ANZEIGE
Dein Beitrag vorhin hatte mich inspiriert, noch etwas mehr zur Service-Wüste Deutschland-Erfahrung beizutragen.
Erfahrungen, Qualität und Upgrades bei der Marriott Hotelgruppe
- Starter*in dreschen
- Datum Start
ANZEIGE
Also ich würde da an deiner Stelle schon mal eine E-Mail an das Management von Marriott in Deutschland und EMEA schicken, die Namen findet man alle auf LinkedIn. Miserez, Brückmann, Hallegger. Aus meiner beruflichen Historie weiß ich, dass das meistens wirkt. Packst du noch den GM von Frankfurt in CC, der freut sich. Kannst ja mitteilen, dass du dich in reger Diskussion mit dem Forum befindest.
Ich warte noch 1-2 Tage, ob auf meine erneute Mail an die allgemeine Reservierungs-Email-Adresse des Sheraton Frankfurt Airport noch mal geantwortet wird. Derartige Beschwerden müssen dort ja zumindest von mehreren Personen wahrgenommen werden.
In der nächsten Eskalation würde ich aber zunächst den GM direkt anschreiben und den Absender in cc nehmen, bevor ich es noch höher trage.
Zudem bin ich auf das Ergebnis meiner Anfrage an den Datenschutz gespannt.
Weiß jemand von euch, wie lange die Bonvoy-App-Chat-Konversationen aufbewahrt werden und ob diese tatsächlich für alle Häuser offen einsehbar sind? Oder werden die Chats ggfs. nicht hotelübergreifend geteilt (wovon ich aus Gründen des Datenschutzes eigentlich grundsätzlich ausgegangen wäre) und stattdessen hat jemand aktiv einen "Negativhinweis" über mich in deren CRM-System eingestellt, welcher dann von anderen Hotels eingesehen werden kann? Das würde dann an Verleumdung grenzen.
Also das kann ich mir eigentlich nicht vorstellen, dass alle Hotels die Chatverläufe einsehen können, auch die vergangenen.
Technisch allerdings dürfte das keine besonders große Hürde sein.
Dass es Vermerke gibt über Gäste, die auch von anderen Hotels, vielleicht auch von allen Hotels systemübergreifend einsehbar sind, könnte ich mir eher vorstellen, wurde ja auch schon mehrfach diskutiert.
You‘ve got flagged!
Warum sollen Unternehmen sich nicht von schwierigen Kunden trennen dürfen, die permanent zusätzliche Ressourcen benötigen?
Kostet halt oft extra, wenn man mit mehreren Gästen ein Zimmer bewohnen möchte…und mehr als 2/3 geht halt oft nicht.
Und spätestens mit Familie im Schlepptau sollte man die Sparbrötchen Mentalität doch wirklich ablegen…!
Und mal unter uns, das Sheraton/Marriott Frankfurt ist ein sehr gut operierendes Haus, welches oft die extra Meile gegangen ist. Sehr professionell und einfach gut gemanaged!
Das gab es oft Komplimente, gerade bei der Konfi Organisation!
Wenn die Suite geblockt ist, dann ist das halt nicht so einfach, wie einige glauben. Gerade wenn gewisse operationelle Zwänge gegeben sind (Etagen geschlossen, Personal für die Reinigung schon abgezogen etc.)
Im Umkehrschluss postet dann Willi aus Oer morgen, dass er morgens noch ne Suite in der App gesehen hat, dann später nicht mehr (go figure…!)
Und auch wenn sich bei den Verschwörungstheoretikern im Forum die Mär hält, dass alles real-time online dargestellt wird, weiß der Profi/Experte, dass dem nicht so ist…
Bleibt jedoch die Frage, warum
noch jemand ins Westin Leipzig geht? #IthappensattheMarriottLeipzig #EckzimmeranstattSuite #Fürstenhof
Zuletzt bearbeitet:
Ein anderer Punkt in dem Zusammenhang sind übrigens Brandschutzvorschriften. Und ja nach Größe (und Form) des Zimmers gibt es eine maximale Belegungszahl, die auch nichts mit Bezahlen oder Status Benefit zu tun hat. Und es gibt immer Mitarbeiter, die das in einem Fall wie Deinem ignorieren. Sollte tatsächlich einmal etwas passieren, möchte ich aber nicht dieser Mitarbeiter sein. Und Du willst ihn auch nicht gehabt haben, sollte einem Deiner Kinder etwas passiert sein und sich die Versicherung weigern….
