Corona - Rückerstattungen von Lufthansa-Tickets

[opd]

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Auch ich blicke wirklich nicht durch, was die Stornierungsbedingungen anbelangt und wäre höchst dankbar, wenn ihr mir helfen könntet.

Kurz meine Eckdaten:
Gebucht war im Oktober ein Gabel-Flug von Düsseldorf nach NY und von Montreal zurück nach Düsseldorf im Rahmen einer Kreuzfahrt.
Da diese natürlich nicht stattfindet, möchte ich nun unsere Flüge stornieren. Die Frage ist, ob ich Anspruch habe auf Erstattung.
Die Lufthansa hat uns mitgeteilt, dass unsere Flüge sich ändern und zwar wie folgt:

ursprünglich: Düsseldorf -- Frankfurt -- Montreal --> neu: Frankfurt -- München - Montreal (Ankunft: unter 2 Stunden früher da als ursprünglich geplant)
ursprünglich: NY - Düsseldorf --> neu: NY -- Frankfurt -- Düsseldorf (Ankunft: über 2 Stunden später da als ursprünglich geplant)

Zumindest beim Rückflug wären wir also bei über 2 Stunden späterer Ankunft. Und berechtigt nicht alleine die Änderung des Abflug-Flughafens (der ist über 250 km! entfernt von unserem ursprünglich gewählten) zu einer Erstattung?
Ich vermute, dass auch die Alternativflüge irgendwann noch komplett storniert werden, da nicht rentabel für LT bei aktueller Lage, aber es wäre ja durchaus wichtig, das Geld möglichst schnell wiederzubekommen. Insofern die Frage, ob wir bereits jetzt mit dieser Änderung berechtigt sind für eine Erstattung?

 

[TPA]

An diejenigen, die schonmal von der Rechtsabteilung kontaktiert wurden, wie erreicht man die denn überhaupt per E-Mail oder postalisch?

Ich hatte ein gerichtliches Mahnverfahren durchgeführt und kurz vor dem Widerspruch hat Lufthansa tatsächlich den Flugpreis erstattet (Mag Zufall gewesen sein) und kurz danach kam dann der Widerspruch bei mir an.
Jetzt fehlen aber noch die Kosten für das Mahnverfahren, auf denen ich jetzt ja auch nicht sitzenbleiben möchte.

Hat da schon jemand Erfahrung gemacht? Was würdet ihr jetzt machen?
Für die knapp 40 Euro würde ich jetzt auch ungerne direkt Klage einreichen, wenn es irgendwie anders zu klären ist.

 

[kexbox]

Sind die ursprünglichen Flüge annulliert? Dann gibt's Geld zurück.

 

[mayday]

Ich hatte ein gerichtliches Mahnverfahren durchgeführt ...
Für die knapp 40 Euro würde ich jetzt auch ungerne direkt Klage einreichen, wenn es irgendwie anders zu klären ist.

Hat sich denn die Airline nachweislich in Verzug befunden mit der Rückerstattung? Anderenfalls bleibst du auf den Rechtsverfolgungskosten sitzen.

 

[TPA]

Hat sich denn die Airline nachweislich in Verzug befunden mit der Rückerstattung? Anderenfalls bleibst du auf den Rechtsverfolgungskosten sitzen.

Also ich habe per Einwurf-Einschreiben schriftlich gemahnt und eine Frist gesetzt (an den Firmensitz Köln). Hoffe das reicht als Nachweis?

Und hilfsweise auch noch per E-Mail an die Customer Relations Adresse, um eine Eingangsbestätigung zu haben, auch wenn ich nicht weiß, ob das überhaupt zählen würde.
Beides gut einen Monat vor Einleiten des Mahnverfahrens.

 

[thbe]

ursprünglich: Düsseldorf -- Frankfurt -- Montreal --> neu: Frankfurt -- München - Montreal (Ankunft: unter 2 Stunden früher da als ursprünglich geplant)
ursprünglich: NY - Düsseldorf --> neu: NY -- Frankfurt -- Düsseldorf (Ankunft: über 2 Stunden später da als ursprünglich geplant)

Du musst gar keine Umbuchung akzeptieren, wenn der ursprüngliche Flug storniert wurde und kannst dann immer eine Erstattung verlangen. Da Du vorher ab DUS gebucht warst und nun ab FRA liegt offensichtlich eine Stornierung vor.

