Bei mir war es vor kurzem wie folgt: Ich habe zu wenig Punkte erhalten - sprich es gab bei einer Übernachtung nur die Standardpunkte, aber weder die Punkte für die Aktion noch für den Status. Ich habe an den Kundenservice geschrieben und erhielt neben einer automatischen Bestätigung eine "echte Antwort" - man muss sich das ansehen und meldet sich.
Dann habe ich eine Kundenzufriedenheitsumfrage erhalten, wo man mich gefragt hat, wie zufrieden ich denn mit der Abhandlung und Lösung meiner Anfrage war. Die Option "Anfrage noch gar nicht behandelt" oder "nicht abgeschlossen" gab es gar nicht zum ankreuzen. Ich habe daher ein Freitextfeld genützt und dort die Schilderung hinterlegt. Und außerdem lauter "unzufrieden" verteilt.
Daraufhin ein Mail, dass man nicht verstehe, warum ich so negativ bin, da ja meine Anfrage gemäß internen Unterlagen abgeschlossen ist und meine hohe Zufriedenheit vermerkt wurde.
Daraufhin meine Rückmeldung, die Anfrage ist nicht einmal annähernd behandelt. Ok, dann muss sich irgendwo ein Fehler eingeschlichen haben. Aber die alte Anfrage kann nicht mehr geöffnet werden, ich solle doch noch einmal mein Problem schildern. Danke. Wiedersehen.
Ich denke also die überforderten Mitarbeiter setzen regelmäßig die Anfragen auf "gelöst", vergeben sich selbst hohe Zufriedenheitspunkte und man rechnet halt damit, dass 95% der Kunden vielleicht das ganze eh vergessen ... und wenn dann jemand sich nochmals meldet, wird er einfach mit "füll das nochmals aus, schick uns noch dieses und jenes" so lange traktiert, bis er aufgibt.