Ich will hier keine Schwarzmalerei betreiben, aber ich glaube, Du weißt, was ich meine….
Aus genau diesem Grund hat man uns schon vor ein paar Jahren nicht einmal als 2 Erwachsene mit unserer dreijährigen Tochter in ein Zimmer in der Schweiz gelassen.
Ich will hier keine Schwarzmalerei betreiben, aber ich glaube, Du weißt, was ich meine….
Aus genau diesem Grund hat man uns schon vor ein paar Jahren nicht einmal als 2 Erwachsene mit unserer dreijährigen Tochter in ein Zimmer in der Schweiz gelassen.
Wie so oft gibt es ja immer zwei Seiten und hier ist nur eine dargestellt. Sollte das Hotel tatsächlich solche eMails verschickt haben, dann wäre das selten dämlich und unprofessionell.
Auf der anderen Seite ein TO, der offensichtlich wiederholt Stress mit seinen Kinderbelegungsthemen in verschiedenen Hotels hat und auch hier im Forum einen eher komplizierten Eindruck hinterlässt.
Stichwort „Verleumdung“ im CRM System.
Auf der anderen Seite ein TO, der offensichtlich wiederholt Stress mit seinen Kinderbelegungsthemen in verschiedenen Hotels hat und auch hier im Forum einen eher komplizierten Eindruck hinterlässt.
Stichwort „Verleumdung“ im CRM System.
Weil es in diesem Fall einfach nicht zutreffend wäre, so einfach. Man sieht ja, wie schnell eine Verleumdung im Raum steht, ohne dass man selbst etwas darüber weiß. Vorgeworfen zu bekommen, etwas zu "verschweigen", um ein gratis Upgrade zu erschleichen oder eine "Flag" zu erhalten, wenn nicht mal ein Aufenthalt stattgefunden hat, ist schon mehr als zweifelhaft. Zudem: etwas zu flaggen, was in einer hohen Prozentzahl der Hotels überhaupt kein Problem darstellt, ist, in meinen Augen, ebenfalls fragwürdig.
Nun, das könnte man auch etwas differenzierter betrachten. Welche "Mehrkosten" bringt die Mitnahme eines ein- und vierjährigen Kindes tatsächlich mit sich...75€ für ein Zustellbett? Weshalb ist dies bei der großen Mehrzahl der Hotels im entsprechenden Portfolio der Kette überhaupt kein Problem? Und wie hoch sind die Opportunitätskosten, wenn ein Hotel sich dazu entscheidet, derart zweifelhaft und widersprüchlich zu kommunizieren? Und ich spreche hier nicht von den "entgangenen" 100€, sondern eher von der Reputation.
Das hat auch nicht im Entferntesten etwas mit "Sparbrötchen Mentalität" zu tun, wobei ich grundsätzlich schon sage "von nix kommt nix". Ich suche mir in derartigen Fällen nur gerne jene Hotels aus, die sich hier familienfreundlicher verhalten bzw. konsistent und freundlich kommunizieren. Denn nochmal: ich stelle mich nicht mit Kind und Kegel am Tag des Check-Ins an die Rezeption und sage "hallo, hier sind wird, ach übrigens, ich habe vergessen die Kinder mit anzugeben", sondern informiere mich im Vorfeld und ziehe dementsprechend auch meine Schlüsse.
Das kann ich anhand dieses Erlebnisses dann schon einmal nicht bestätigen, wobei hier ohnehin nicht pauschalisiert werden kann. Ich kann mit dem Housekeeping, der Bankett- und Tagungsleitung oder dem Servicepersonal in einer Lounge oder Restaurant sehr zufrieden sein, aber dennoch ein Problem mit der Rezeption oder der Reservierungsabteilung haben. Wenn aber schon die erste Hürde zu einem derartigen Problem wird, laufe ich dort gar nicht erst weiter, um ggfs. noch ein Positiverlebnis mitzunehmen.
Beitrag automatisch zusammengeführt:
Kann ich nachvollziehen. Ist aber auch nicht schwer, dies entsprechend auf Rückfrage so zu vermitteln, sollte dies der Fall sein.
