Negativerfahrung, die ich gerne teilen möchte:
Hotel: Marriott München
Status: Titanium
Gebucht: Deluxe
Erhalten (aktuell): Deluxe inklusive unhöflicher Belehrung per Chat und saftigem Aufpreis von 50€ als “Kleinkinderaufschlag”
Ich chattete am heutigen Vorabend vor Check-In per App mit der Rezeption um die Pandemie-bedingten Einschränkungen in Erfahrung zu bringen und erwähnte dabei, dass meine +1 und ich mit unseren beiden Kindern (4+1) anreisen werden. Daraufhin erhielt ich eine Beleherung, dass ich ein höherwertiges Zimmer hätte buchen müssen, um mit 4 Personen (man beachte das Alter der Kinder) anreisen zu können und das man mir die Buchung jetzt aber angepasst habe, ohne Hinweis auf Mehrkosten.
In den Reservierungsdetails ist daraufhin nun das gleiche Zimmer mit 50€ Ratenaufschlag (Gebühr für zusätzliche Person) angegeben. Auf Rückfrage beim sonst sehr schnell antwortenden Chatgegenüber erhalte ich keine Antwort mehr (und ich habe sehr höflich nachgefragt, was es mit dem Aufpreis auf sich hat).
Statt Vorabend-Upgrade gibts also ein Vorabend-Aufpreis…habe ich so auch noch nicht erlebt.
Lohnt eurer Ansicht nach noch eine telefonische Diskussion mit dem Hotel? Ich habe fast schon keine Lust mehr, in dieses Haus Umsatz zu bringen und bis 23:59 Uhr kann ich noch stornieren.
Im Westin Grand gabs letzte Woche ungefragt ein Vorabend-Upgrade von Besenkammer auf Westin-Suite und gebucht war auch nur für zwei Erwachsene - so wie ich es außerhalb von Resorts immer mache.
Zu diesem Post von Anfang Februar gibt es ein extrem verstörendes und unerwartetes Follow-Up.
Hier also eine weitere Negativerfahrung, die so vermutlich nur in der regelungsgeilen Service-Wüste Deutschland wiederzufinden ist.
Hotel: Sheraton Frankfurt Airport
Status: Titanium
Gebucht: 1 Nacht Besenkammer
Erhalten: Vorwurf des Verschleierns meiner Kinder zum vermeintlichen Erschleichen eines Uprades --> ich stornierte das Zimmer
Besenkammer als stornierbare Rate für 2 Erwachsene gebucht, da ich bei Auswahl von Kindern kein Zimmer angezeigt bekam.
Daraufhin, wie so oft und bislang (fast) immer ohne Probleme (außer eben im Februar im Marriott München), im Voraus eine Email ans Hotel geschrieben, dass wir mit 2 Erwachsenen + 2 Kindern (4+1) anreisen, ich diese bei der Buchung nicht angeben konnte und ob dies so, wie in vielen anderen Hotels der Marriott International, in Ordnung sei bzw. falls nicht, ich um eine Info bitte, damit ich noch umbuchen kann.
Weiterer Mailverkehr, sehr verkürzt aber ohne relevante Details vorzuenthalten:
- Erste Rückmeldung Hotel : Babybett gratis, Zustellbett 75€
- Rückfrage meinerseits, ob tatsächlich 75€ für einen 4-Jährigen aufgerufen werden
- Zweite Rückmeldung vom selben Mitarbeiter des Hotels (erst 2,5 Tage später): vier Personen aus Sicherheitsgründen in der Besenkammer nun auf einmal gar nicht mehr gestattet. Es wird empfohlen ein Familienzimmer zu buchen.
(Einerseits also widersprüchliche Aussagen, andererseits ist ein Familienzimmer jedoch gar nicht mehr verfügbar gewesen. Da der Mitarbeiter sowohl meine Accountdaten und das Anreisedatum hatte, eine also reichlich unsinnige Empfehlung.)
- Ich drücke in meiner Antwort mein Unverständnis aus, wie es nun auf einmal zu Sicherheitsbedenken kommt, nachdem zuvor das Zustellbett für wucherpreisige 75€ angeboten wurde und mir der Hinweis auf ein Familienzimmer, welches überhaupt nicht verfügbar ist, auch nicht weitergeholfen hat. Zudem schreibe ich, dass ich als Titanium Elite hier mit einer kulanteren Lösung gerechnet hätte, da in der Regel ja sicherlich ohnehin ein Upgrade angeboten wird. Eine etwaige Antwort erbitte ich von einem Shift Leader, Manager on Duty o.ä., da ich andernfalls ja stornieren und anderswo buchen muss.
- Antwort aus dem Reservierungsmanagement folgt recht prompt, stellt völlig unerwarteterweise eine Brücke zu meiner Marriott München Konversation vom Februar her und schlägt dem Fass den Boden aus: Man habe aus anderen Hotels die Information vorliegen, dass ich dort ebenfalls versucht habe meine Kinder zu verschweigen um ein kostenloses Ugrade bei Anreise zu erhalten. Dass diese Ausnahme im Februar ausnahmsweise noch gewährt wurde, ich aber darauf hingewiesen worden sei, künftig die richtige Kategorie buchen zu müssen.
Diese falsche Unterstellung machte mich doch recht wütend, zumal ich das Marriott München im Februar aufgrund dieser Chat-Querelen sogar noch rechtzeitig storniert hatte. Entweder wurde über mich also eine fragwürdige Notiz im System hinterlegt oder die Chats aus der Bonvoy App sind hotelübergreifend für alle anderen Hotels einsehbar und wurden nur grob überflogen und eine eigene Hypothese hin zu dieser Unterstellung daraus abgeleitet.
Dass derartige Inhalte in der Kommunikation gegen einen verwendet und auch noch völlig falsch dargestellt werden, hätte ich nie für möglich gehalten.
Wie kann ich denn etwas "verschweigen", wenn ich im Vorfeld aktiv kommuniziere und nachfrage? Wie kann man es sich denn nur so mit einem Statuskunden versauen? So ein grottiges Kommunikationsgeschick habe ich noch nie erlebt, erst recht nicht von einer "Führungskraft".
Beschwerde nach Cork. Anwort leider absolut nicht lösungsorientiert und auf den Sachverhalt der falschen Unterstellung überhaupt nicht eingehend. Die Aussagen des Hotels wurden stattdessen bestätigt (man müsse bei Buchung immer die korrekte Anzahl an Gästen anführen und die dann verfügbaren Zimmer buchen) und mir wurde für Datenschutzbedenken die gängige Datenschutz-Email-Adresse von Marriott empfohlen.
Konsequenz: es läuft meine Anfrage an den Datenschutz über die Offenlegung der über mich hinterlegten "Hintergrundinformationen" bzw. Chat-Verläufe und die Gewissheit, nie wieder im Compound Sheraton Frankfurt Airport und Marriott Frankfurt Airport abzusteigen...
