Hallo,
dann mal auch meine Erfahrung mit der Hilton-BPG. An sich wusste ich von dieser - fast spaßigen - Feature eigentlich bis vor einer Woche gar nichts, dafür aber die letzten 6 Tage ziemlich ausgiebig austestet.
Fazit: Extrem frustrierende Sache, die aber – meistens und bei absoluter Resistenz gegen die bis zu völlig absurden Ablehnungsgründen – funktioniert.
Etwas
Ausführlicher:
-- geclaimt (ausschließlich online) hatte ich insgesamt 6 Hilton Properties weltweit (Paris, Oman, Tansania, Argentinien, Peru & Brasilien) mittels verschiedenster, hier erwähnter Anbieter
-- meiner Erfahrung nach kommt es viel mehr auf den jeweiligen Agenten oder sogar die zugrundeliegende Preisdifferenz als auf den geclaimten Anbieter an: z.B. die hier als fast unmöglich bewertete Amoma hat bei mir in 2 aus den o.g. 6 Fällen als die einzige sofort (d.h. ohne Diskussion) funktioniert, und das einmal bei einer Preisdifferenz von 0,20 USD (!) und einer stornierbaren Rate, die ich nur aus Spaß geclaimt hatte, um zu gucken, was passiert
-- viele der bei den restlichen 4 Claims angeblichen Ablehnungsgründe (in meinem Fall jeweils falsch / nicht stimmig) sind hier im Forum zu sehen:
--- „Rate nicht gefunden“ (
→ aktuelle Screenshots sowie Links (erneut) geschickt)
--- „Rate nicht mehr aktuell“ (
→ stimmte nur, wenn sich der Claims absichtlich und künstlich auch mal 30 Stunden zog)
--- „Screenshot erhält keine Preisangeben / Aufenthaltdetails“ (?)
--- „Seite kann nicht aufgemacht werden“ (?)
--- „Geclaimte FREE Cancellation booking ist nicht stronierbar, während die von Hilton ist...“ (?!)
--- „Geclaimte Rate ist bereits inkl. Steuer & Gebühren, wir brauchen eine ohne“
--- „Geclaimte Rate ist ohne Steuer & Gebühren, wir brauchen eine mit“
--- „Unsupported language“ (EN?!)
--- „Membership rate“ (z.B. da, wo man sich - um die verlangte letzte Seite vor finaler Buchung angezeigt zu bekommen - anmelden muss)
...
..
.
Von den 4 o.g. Claims wurden bisher endgültig 3 anerkannt:
-- bei 1 nach 2.-3. Runde, relativ einfach, auch wenn man hier dreimal dieselben Screenshots erneut schicken musste
-- bei 2 nach deutlich mehreren Runden (schätzungsweise um die 10), davon musste ich beide Reservierungen wieder stornieren und neue machen, da sie - eben nach 10 Runden Diskussionen - bei einer angeblich kein eingereichtes Claim sehen, bei der zweiten war nach der Diskussionszeit die geclaimte Rate nicht mehr online (klar...). Die dann akzeptierte 3rd-Party-Rate war natürlich deutlich höher als die ursprünglich geclaimte, aber immer noch niedriger als die Hilton-Rate.
-- das 4. Claim (Hilton Sao Paulo, Hilton-Rate um die 220 EUR / Nacht, geclaimte Rate
: 65(!)-90 EUR / Nacht je nach der Runde, immer unterschiedliche Anbieter) zieht sich nun seit 3 Tagen und ging bisher (!) ebenso in 3 Reservierungs-/Claimsrunden
. Erste Claimsrunde (10 E-Mails augetauscht) endete mit Schweigem seitens Hilton - absolut keine Reaktion mehr auf meine letzte Antwort, die eindeutlich (wieder) bestätigte, dass die T&C erfüllt sind. In der zweiten Claimsrunde (erneute Reservierung & Einreichung eines neuen Claims) gab es gar keine Rückmeldung (bei Nachhaken weitere 5 Stunden keine Reaktion, dann hieß es: Es wurde kein Claim für diese Reservierung eingereicht, und die Zeit ist nun verstritten). Und nun zieht sich die 3 Claimsrunde (neue Reservierung / neues Claim), wo ich nach der ersten Frage (bitte Screenshots senden) bereits 5x (!) nachgehakt hatte in Abständen von 3 Stunden, was ist dann bitte mit der Entscheidung - nun wird seit 8 Stunden wieder ganz geschwiegen
Also hier wird es offenbar nichts... wollen sie nicht. Vielleicht, da der Preisunterschied so krass ist?!
Meine eigenen
Beobachtungen (ja, habe hier auch das Gegenteil gesehen):
1. Die Ablehnungsgründe werden nach (insbesondere einer Serie der!) erfolgreichen „Widersprüchen“ (Screenshots, noch mal Screenshots, diverse Klärungen a la "144 USD < 169 USD", "FREE Cancellation" heißt Fully Refundable, geclaimte Preise mal mit und mal ohne Steuer & Gebühr geschickt…) immer nicht nur absurder, aber auch falscher / unstimmiger (bzgl. des tatsächlichen, ordnungsgemäß eingereichten Claim) so werden auch die Reaktionszeiten immer länger.
2. Je größer die Preisdifferenz ist, desto länger dauert das erste Feedback (aktuell warte ich bereits seit mehreren Tagen, Preisdifferenz von bis zu über 450 USD bei 3 Nächten).