Diese Änderung sollte Dich bereits jetzt zur Erstattung berechtigen. Du solltest dort bei der Hotline anrufen und die Erstattung anstoßen. Nach EU261 wären die kompletten Ticketkosten innerhalb von 7 Tagen zu erstatten. Die gute Nachricht ist, dass die LH wieder Zahlungen vornimmt (hat ja die erste Milliarde EUR vom Staat schon abgerufen). Die schlechte Nachricht ist, dass es wohl dennoch nicht innerhalb von 7 Tagen erfolgen wird.

 

[DE_BRE]

Mein LH Rückflug wurde gestrichen und Ich muss daher auch auf einen anderen Tag und Startflughafen ausweichen.

Wenn LH mich umbuchen würde, wäre das mit Mehrkosten verbunden. Mein Plan ist daher zu stornieren und neu zu buchen.

Mein Hinflug bin Ich angetreten. Das Ticket hat insgesamt $2600 gekostet. Die Dame im Callcenter konnte mir zwar nicht die Summe der Rückzahlung nennen, meinte aber, dass mir 50% rückerstattet werden würde. Durch Stornierung und Neubuchung würde ich sogar noch Geld sparen.

Ich kann mir aber nicht vorstellen, dass Ich 50% zurückbekomme, da der Hinflug in einer höheren Tarifklasse war, als der Rückflug.

Lange Rede kurzer Sinn, zahlt LH wirklich 50% zurück?

 

[mayday]

Also ich habe per Einwurf-Einschreiben schriftlich gemahnt und eine Frist gesetzt (an den Firmensitz Köln). Hoffe das reicht als Nachweis?

Und hilfsweise auch noch per E-Mail an die Customer Relations Adresse, um eine Eingangsbestätigung zu haben, auch wenn ich nicht weiß, ob das überhaupt zählen würde.
Beides gut einen Monat vor Einleiten des Mahnverfahrens.

Hört sich gut an. Viel Erfolg.

 

[ichbinswieder]

Diese Funktion steht nur leider seit Wochen „nicht zur Verfügung“.
Würde dich also im Moment auch nicht zum Erfolg führen...

Die funktioniert ohne Probleme.
Wir sprechen hier von der LH Service App, die es ausschl. für iOS gibt. Rückruf starten und kurz danach haste auch einen.

 

[TDO]

Und ausschließlich im Deutschen Store. ;-)

 

[TPA]

Hört sich gut an. Viel Erfolg.

Danke! Wie würdest du denn weiter vorgehen?
Habe jetzt erstmal nochmal an die Customer.Relations E-Mail mit dem Geschäftszeichen der Lufthansa aus dem Widerspruchsbescheid geschrieben und um Weiterleitung an die zuständige Stelle gebeten, habe da aber eher wenig Hoffnung eine hilfreiche Antwort zu erhalten.
Die FTL Hotline hat natürlich keine Ahnung, so eine ungewöhnliche Anfrage mit einem Verzugsschaden habe man noch nie erhalten.

 

[chris_flyer]

Die funktioniert ohne Probleme.
Wir sprechen hier von der LH Service App, die es ausschl. für iOS gibt. Rückruf starten und kurz danach haste auch einen.

Das sieht aber derzeit so aus:
Oder ändert sich das stündlich. Zumindest bei mir zeigt die App immer das Gleiche an. Also das gar nichts geht.

 

[BonnSixtynine]

Danke fuer den Hinweis auf die FTL-Hotline, die habe ich vergessen.
Aber warum solange warten? Umgekehrt schenkt LH mir eigentlich auch nie etwas und ich muss immer Wochen in Vorleistung treten. Seit Monaten scheint es auch keine Besserung bei LH zu geben. Man könnte seine Mitarbeiter in den Telefondienst schicken.

