Das Problem liegt doch ganz woanders: Am BER (und auch generell in DACH) ist immer mehr Serviceumlagerung auf die Reisenden erfolgt. Proaktive Kommunikation findet faktisch nicht statt. Das wenige im Terminal präsente Personal strahlt dazu auch eher aus, dass man nicht wünscht angesprochen zu werden. Das führt doch NATÜRLICH dazu, dass sich Frust entlädt, wenn man überhaupt mal einen der wenigen Mitarbeiter zu greifen bekommt und die einen dann nicht erfreut empfangen, sondern erstmal hörbar aufstöhnen, wenn man sein Problem schildert.
Ein tolles Beispiel zu dem Thema fehlende Kommunikation habe ich aus VIE: Dort hatte im letzten Dezember mein OS-Flug nach Berlin Verspätung, weil die Crew mit einem anderen, verspäteten Flug kam. Ich war eine halbe Stunde vor Abflug am Gate und habe dort die Anzeige gesehen, dass der Flug 20 Minuten verspätet war. Sitzplätze waren belegt, Boardinggruppe PRE, also einfach direkt am Counter an das Fenster gestellt und gewartet. Irgendwann kamen drei Mitarbeiter der AUA, die sich hinter dem Counter platzierten, am Handy spielten und sich privat unterhielten und über ihre Dienstzeiten aufregten. Es wurde keine einzige Ansage getätigt. Nicht einmal als die zwanzig Minuten überzogen waren und es keine neue Prognose kam. Die wartenden 150 Reisenden wurden einfach ausgeblendet. Wie kann man in so einer Situation noch erwarten, dass Reisende unterwürfig nach Informationen bitten, wenn eine einfache zwanzigsekündige Durchsage zu viel zu sein scheint?
In der exit row kam ich dann während des Boardings übrigens mit einem Flugbegleiter über das Thema ins Gespräch, da er mich fragte, ob Gepäckkontrollen am Gate stattgefunden haben. Hatten sie nicht, obwohl scheinbar eine Anweisung bestanden hätte. Er regte sich dann noch furchtbar über das Bodenpersonal auf und meinte, dass die eigenen internen Kollegen in VIE die meisten Probleme verursachen würden.
Aber zurück zum Thema: Wer einfach mal 24 Stunden in London verbracht hat (mit FR für 20 EUR von Berlin aus zu erreichen, können Swissport und Co. sich bestimmt leisten), kann einiges über serviceorientierten und damit deeskalativem Umgang mit Kunden lernen. Auch hier gilt mal wieder, dass das Thema Prozesskostenoptimierung in Deutschland oft als reine Reduktion des Kostenfaktors missverstanden wird. Aber Flüge nach Japan sind leider nicht für 20 EUR zu haben...
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