3. Wenn man gar keine Argumente mehr hat, wird – nach 2 Tagen Verhandlungen und Widersprügen! – pauschal mit krassen „Begründungen“, die einen wütend machen, abgelehnt wie:
--- „Claim wurde nicht innerhalb von 24 Stunden eingereicht“ (nach eigener Nachfrage, was mit den letzten Angaben und erneut geklärten Tatsachen / erneut geschickten Screenshots passiert ist)
--- „Uns liegt gar kein Claim vor“ (...„reichen Sie bitte einen Neuen ein“
→ dann kommt eine direkte Ablehnung, da unter der Reservierung bereits ein Claim eingereicht wurde bzw. es wird abgelehnt, da die Screenshots zu alt sind / der geclaimte Preis nicht mehr gültig ist)
--- „Die geclaimte Rate ist nicht in Hotelwährung“ (auch wenn dies bisher kein Problem darstellte, aber ja, es steht in den T&C)
--- „Es ist nur der Gesamtpreis für 3 Nächte ersichtlich, nicht die benötigte Nightly Rate“
--- oder - der Klassiker - „Der Anbieter ist nicht zulässig, Ablehnung ist nun final“
--- und am schlimmsten (wenn man fast davon ausgeht, nun wurde wirklich alles geklärt und die haben keine Argumente mehr): Es kommt einfach keine Rückmeldung mehr (und wenn man nach 20 Stunden des Schweigens nachhakt, kommt die Nachricht, sie sehen kein eingereichtes Claim, und es fängt von vorne an...)
4. Wenn man - schon voll frustriert - bittet um Kontakt zu / Weiterleitung der Korrespondenz an den Supervisor, kommt nichts mehr - auch nicht nach mehrfachem Nachhaken (2x passiert).
5. Bzgl. der angeblich nicht eingereichten Claims: Hier hat man offenbar keine Chance, da es einfach keine genauere Bestätigung kommt (die, die entsprechende Reservierungsnummer enthalten würde, zumindest). Und das bloße, generische Screenshot der Webseite, die man nach dem Abschicken des Formulars bekommt, hilft nicht (2x gehabt, nicht anerkannt). Mir wurde an dieser Stelle sogar behauptet, dass eine Bestätigungsemail nach dem Einreichen des Claims automatisch verschickt wird inkl. aller geclaimten Tatsachen. Ist mir noch nie passiert (und wie ich hier gelesen hatte, gab dies sogar früher, aber seit einigen Monaten - absichtlich? - grundsätzlich nicht mehr), und wenn ich "IT-Probleme" habe, soll ich mich bitte an die IT-Abteilung von Hilton wenden
6. Auch wurde mir eine erfolgreich geclaimte Rate in der nicht angepassten Form direkt abgerechnet (die KK belastet) oder aber die geschickte Confirmation hatte keine Modifikation gemäß des erfolgreichen Claims - also wieder was zu claimen
.
7. Auch sind mir die Berechnungen der erfolgreich geclaimten Raten nicht wirklich klar: Ich hatte bereits 3 Kombinationen:
-- Geclaimter Preis inkl. S&G um 25% reduziert, und gut ist
-- Geclaimter Preis ohne S&G um 25% reduziert, die S&G kamen oben drauf (denke, das ist korrekt)
-- Geclaimter Preis inkl. S&G um 25% reduziert, und die S&G kamen NOCH MAL oben drauf
8. Auch gesehen hatte ich, dass alle Anbeiter z.B. die (gemäß weiterer Recherche korrekte) Steuer von z.B. 10% anwenden auf den Nachtpreis, während auf den Webseiten von Hilton höhere %-Steuersätze bzgl. derselben Property zu sehen (18%) sind. Aber auch andersrum, was wiederum das Claiming schwieriger macht, da sie zuerst den finalen Preis inkl. S&G haben wollen.
Bei den bisher erfolgreichen 5 Claims hatte ich etwa 550 EUR gespart. Die Frage, ob sich es bei der oben dargestellten, enormen Frustration und inverstierten Zeit lohnt, muss sich ja jeder selbst stellen & beantworten
. Ich habe hier gelesen, dass - nach ähnlicher Erfahrung - nur noch größere Beträge geclaimt werden, und so würde ich es auch in Zukunft machen. Oder aber, stellt man fest, es wird schwierig (nicht stimmige Argumentation, bei mehreren Agenten, in Loops), lieber aufgeben. Das Problem ist aber bekannt: Wenn man schon in die Diskussion mal eingestiegen ist...
Telefonisch: Noch keine Erfahrung. Da, glaube ich, kommt man ans Ziel schneller: Entweder eine direkte Ablehnung oder (nach "kleiner" Diskussion) Akzept.
Emick
Update: Das mit dem Hilton Sao Paulo hat nun auch doch geklappt. Es war aber extrem frustrierend und eigentlich nur ein Spielchen, wer von uns es zuerst aufgibt. Nacht nach dem Discount inkl. S&G: 88 EUR. Nicht schlecht bei 3 Nächten (ursprünglicher Hilton-Preis / Nacht inkl. S&G: 225 EUR), somit eine Ersparnis von 411 EUR. Man wurde aber fast irre
Update II (31.08.2019): Gerade Hilton London (Tower of London) geclaimt. Sofort innerhalb von 2 Stunden akzeptiert, Ersparnis: 270 EUR (Hilton) - 200 (Expedia) = 70 EUR, 1 Nacht.
Update III (04.09.2019): Hilton Budapest geclaimt & innerhalb von 1,5 Stunden genehmigt.
Update IV (29.09.2019): Hilton Prague Old Town (Ersparnis ~50 EUR bei einer Nacht) sowie Doubletree Zanzibar (Ersparnis ~2k EUR bei 10 Nächten) ebenso erfolgreicht geclaimt. Soweit 100% Erfolgsquote, nervt aber enorm