Ich habe es an anderer Stelle erwähnt aber wenn es hart auf hart geht, ist auf LH absolut Verlass:

Ich habe 2019 2 x C FRA-DTW als Meilenschnäppchen gebucht. Weiterflug nach ATL und DEN mit DL. Rückflug DEN-DTW mit DL, dann LH nach FRA. Wie es der liebe Gott wollte, brach ich mir das Wadenbein in Arizona. OP, kurze Rekonvaleszenz und dann ab heim. Im Rollstuhl in DEN und DTW umsteigen (1 Nacht Stopover....) und 4 Wochen Urlaubsgepäck meiner Frau an den Hals hängen? Das wäre defintiv nicht gegangen. Also LH angerufen & E-mail geschickt (mit hübschen Röntgenaufnahmen). Um Umbuchung direkt ab DEN gebeten. Natürlich wusste ich, dass bei Meilenschnäppchen keine Änderung bei der Route möglich ist. Zuerst bot man mir eine Neubuchung mit Überziehung meines Meilenkontos an. Dann rief mich eine sehr nette Dame aus dem HQ an. Sie erklärte mir ohne Umschweife, dass man mich gerne auf Kulanz umbuche. Ich müsse nur zwei Tage warten. Dann wären ab DEN 2C Plätze frei. Gesagt getan. Zwar waren die Meilen und die Gebühren für die Neubuchung bereits abgebucht - binnen zwei Wochen hatte man beides aber zurückerstattet. Alles auf Kulanz, in DEN vom Eingang bis zum Gate LH "Begleitschutz", in FRA extra für mich die vorderste C Türe beim 744 aufgemacht und Eskorte durch Immigration bis hin zum Curb (mit Hilfe beim Gepäck).

Und ja - ich bin schon ewig SEN - aber ich glaube das war in diesem Falle zweitrangig. Hier hat sich LH von seiner allerbesten Seite gezeigt. Wenn es schlimm kommt, kann man sich auf die verlassen.

 

[sweet]

Ich habe es an anderer Stelle erwähnt aber wenn es hart auf hart geht, ist auf LH absolut Verlass:
Wenn es schlimm kommt, kann man sich auf die verlassen.

Das stimmt, man kann sich auf die LH verlassen, dass sie:

• Rechtsbruch begeht und nicht innerhalb 7 Tage rückerstattet
• Tarifdifferenz für Umbuchung bei annullierten Flügen einfordert obwohl es verboten ist
• behauptet, Rückerstattungen sind nur so langsam, da zu wenig Mitarbeiter, aber Personal für Chargeback disputes vorhanden sind
• der CEO in der Online Konferenz sagt, man prüfe alle Mittel, um Rückzahlungen zeitlich zu verzögern
• alle Refund Funktionen auf der eigenen Website + GDS abschaltet
• an Reisebüro verweist, obwohl Airline Vertragspartner ist
• Passagiere verklagt, weil sie den letzten Flug nicht wahrgenommen haben und LH 2100€ Tarifdifferenz haben möchte

Alles in allem, genau wie die meisten anderen Airlines aktuell ein Konzern der nichts von Rechtstaatlichkeit hält.
Von allen Airlines, muss ich die AA loben. Refunds wurden seit Anfang der Krise stets bearbeitet und ausgezahlt. Daher werde ich probieren in Zukunft mehr AA zu fliegen als *A

 

[Martin.Berlin]

UA dto.
MB

 

[westcoastflyer]

UA dto.
MB

Jupp. Kann ich bestätigen. Refund war fast genau so schnell zurück auf der Kreditkarte wie die Cancellation Mail gebraucht hat.

 

[rcs]

Mein LH Rückflug wurde gestrichen und Ich muss daher auch auf einen anderen Tag und Startflughafen ausweichen.

Wenn LH mich umbuchen würde, wäre das mit Mehrkosten verbunden. Mein Plan ist daher zu stornieren und neu zu buchen.

Mein Hinflug bin Ich angetreten. Das Ticket hat insgesamt $2600 gekostet. Die Dame im Callcenter konnte mir zwar nicht die Summe der Rückzahlung nennen, meinte aber, dass mir 50% rückerstattet werden würde. Durch Stornierung und Neubuchung würde ich sogar noch Geld sparen.

