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Dass Nicht-Kommunikation gegenüber dem Kunden - gerade in der deutschen Kultur - Unmutstreiber Nummer eins ist mussten viele Unternehmen in den letzten Jahren lernen.
Beispiel: Deutsche Bahn. Jahrzehnte lang musste der Kunde Verspätungen einfach schlucken. Vor zwei oder drei (?) Jahren hat man dann in der Kommunkationsabteilung gelernt, dass es das schlichtweg unattraktivste ist den Kunden im Regen stehen zu lassen. Die Bahn hat angefangen die Gründe der Verspätung zu nennen. Ob nun eine Verspätung wegen unerwartet hohem Zugaufkommen zufriedenstellend ist? Für mich eher nicht, denn meines Wissens nach regnet es keine Züge. Darum geht es aber nicht. Wichtig ist, den Kunden nicht im Regen stehen zu lassen. Das schürt die Unzufriedenheit, die gerade den pingelig pünktlichen Deutschen gerade bei Verspätungen zur Weißglut treibt.
Wie lange haben die Piloten jeglicher Fluggesellschaften kein Wort zum Grund der Verspätung genannt?
Auch erst in den letzten 10 Jahren kam es zur Trendwende, hin dazu dem Kunden irgendeine Information zur Verfügung zu stellen damit er nicht vor den Kopf gestoßen wird.
Transparenz ist das A und O.
Dass die Tatsachen aus dem Newsletter "kommunikationsoptimiert" sein dürften oder nicht die volle Bandbreite der Problematik ansprechen mag sein. Auch das ist aber zu verstehen. Beim Hotel Check-In wird dir auch nicht gesagt, dass dein ursprüngliches Zimmer nicht zur Verfügung steht weil der vorherige Gast Einrichtungsgegenständen Schaden zugeführt hat. Dir wird aber gesagt, dass dein Zimmer nicht frei ist, und dir wird ein anderes angeboten. Nicht jedoch wirst du einfach in eine andere Besenkammer geschoben.
Der Brief ist aufrichtig, Schwanz einziehen funktioniert heute nicht mehr.
In vier oder acht Wochen kann jeder Airberlin Kunde für sich Revue passieren lassen und dann entscheiden, ob sich die vom Herrn Lell angepriesenen Versprechen bzgl der Performance bewahrheiten. Dann folgt den Worten nämlich Taten.
Folgen Taten aber nur Worte - dann lässt du den Kunden zu lange zappeln und im Nachhinein sind alle schlauer. Eine öffentliche Bekenntnis zur Situation XY und den anvisierten Maßnahmen YXZ ist viel nachhaltiger als eine Nachricht in vier Monaten "schaut her, die letzten vier Monate ging's doch wieder gut. Danke dass ihr bei uns geblieben seid."
Mich würde es freuen wenn sich die Inhalte der Email bewahrheiten.