Denn gegen Zuzahlung von 75€ sogar noch ein Zustellbett in eine Zimmer stellen zu können (und das war das erste Angebot), spricht nicht für das Vorliegen von Brandschutzbestimmungen.
Ich habe schonmal meine gespeicherten Daten nach Datenschutzgrundverordnung bei Marriott abgefragt, die aber auch nach 2 Jahren noch nicht erhalten (da muss ich mal nachhaken).
Wenn Du eine funktionierende Kontaktadresse hast, sag gern Bescheid
Beitrag automatisch zusammengeführt:
Ich kann das nachvollziehen. 75€/Nacht finde ich schon spürbar und in Deutschland unverhältnismäßig, vermutlich kostet im Moxy ein ganzes Zimmer nicht so viel wie hier nur das Bett.
Ich hätte mich sehr gefreut, wenn sich das Hotel auf eine sachliche Diskussion einlässt. Leider kam überhaupt keine Rückmeldung mehr.
Und "offensichtlich wiederholt Stress und "in verschiedenen Hotels" lässt sich in diesem Fall auf genau zwei Häuser eingrenzen, die ich hier genannt habe. Da ich, mit Familie, recht viele verschiedene Häuser in den letzten Jahren besucht habe, in welchen es keinerlei Probleme gab, ist diese deine Einschätzung "aus der Ferne" doch auch etwas unreflektiert.
Beitrag automatisch zusammengeführt:
Lies' bitte die Posts...Nichts anderes habe ich geschrieben, ist schon lange umgebucht.
Gerade mit Familie sollte man nicht massiv schlechter gestellt werden. Ich selbst habe keine Kinder, finde die allgemeine Familienfeindlichkeit der deutschen Politik (gern mal 600€/Monat für Kindergarten) sehr bedenklich,
Und auch Reisen sollten als Familie nicht unerschwinglich sein; wenn sich die Kosten für ein Hotelzimmer dann um (z.B.) 75% erhöhen, würde ich das auch sehr unschön finden. Kinder bis 12 sollten kostenlos übernachten können, Frühstück 50% kosten. Das wäre für alle Seiten fair imho.
Wir reisen sehr gern und sehr viel und eigentlich möchte ich nicht die Entscheidung zwischen Familie und reisen treffen...
Bin seit Jahren in der gleichen Situation.
Hab auch festgestellt, dass viele Bonvoy Hotels in der App bei Eingahe 2+2 überfordert sind und gar keine Zimmer anbieten und gar nicht mehr erscheinen obwohl sie Zimmer mit Sofa Bett haben.
Ich mache es deshalb grundsätzlich so, dass ich Zimmer für 2 Erwachsene buche und dann anrufe und proaktiv Situation schildere, eben dass ich Titanium bin, 2 Kids dabei habe und frage was sicher geht.
Hab bisher noch immer das Hotel zufrieden verlassen. Gut, auf die Idee Marriott München zu nehmen bin ich nie gekommen, da ich SPG brands bevorzuge.
Hatte vor kurzem Moxy Upgrade auf Familien Zimmer. War aber alleine geschäftlich.
Kann nur sagen ideal für Familien wenn's nur ums Zimmer geht.
Ist im Prinzip Junior Suite.
Ich habe schonmal meine gespeicherten Daten nach Datenschutzgrundverordnung bei Marriott abgefragt, die aber auch nach 2 Jahren noch nicht erhalten (da muss ich mal nachhaken).
Wenn Du eine funktionierende Kontaktadresse hast, sag gern Bescheid
Beitrag automatisch zusammengeführt:
Ich kann das nachvollziehen. 75€/Nacht finde ich schon spürbar und in Deutschland unverhältnismäßig, vermutlich kostet im Moxy ein ganzes Zimmer nicht so viel wie hier nur das Bett.
Nach DSGVO muss Dir innerhalb vier Wochen geantwortet werden. Ansonsten kannst Du Dich an die jeweils zuständige Landesaufsichstbehörde wenden.
Im Sheraton FRA dürfte der Franchisenehmer in Hessen sitzen. Bei Marriott könnte es Eschborn und somit ebenfalls Hessen sein.
Bei unvollständigen Auskünften können die Bußgelder schnell empfindlich werden.
Das deckt sich mit meinen Erfahrungen. Wobei ich eher in Marriott Häusern bin. Ich habe tatsächlich noch nie ein Problem gehabt.