Ich kann mir aber nicht vorstellen, dass Ich 50% zurückbekomme, da der Hinflug in einer höheren Tarifklasse war, als der Rückflug.

Lange Rede kurzer Sinn, zahlt LH wirklich 50% zurück?

Nein. Du erhältst exakt den Tarifanteil zurück, der auf den ungenutzten Rückflug entfällt, als auch exakt den Anteil der Steuern und Gebühren zurück, die auf den ungenutzten Rückflug entfallen.

Da die meisten Mitarbeiter im Callcenter von der Airline angelernt wurden und größtenteils nie eine Ausbildung wie z.B. Reiseverkehrskaufleute in den Reisebüros gemacht haben, übersteigt es die Kompetenz der meisten Mitarbeiter, den Erstattungswert am Telefon zu berechnen. Das können nur die etwas fachkundigeren Kollegen im Ticketing, welche aber für die Anrufer im Callcenter nicht direkt zu sprechen sind.

 

[Starbucks]

AF/KL erlauben wieder direkte Refunds. Paging LH...

Die Umbuchungsrichtlinie von Air France und KLM erlaubt ab sofort in Deutschland Rückerstattungen via GDS.

Rückerstattungsanträge via BSPLink sollen weiterhin für kompliziertere Rückerstattungsfälle und für Erstattungen von Gutscheinen (EMD CDET) genutzt werden.

Sie haben nun die Möglichkeit, ihre Rückerstattung über das GDS anzufordern oder erneut anzufordern. Sie müssen ihre aktuelle Rückerstattungsanforderung nicht in BSPLink löschen.

Der Rückerstattungsantrag in BSPLink wird abgelehnt, sobald Sie eine direkte Rückerstattung über Ihr GDS beantragen. So können Sie ihre Rückerstattung unverzüglich erhalten.

 

[rcs]

BA und IB haben die Refund-Option in den globalen Reservierungssystemen nie abgeschaltet, und das hat die Lufthansa einen feuchten Kehricht interessiert.

Da AF/KL bereits seit 01.07.2020 wieder direkte Erstattungen in den globalen Reservierungssystemen erlauben, und sich bis dato bei der LHG nichts tut, gehe ich auch nicht davon aus, dass hier zeitnah eine Verbesserung in Sicht ist. Die Erstattungen werden weiterhin bewusst verlangsamt und hinausgezögert.

 

[Tirreg]

AF/KL erlauben wieder direkte Refunds. Paging LH...

Hatte einen Flug mit KL (SIN-DPS):

Flug wurde storniert und ich wurde proaktiv darüber per Email informiert - bei Lufthansa darf man in der Buchungsübersicht schauen, ob der Flug noch stattfindet

In der Email war ein Link und dort konnte man zwischen Erstattung/Gutschein wählen

Nach Wahl "Rückerstattung" eine Email mit der Bearbeitungsnummer erhalten - bei Lufthansa gibt es keinerlei Infos darüber, dass etwas erstattet wird in irgendeiner schriftlicher Form

Gestern eine Email erhalten von KLM, dass ich eine Erstattung erhalte (nach etwa drei Wochen) - meine Flüge Anfang April, die Lufthansa Mitte März gecancelt hat sind immer noch nicht erstattet

Meine Bereitschaft aktuell privat einen Flug bei Lufthansa zu buchen geht gegen Null. Ich denke, so geht es vielen anderen auch.

 

[rcs]

Meine Bereitschaft aktuell privat einen Flug bei Lufthansa zu buchen geht gegen Null. Ich denke, so geht es vielen anderen auch.

Ich habe auch einige Firmenkunden bei uns im Reisebüro, die mittlerweile auch keine Lust mehr auf den Kauf von teuren Flex-Tickets haben, bei denen man dann auch monatelang auf die Erstattung warten muss, falls die Reise abgesagt wird.

Es gibt auch eine Menge "verbrannte Erde" bei den Kunden, die die Lufthansa derzeit eigentlich am dringendsten braucht.

 

[Anonym-36803]

Meine Bereitschaft aktuell privat einen Flug bei Lufthansa zu buchen geht gegen Null. Ich denke, so geht es vielen anderen auch.

