Ein weiterer Reinfall mit M&M ?
- Starter*in VBird
- Datum Start
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Kam jetzt erst wieder hier vorbei. Auch wenn ich in diesem Thread u.a. gelernt habe, dass ich bei einer forengeprägten V.F.-Qualifikations-Prüfung wohl durchfallen würde 
Meine Bemerkung bezog sich auf diesen Irrtum von MrGroover:
HAM > CPH > OSL > LYR geht nicht.
HAM > OSL > TOS > LYR geht sehr wohl !
(Übrigens: Wann genau gibt es diesen "Direktflug" HAM>LYR ?????)
war ich mal wieder unterwegs.
Als ehemaliger M&M-Prämienflug-Laie und neuerkorenener M&M-Hotline-Lieblingsanrufer helfe ich Dir gerne aus.
Meine Bemerkung bezog sich auf diesen Irrtum von MrGroover:
TOS ist hier - wie ich bereits sagte - NICHT das Problem. DAS meinte ich mit "Untiefen".
HAM > CPH > OSL > LYR geht nicht.
HAM > OSL > TOS > LYR geht sehr wohl !
(Übrigens: Wann genau gibt es diesen "Direktflug" HAM>LYR ?????)
Ich erdreiste mich mal, Deinen Text der Verkleinerung zu entreissen. Es könnte sich hier schlichtweg um ein "Schlüsselelement" handeln.
Diese Feststellung von Dir kann man auf verschiedene Weise interpretieren.
Mindestens einmal auf die folgenden zwei.
1) Als Verteidigung für Falschauskünfte der Hotliner.
2) Als ein (weiteres ?) Glanzstück der besten IT der Welt.
Warum machen die M&M-Verantwortlichen es den M&M-Mitarbeitern an der vordersten Linie so schwer (und damit letzlich ja auch den Meilensammlern) ?
In einer meiner zahlreichen netten Plaudereien mit den MitarbeiterInnen stellte ich die Frage "Können Sie da wirklich keine Matrix angezeigt bekommen, wie es mit der Verfügbarkeit am Vortag und Folgetag aussieht, statt jedes Datum einzeln überprüfen zu müssen?".
Ich erhielt folgende Antwort: "Ach, wenn Sie wüssten wie oft wir uns das schon gewünscht haben!"
Es ist doch ganz einfach:
Es gibt reihenweise berechtigte Gelegenheiten, sich über Lufthansa im allgemeinen oder M&M im besonderen aufzuregen. Das liegt erstens daran, dass dieser Konzern sehr, sehr viele Kundenkontakte hat und sich somit schon Kraft der Menge in absoluter Hinsicht eine hohe Zahl an Fehlern ergeben muss. Zweitens hat der Konzern auch so einiges nicht im Griff, so dass diese naturgemäß hohe Zahl nochmal um einiges höher ausfällt.
Aber:
Hauptursache für schlechte Serviceleistungen - insbesondere bei Call-Centern - ist der Kostendruck. Und dieser fällt in der Luftfahrtindustrie hoch aus. Das liegt vor allem an den Sparbrötchen, die für unter EUR 500,- von Deutschland an die Westküste der USA fliegen wollen. Eigentlich sollten diese Menschen ganz von Serviceleistungen ausgeschlossen werden, aber das ist regulativ leider nicht hinzubekommen.
Aber diese Sparbrötchen sollten sich nicht noch darüber aufregen, wenn beispielsweise die Call-Center-Mitarbeiter, die genau wegen dieser Sparbrötchen unter suboptimalen Equipment/Software, schlechten Lohn und ungünstigen Arbeitszeiten leiden müssen, auch mal Fehler machen.
Noch deutlicher: Die Kausalkette für die falschen Auskünfte endet direkt bei Dir. Also lass das Lamentieren sein und trete Dir selbst in den Allerwertesten.
Es gibt reihenweise berechtigte Gelegenheiten, sich über Lufthansa im allgemeinen oder M&M im besonderen aufzuregen. Das liegt erstens daran, dass dieser Konzern sehr, sehr viele Kundenkontakte hat und sich somit schon Kraft der Menge in absoluter Hinsicht eine hohe Zahl an Fehlern ergeben muss. Zweitens hat der Konzern auch so einiges nicht im Griff, so dass diese naturgemäß hohe Zahl nochmal um einiges höher ausfällt.
Aber:
Hauptursache für schlechte Serviceleistungen - insbesondere bei Call-Centern - ist der Kostendruck. Und dieser fällt in der Luftfahrtindustrie hoch aus. Das liegt vor allem an den Sparbrötchen, die für unter EUR 500,- von Deutschland an die Westküste der USA fliegen wollen. Eigentlich sollten diese Menschen ganz von Serviceleistungen ausgeschlossen werden, aber das ist regulativ leider nicht hinzubekommen.
Aber diese Sparbrötchen sollten sich nicht noch darüber aufregen, wenn beispielsweise die Call-Center-Mitarbeiter, die genau wegen dieser Sparbrötchen unter suboptimalen Equipment/Software, schlechten Lohn und ungünstigen Arbeitszeiten leiden müssen, auch mal Fehler machen.