Die 75€ für das Zustellbett fallen im Sheraton FRA Airport für Kinder unter 12 Jahren nicht an (habe ich schriftlich), werden in der Buchung aber aufgeführt.
Ich hatte für eine Prämiennacht mit Kind angefragt, die online nicht buchbar war. Ich musste telefonisch über die Hotline für 2 Personen buchen und anschließend wurde die Reservierung vom Hotel auf das Familienzimmer mit Zustellbett geändert. Ich wurde vom Hotel und an der Hotline deutlich darauf aufmerksam gemacht, dass die Zimmer klein sind. Deshalb halte ich es für nachvollziehbar, dass ein zweites Kinderbett nicht gestattet wird.
Ich fand die Buchung kompliziert und hat etwa 30 Min gedauert, die Kommunikation mit der Reservierungsabteilung des Hotels war aber sehr freundlich und verbindlich. Der Aufenthalt hat noch nicht stattgefunden.
Ich hatte für eine Prämiennacht mit Kind angefragt, die online nicht buchbar war. Ich musste telefonisch über die Hotline für 2 Personen buchen und anschließend wurde die Reservierung vom Hotel auf das Familienzimmer mit Zustellbett geändert. Ich wurde vom Hotel und an der Hotline deutlich darauf aufmerksam gemacht, dass die Zimmer klein sind. Deshalb halte ich es für nachvollziehbar, dass ein zweites Kinderbett nicht gestattet wird.
Ich fand die Buchung kompliziert und hat etwa 30 Min gedauert, die Kommunikation mit der Reservierungsabteilung des Hotels war aber sehr freundlich und verbindlich. Der Aufenthalt hat noch nicht stattgefunden.
Ich habe es eben genau anders herum schriftlich bekommen.
Ein Babybett plus Zustellbett war auch nicht der Bedarf und nicht von mir angefragt. Das wurde mir im ersten Schritt so angeboten, eben gegen Zuzahlung von 75€. Erst auf meine Rückfrage hin, weshalb der Vierjährige nicht die eine Nacht im Kingsize-Bett mit übernachten darf, wurden als Antwort nicht präzisierte Sicherheitsbedenken vorgebracht und ein in diesem Zeitraum gar nicht buchbares Familienzimmer empfohlen...jetzt wieder hole ich mich aber, das hatte ich ja schon geschrieben.
Hätte man von Beginn an klar zum Ausdruck gebracht, dass eine 4er Belegung (egal in welcher Alterskonstellation) aus Sicherheitsgründen nicht möglich ist, hätte mir das vollkommen gereicht und und ich hätte direkt eine Umbuchung vorgenommen. Da aber eben in diesem (kleinen) Zimmer ein Babybett kostenlos und ein Zustellbett für 75€ angeboten wurde, nehme ich dem Hotel entweder die im Nachgang aufgebrachten Sicherheitsgründe nicht ab oder der Guest Relations Mitarbeiter hat sich im ersten Schritt geirrt. Für diese entstandene Irritation hätte sich jene Person aus dem Management, die sich dann auf meinen Wunsch hin eingeschaltet hat, auch einfach nur kurz entschuldigen können, stattdessen kamen Vorwürfe gegen mich auf und die Zuhilfenahme einer zweifelhaften Kommentierung aus einem anderen Haus, deren Sachverhalt entweder völlig falsch notiert oder völlig fehlinterpretiert wurde.
In diesem Forum wird ja auch leider vieles falsch interpretiert. Aber insgesamt ein gutes Feedback, dass nicht nur ich Probleme mit Marriott habe. Nur der Unterschied bei mir wäre es gewesen, das ich angeblich ja immer ich schuld bin...und nie das Hotel. Insgesamt lässt sich feststellen das die Probleme bei Marriott mehr und mehr zunehmen. Leider! Nur der harte Marriott Kern hier will es nicht wahrhaben.
Zuletzt bearbeitet:
Naja ... hängt wie immer alles vom jeweiligen Haus ab. Als Vater zweier Kinder habe ich immer versucht, alle in einem Zimmer bzw. über Upgrade in einer Suite zu haben.
