Tatsache ist nun mal, mein Ami-Freund hat nicht die Klärung und Hilfe von der Frau am F CI und/oder von einem anderen LH Personal erhalten. Sie hätten doch einfach, dass was du jetzt kommentiert hast ihm sagen können. Oder jemand der Ahnung hat fragen können. Woher soll er von vornherein wissen, welches LH Personal in gewissen Fragen/Zuständigkeiten unwissend/inkompetent ist und welche nicht??? Man kommt in F CI an und hofft....Nein! man erwartet,dass man ordnungsgemäß geholfen wird!
Deine Erwartungen kann ich nicht nachvollziehen. Wenn ich mich in irgendeiner Angelegenheit, egal in welcher, an LH wende, dann erwarte ich, dass ich irregeführt, dass Regeln nicht korrekt ausgelegt werden und dass grundsätzlich zu meinen Ungunsten gehandelt wird. Wird diese Erwartung ausnahmsweise nicht erfüllt, bin ich erfreut und schreibt manchmal sogar ein positives Feedback. Negative Feedbacks schreibe ich eher nicht, sonst käme ich aus derm Schreiben oft gar nicht mehr heraus.
Ich antizipiere also, dass ich auf Widerstände stoße, gegen die ich meine Rechte durchsetzen muss. Das war und ist nicht nur meine Erfahrung, sondern die Erfahrung vieler anderer Menschen, die mit LH in den letzten Jahren zu tun hatten. Sei es, dass es sich um Awardbuchungen mit etwas komplexeren Regeln (Stopover, Routenvereinfachung, Wartelisten usw.) handelt, um Sitzplatzreservierungen (Notausgang, Premiumsitze), um Umbuchungen, Loungezugang, Ticketstornierungen, was auch immer: Wer die Regeln selbst nicht genau kennt und nicht genau weiß, was möglich ist und was nicht, hat eine sehr gute Chance, bei LH mit seinem Anliegen abgelehnt und/oder über den Tisch gezogen zu werden. Natürlich nicht immer - in ca. 30-40% der Fälle wird man vollkommen korrekt behandelt, in einigen weiteren Fällen sogar bevorzugt, sprich Regeln werden zugunsten des Kunden ausgelegt und man bekommt mehr, als einem eigentlich zusteht. Wie dem auch sei: Ich kenne meine Möglichkeiten immer schon im voraus, weil ich nicht aufgeschmissen sein möchte.
Ich würde den Servicekräften, die einen falsch behandeln, nicht einmal grundsätzliche Böswilligkeit unterstellen. Vielfach handelt es sich einfach nur um Inkompetenz oder Ignoranz, häufig auch um eine CYA-Mentalität (es ist bei LH noch keiner gefeuert worden, weil er Regeln zu Ungunsten des Kunden ausgelegt hat).
FlyerTalk ist voll von Berichten, wonach das reguläre LH-Bodenpersonal in FRA keinerlei Kompetenz in Sachen First Class Service vorzuweisen hat. Der Kenntnisstand vieler "normalen" LH-Arbeitskräfte dort konvergiert gegen Null, F-Kunden werden mit falschen und widersprüchlichen Infos gefüttert und wild durch die Gegend geschickt. Diese Berichte sind nicht neu, es gibt sie seit der Einführung des FCT. Wer als F-Kunde von LH eine erstklassige Behandlung wünscht, muss sie einfordern. Wer keine Ahnung hat und einfach nur lieb fragt ("Darf ich mit diesem Prämienticket in das First Class Terminal?") wird mit hoher Wahrscheinlichkeit zurückgewiesen. Selbst meiner Stiefmutter ist vor einigen Jahren es so ergangen, als sie eine einzige F-Strecke ohne meine Begleitung absolvieren und in FRA weiter nach MUC umsteigen musste. Sie wurde vom F-Bodenpersonal in FRA Terminal 1 abgewiesen, obwohl der Van-Transfer damals noch üblich war. Zum Glück hatte ich sie vorher instruiert, auf ihre Rechte zu bestehen und notfalls einfach zu Fuß zu gehen, sonst wäre sie mit absoluter Wahrscheinlichkeit in der SEN-Lounge gelandet. Auch hier hatte ich das inkompetente, kundenunfreundliche Verhalten des F-CI-Personals in FRA Terminal 1 also antizipiert und entsprechende Vorkehrungen getroffen. Ich kann nur jedem raten, ähnlich zu verfahren - oder die Konsequenzen zu ertragen.
Wer heutzutage fliegt (egal in welcher Serviceklasse), hat zwei Möglichkeiten:
1. Man macht sich vorher schlau und plant alles soweit wie möglich durch. Das kostet Arbeit und ist aufwändig, dafür stehen sie Chancen nicht schlecht, den Service zu erhalten, der einem zusteht.
2. Man ist faul und hofft, dass einen die Airline der gebuchten Serviceklasse entsprechend optimal gut behandeln wird. Diese Hoffnung wird sich meistens nicht erfüllen, man bekommt also weniger, als man dachte. Damit muss man leben.
Ergo: Wer unbeschwert durchs Leben gehen will, sollte auf Flugreisen verzichten.
Natürlich kann man sich sein Leben etwas einfacher machen. Ich mache es so, dass ich ganz bewusst nur mit so wenig unterschiedlichen Airlines wie möglich fliege und so wenig unterschiedliche Kundenbindungsprogramme wie möglich benutze. Dies gilt auch für Hotels und Mietwagenfirmen. Auf diese Weise reduziere ich meinen Aufwand, da ich mich nur auf wenige Anbieter konzentrieren muss, deren Tricks, Irreführungen und Inkompetenzanhäufungen (und wie man sie umgeht) ich mir erarbeiten muss. Da ich zum Glück nicht so viel reise wie einige andere hier, lohnt es sich für mich einfach nicht, mich detailliert mit allen möglichen Anbietern, Allianzen, Gruppen und Programmen auseinanderzusetzen. Dafür ist mir meien Zeit zu schade. Da gehe ich lieber reiten.