Es gibt auch eine Menge "verbrannte Erde" bei den Kunden, die die Lufthansa derzeit eigentlich am dringendsten braucht.

Neulich beim Aufräumen der Festplatte drübergestolpert, passt m.M.n. wie die Faust aufs Auge.

 

[jsm1955]

Ich liebe es. Man wird gezwungen über Feedback-Portale zu kommunizieren, die bei jeder Anfrage eine neue ID vergeben und bekommt antworten nur als Formbrief. Aber dann mit dem Hinweis:

Daher möchten wir Sie bitten, von Rückfragen abzusehen, um die Bearbeitungsdauer nicht durch zusätzliche Eingangsmengen zu erhöhen. Sie müssen nichts weiter unternehmen – wir kommen auf Sie zu, und das so schnell, wie es nur geht.

Als Antwort auf eine Nachfristsetzung.
Da fühlt man sich gewertschätzt.

 

[Anonyma]

Ich habe auch einige Firmenkunden bei uns im Reisebüro, die mittlerweile auch keine Lust mehr auf den Kauf von teuren Flex-Tickets haben, bei denen man dann auch monatelang auf die Erstattung warten muss, falls die Reise abgesagt wird.

Es gibt auch eine Menge "verbrannte Erde" bei den Kunden, die die Lufthansa derzeit eigentlich am dringendsten braucht.

Der Vorteil von full flex-Tickets ist derzeit wirklich sehr gering. Umbuchen kann man ja mit den ganzen „Sonderregeln“ so ziemlich alle Tickets, und der Hauptvorteil von full flex-Tickets, nämlich die kostenlose Stornomöglichkeit, ist witzlos, wenn man dann Monate auf sein Geld wartet….

Hier verstehe ich auch nicht, dass die LH-Gruppe nicht von Anfang an zumindest full Flex-Tickets einigermaßen zeitnah erstattet hat – gerade, um den Kunden einen Anreiz zu geben, flexibel zu buchen (zumal da in der aktuellen Lage viele die Stornomöglichkeit vermutlich mehr bräuchten als unter normalen Umständen - egal ob bei geschäftlichen oder privaten Reisen).

Und zu den "Neubuchungen": Beschränken sich bei mir derzeit weitgehend auf die Nutzung offen gelassener Tickets...

 

[DE_BRE]

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Nein. Du erhältst exakt den Tarifanteil zurück, der auf den ungenutzten Rückflug entfällt, als auch exakt den Anteil der Steuern und Gebühren zurück, die auf den ungenutzten Rückflug entfallen.

Da die meisten Mitarbeiter im Callcenter von der Airline angelernt wurden und größtenteils nie eine Ausbildung wie z.B. Reiseverkehrskaufleute in den Reisebüros gemacht haben, übersteigt es die Kompetenz der meisten Mitarbeiter, den Erstattungswert am Telefon zu berechnen. Das können nur die etwas fachkundigeren Kollegen im Ticketing, welche aber für die Anrufer im Callcenter nicht direkt zu sprechen sind.

Danke dir für diesen Hinweis!


Ich habe meinen Flug jetzt trotzdem storniert und mit United neu gebucht. Mal schauen, was es an Geld zurück gibt.

Grundsätzlich muss ich aber sagen, dass LH auf ganzer Linie versagt. Einige Flüge ließen sich nicht online über LH buchen, dafür aber über die Swiss Website.

Ich verstehe auch nicht, warum sich das Unternehmen so schwer tut, dem Kunden eine online Umbuchungsfunktion freizuschalten. Man lässt den Kunden dann lieber eine Stunde in der Warteschleife hocken oder bekommt die Ansage, dass man den Anruf nicht entgegen nehmen kann und man doch bitte später anrufen soll, bzw. die online services zu nutzen...

Ich hatte im Mai einen Flug mit Delta geplant, der sich ganz easy online stornieren ließ. Mir wurde sogar auch noch die Summe angezeigt, die ich zurück erhalte.

Ich verstehe ja, dass die derzeitigen Umstände nicht einfach sind. Dennoch erwarte ich aber von einer 5* Airline - damit beweihräuchert LH sich ja gern selbst - etwas mehr. [emoji2371]