Dies hat meist geklappt, sonst habe ich in einem anderen Haus gebucht. Allerdings habe ich mir immer die Nutzung zu viert explizit bestätigen lassen. Riskiert habe ich es einmal im Meridien Nizza, damals noch als Gold mit einer riesigen Diskussion am CI wg. Brandschutz. Wurde letztlich für eine Nacht gewährt, ab Tag zwei gab es dann das Upgrade in eine höhere Zimmerkategorie.
Hier also eine Mischung aus etwas "Ärger" und Kulanz letztendlich.
Mittlerweile hat sich das Problem rausgewachsen, da ich nun immer zwei Zimmer nehmen muss wegen Platz etc. Einzige Ausnahme ist (noch) USA, wo man sich auch offiziell mit zwei Teens in zwei Queen zwängen kann, muss aber auch nicht jede Nacht sein.
Dies hat meist geklappt, sonst habe ich in einem anderen Haus gebucht. Allerdings habe ich mir immer die Nutzung zu viert explizit bestätigen lassen. Riskiert habe ich es einmal im Meridien Nizza, damals noch als Gold mit einer riesigen Diskussion am CI wg. Brandschutz. Wurde letztlich für eine Nacht gewährt, ab Tag zwei gab es dann das Upgrade in eine höhere Zimmerkategorie.
Hier also eine Mischung aus etwas "Ärger" und Kulanz letztendlich.
Mittlerweile hat sich das Problem rausgewachsen, da ich nun immer zwei Zimmer nehmen muss wegen Platz etc. Einzige Ausnahme ist (noch) USA, wo man sich auch offiziell mit zwei Teens in zwei Queen zwängen kann, muss aber auch nicht jede Nacht sein.
Da ist nix geblockt, lies doch bitte meinen Bericht vollständig.
Das Hotel ist leer, late check-out bis 16 Uhr bestand sowieso, Verbleib in der Suite gegen Aufpreis wurde ja auch angeboten.
Das sind die Fakten.
Also ich finde das hier kein komplizierter Eindruck hinterlassen wurde. Punktgenauer kann es nicht geschildert werden. Aber manchen macht man es halt nie recht. Wie hätte man es sonst besser schildern sollen???
Und nur das anscheinend bei manchen alles toll ist, bedeutet es nicht das die Welt "rosa" ist!!
Die etwa 2-3 Posts pro Tag bei ~ 7500 Hotels sind immens repräsentativ…
Wer gehört denn hier zum harten Marriott Kern, sogenannte Marriott First Customer…?
Du bist der erste Poster, der hinterm Zaun oder der Reception steht und vollen Einblick in die X&O‘s der Orga hat. Mein Kompliment!
Selbst als jemand, bei dem zu 95% die Ketten das genau machen, wie ich es mir vorstelle, sind solche ad hoc Wünsche/Umbuchungen bei etwa der Hälfte vergleichbarer Situation nicht wie gewünscht ausgegangen, da man einfach nicht im Ansatz antizipieren kann, wie z.B die Buchungslage aussieht, wenn man online schaut. Und das trotz entsprechender €€€ Angebote.
Da ich am Rande involviert war, möchte ich kurz etwas dazu schreiben.
Beide Hotels sind selten dämlich und unprofessionell vorgegangen. Soviel steht schon einmal fest.
@NobodyX hatte nicht wiederholt Stress und ich habe sowohl hier als auch in der Kommunikation mit den beiden Häusern (beide liegen mir vor) keine komplizierten Verhaltensweisen gesehen. Im Gegenteil, es war sehr lösungsorientiert und sehr höflich.
Das kann man von den beiden Häusern nicht behaupten. Ich hätte es noch drastischer ausgedrückt. Es war schon ziemlich frech.
Als das Problem das erste Mal aufgetreten ist, hat er den Aufenthalt nicht einmal angetreten. Er hat umgebucht.
Beim zweiten Mal wurde dann klar das er geflagged wurde für Fragen zu einem Aufenthalt den er am Ende nicht absolviert hat.
Das halte ich für mindestens fragwürdig.
Der Vorgang ist wirklich befremdlich für mich. Ich reise oft in ähnlicher Konstellation und habe noch nie eine solche Diskussion führen müssen.
Wenn bei Zahlung von 75€ auf einmal keine Bedenken hinsichtlich des Brandschutzes mehr bestehen würden, wissen wir doch alle woher der Wind weht, oder?
Zuletzt bearbeitet: