht gerührt. Jedes andere Hotel hat, wenn es auch nur eine Klitzekleinigkeit gab, die völlig belanglos war und worüber man sich nicht mal beschwert hat, umgehend persönlich angerufen oder eine Mail geschrieben und sich entschuldigt. Der Kundenservice von Hilton leitet das Anliegen nur ans Hotel weiter und sagt, dass diese sich innerhalb von 3 Tagen melden. Da sie das nicht taten, hakte ich nach. Es hieß das Hotel hätte angegeben sich bereits gemeldet zu haben. Ich teilte mit, dass dem natürlich nicht so war und nun hieß es wieder, dass sich das Hotel innerhalb von 3-5 Tagen melden würde. Auch das tat das Hotel nicht. Darauf hin sagte man mir, dass ich doch die Hilton Hotline anrufen solle und die mich ans Hotel weiterleiten können. WOW! Ich habe selbst alle Kontaktdaten vom Hotel und wieso soll ich dort anrufen? Das Hotel hält es ja absolut nicht für nötig auf Beschwerden zu reagieren. Außerdem bin ich etwas schockiert vom Hilton Kundenservice (ok, man kennt die katastrophalen Zustände ja schon von der Price Match Garantie...), denn die Hilton Gruppe interessiert sich absolut gar nicht, was einzelne Hilton Hotels machen. Man müsste ja meinen, dass Hilton dem ganzen nachgeht, vor allem wenn das Hotel auf eine Beschwerde nicht mal reagiert. Stattdessen ist es für Hilton damit erledigt, dass man einfach nur Beschwerden an die zuständigen Hotels weiterleitet und dann ist der Fall erledigt. D.h. es findet keinerlei Kontrolle statt, ob Hotels der Hilton-Marke überhaupt die Hilton Standards einhalten? Ansonsten bestehen die Mails des Kundenservice zu 90% nur aus sinnlosem Bla-BlaBla, schön, dass sie Diamond-Kunde sind, es tut uns alles ja so Leid, bla bla, aber irgendwas machen, tut man nicht.
Wir werden dort jedenfalls nie wieder hingehen. Es kann immer mal was schief gehen, aber wenn dann der Service nicht vorhanden ist und man sich nicht dafür interessiert, spricht es Bände. Um noch etwas Positives zu nennen: Das Frühstücksbuffet war soweit gut und Vielfältig. Man konnte auch kostenlos Eier Benedict bestellen. Davon kann ich aber nur abraten, da man auf eine Portion ein komplettes Tetra-Pack widerlicher Fertig-Sauce-Hollondaise gekippt hat und man nichts Anderes mehr geschmeckt hat.
mit Kartoffeln und und zudem noch Gemüse und Nudeln. 