Noch deutlicher: Die Kausalkette für die falschen Auskünfte endet direkt bei Dir. Also lass das Lamentieren sein und trete Dir selbst in den Allerwertesten.
Die meisten (alle?) Branchen, wo es mehr als einen Monopolanbieter im Wettbewerb gibt, haben "Kostendruck". Aber was soll die Argumentation? Heißt das dann auch, das somit eben auch die technische Wartung ausfällt und eben schon mal ein Flieger mehr runter fallen kann? Hätten die Leute halt nicht so billige Tickets gekauft! Ne, sorry. Man muss die Produkte mit dem Service/der Qualität und somit den Kosten kalkulieren, dessen Level man erreichen will. Und entweder ist man ein Premiumanbieter oder eben nicht. Hier zeigt sich, dass LH eben auf allen Hochzeiten tanzen will. So wird auch die Trennung der Produkte Richtung GW und sonstige x-Wings klar, um eben anhand der Marke die zu erwartenden Leistungen und somit den Preis differenzieren zu können... Aber auch Ryanair verbessert seinen Service peu-a-peu, warum wohl?
Will sagen: M.E. ist nicht der Konsument, sondern der Wettbewerb (also der günstigste Wettbewerber und somit die Unternehmensgier) "schuld". Und wenn man sich dann nicht klar abheben kann, hat das Produkt wohl einen realistischen Preis.
Eine falsche Auskunft in Bezug auf einen speziellen Award vom Agent einer Kundenbindungsprogramm-Hotline ist für Dich in irgendeiner Hinsicht vergleichbar mit einer unzureichenden technischen Wartung, die Menschenleben kosten kann? Sorry, aber wo lernt man, so zu diskutieren?
Und nochmal: Kein Kundenbindungsprogramm dieser Welt ist für illoyale Sparbrötchen gedacht. Wer für unter EUR 500,- von Deutschland an die Westküste der USA fliegen möchte und stets den günstigsten Anbieter wählt, bei dem bleibt eben kein Deckungsbeitrag für Kundenbespaßung gleich welcher Art übrig.
Soll ja jeder knausern, wo er will. Aber auf der einen Seite direkt für den Kostendruckverantwortlich sein und sich dann über dessen Auswirkungen und dann auch noch in speziellen Fällen zu ereifern, der bekommt für diese Übung allenfalls hohe Bewertungen in den Kategorien Inkonsequenz und Unmoral.
LH verkauft Flugtickets - keine Awards. Somit muss LH nur im Kernbereich auch wirklich gute Arbeit leisten. LH und M&M haben doch überhaupt kein besonderes Interesse an Kunden wie VBird - passt der Award kriegt er ihn, passt er nicht kriegt er ihn nicht.
Da alle Kundenbindungsprogramme ungefähr gleich "gut" sind, ist das kein sonderliches Problem. Kaum ein Kunde wird auf Grund der Programme nennenswerte Umsätze zum Wettbewerb verlagern.
Nein, so nicht. Nur als Darstellung, dass das, was einem Unternehmen wichtig (naja, oder gesetzlich vorgeschrieben einzuhalten) ist, auch umgesetzt werden kann, wenn man will oder es für wichtig hält.
(Persönlich finde ich übrigens die LH Hotline gar nicht schlecht, nur damit hier nicht der Eindruck entsteht. Es geht mir nur um deine pauschale Schuld-/Verantwortungszuweisung.)
Jo, stimme ich grundsätzlich zu. Dann sollen sie halt für diese Tickets eine 0900er Nummer als Hotline schalten. Aber nicht eine Leistung intransparent vorgaukeln.
Na wenn sich so Verantwortung bei dir definiert, dann ist der Kunde ja doch König.
inhaltlich zieht das aber m.E. nach nicht, denn auch die Vollzahler bekommen ja in diesem Punkt keine definiert bessere Leistung, höchstens die SEN Hotline.
Zuletzt bearbeitet:
Sorry VBird, aber um ihn bzw. die spezielle Fragestellung geht's mir in diesem Punkt auch gar nicht. Nur um die Verallgemeinerte.
Mmh, wenn das so ist, schlagen die Programme fehl. Oder es zieht eben wie du schon schreibst doch das primäre Produkt, was dann ja ausreichend überzeugend ist.
Aber die Möglichkeit hätte VBird doch. Es gibt ja Reisebüros die sich auf das Buchen von Awards (gegen Bezahlung) spezialisiert haben. Das kostet dann eben. Auch gibt es kostenpflichtige Suchmaschinen.
M&M kann doch nicht bei 18.000 Flügen in der StarAlliance jede Permuation davon in Windeseile raussuchen können. Zumindest würde ich das nicht wollen, dann das wird doch dann auf den Preise, sprich die Awardkosten umgelegt.
Und vorgegaukelt wird doch gar nichts...
Nö die Programme schlagen nicht fehl, sie werden schon den ein oder anderen Euro in die Kassen spielen, aber niemand (weder die Privatperson noch das Unternehmen) wird nennenswerte Umsätze auf Grund der Programme tätigen. Den andere Aspekte spielen bei der Buchung eine deutlich größere Rolle.
Preis, Zeiten, Hardware sind sicher wichtiger als 1000 Punkte mehr oder weniger.
Und natürlich geht es um VBird bzw. Kunden wie ihn, an denen haben die Airlines nun einmal keinerlei Interesse.
Die Kunden die Billig Eco fliegen wollen erreicht jede Airline (wenn sie es darauf anlegt).
@ VBird - erneut: Wad denn nu - hast Du den Award oder nicht?
Dann solltest Du (u.a.) mal die CPH/OSL-Thread querlesen...
Dann solltest Du (u.a.) mal die CPH/OSL-Thread querlesen...
Dann solltest Du (u.a.) mal die CPH/OSL-Thread querlesen...
Du solltest dich mit dem Begriff "nennenswerte Umsätze" im Zusammenhang mit einem Unternehmen das Mrd. Gewinne mach auseinandersetzen.
Der Umsatz mag für den Reisenden "nennenswert" sein - nicht aber für den Konzern.
Und tätigen Privatpersonen jetzt ex CPH nennenswerte Umsätze? Nein das tun sie nicht. Denn auch der Discount C Bucher ist bei LH nihct sonderlich hoch im Kurs - mit einem P oder Z Ticket nimmt dich LH immer noch nicht ernst - selbst wenn du 20 davon im Jahr buchst interessiert das bei LH niemanden.
Es geht nicht um Recht haben, LH interessiert sich nicht für Kunden die ein paar tausend Euro im Jahr bei ihnen lassen, der Einzelne sieht das anders - das Problem muss die Hotline eben immer wieder lösen.
Danke. Wirklich sehr gut zusammengefasst.
Es ist halt so wie bei einer Wahl. Ich wähle aus Protest die anderen, will aber nicht, dass die in die Regierung kommen. Huch, jetzt sind sie es, aber schuld sind die anderen, weil hätten die nicht die gewählt, dann wäre meine Proteststimme auch nicht ausschlaggebend gewesen.
Ich denke es ist legitim, dass ein Unternehmen definiert, welchen Kunden sie welche Service Levels zukommen lässt. Direkt über Verträge, wo man bestimmte SLAs zusichert oder indirekt über die Möglichkeit als guter Kunde besseren Service zu bekommen.
Das handhabt eigentlich jeder so, der selbständig ist. Vom kleinsten Handwerker, über Selbständige, mittelständische Unternehmen eben bis hin zum Großkonzern. Nur formalisieren es letztere eben oft.
Müssen sie ja, denn wie soll sonst der CallCenterMA wissen, welche Aufmerksamkeit er dem Kunden angedein lassen muss.
Ja klar... ist ja auch kein Widerspruch zu meiner Aussage.
Handwerker bedienen eben zuerst die Bauträger, für die sie gewöhnlich arbeiten. Dann kommen die Privatkunden mit großen Aufträgen, dann die mit kleinen Aufträgen und zum Schluss die, die mal was reparieren lassen wollen und ganz laut schreien. Letztere, die nicht schreien, kommen gar nicht dran.
Eben dieses Prinzip setzen auch "Kundenbelohungsprogramme" zu recht um. Nur ist der Prozess dort eben etwas formalisierter.
Diese Aussage finde ich recht interessant.
Da ich hierzu keine Zahlen kenne, bleiben mir nur Vermutungen. Ich vermute mal, das könnte wahr sein.
Was würde wohl ein Prof in einer BWL-Veranstaltung sagen, wenn man dieses Beispiel präsentieren täte ?
Es erscheint mir manchmal wirklich so, dass hier im Forum einige LH-Fans [damit meine ich nicht in erster Linie LH88!] der Meinung sind, LH könne auch gut ohne alle die "Normal"-Hanserl auskommen.
(Die sind ja eh nur lästig und wagen es evtl. sogar noch, später bei der M&M-Hotline anzurufen.)
Ob LH wohl nur und ausschliesslich mit C-Kunden überleben könnte ?
Also, mein Bauchgefühl als nicht BWL-Studierter sagt mir, dass wenn eine Airline einen Kunden nicht ernst nimmt, der jedes Jahr 20 Flüge bei ihr kauft, dann hat diese Airline ein Problem .....
Zuletzt bearbeitet:
E
embraer
Guest
LH nimmt alle ihre Kunden ernst. Solange sie zufrieden sind und keine überhöhten Ansprüche haben. Auf die paar Nörgler kann man verzichten, egal ob sie nun einen oder 20 Flüge pro Jahr buchen
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.....ernst. Solange sie zufrieden sind und keine überhöhten Ansprüche haben. Auf die paar Nörgler kann man verzichten, egal ob sie nun einen oder 20 Flüge pro Jahr buchen
"zufrieden, keine überhöhten Ansprüche, Nörgler"
Dann nimmt sie geschätzt rd. 90% der Mitglieder dieses Forums nicht für ernst und kann auf sie verzichten?
Das birgt Stoff für weitere 10 Seiten.