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Diesem Teil deines Statements stimme ich vorbehaltlos zu.
Der Rest ist ja auch wieder einmal typisch flysurfer, viele Worte um nichts.
HON & Gepaeck: Lufthansa ist nicht mehr zu helfen!
- Starter*in SMK77
- Datum Start
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Der Rest ist ja auch wieder einmal typisch flysurfer, viele Worte um nichts.
das ist ja ganz großes Kino hier. Da wird ein HON aufgefordert, sich an Regeln zu halten, und von Rassismus-Vergleichen bis hin zu psychologischen Analysen ist alles dabei...
Leute. Der CheckIn-Agent hatte in der Situation zwei Regelungen vor sich, zwischen denen er abwägen musste:
1. Die Gepäck-Regelung für einen HON in Eco ist: 2 Gepäckstücke a 23 kg.
2. HONs sind die Gruppe der wichtigsten LH-Kunden und entsprechend zu behandeln.
Die genaue Sprachregelung kennt niemand hier, aber bei Regel 1 steht offensichtlich "2x 23 kg" und nicht "2x 23 kg oder vergleichbare Menge", auch nicht "1-2x mit einer Gesamtsumme von höchstens 46kg" und schon gar nicht "2x23 kg, es sei denn, in einem Forum wird vorgerechnet, warum 1x 30kg für Lufthansa besser ist".
Und bei Regel 2 steht vermutlich auch nicht "für HONs sind sämtliche Regelungen nichtig".
Ergebnis: Der CI-Agent musste zwischen zwei Regelungen abwägen. Die eine ist ziemlich konkret, die andere ist schwammig. Dass er die falsche Abwägung getroffen hat, keine Frage. Vielleicht ist er eigentlich Y-CI-Mitarbeiter und war von dort eine klare Obergrenze für Kulanz gewohnt. Vielleicht hat er am Tag vorher erst irgendwo die interne Aussage gehört, dass sich HONs, die mit einem 50 Euro Billig-Ticket innerdeutsch unterwegs sind, aber sich vorher ein Steak reinziehen und danach mit einem Porsche zum Flieger fahren lassen, für Lufthansa nicht rechnen. Vielleicht war er zu unerfahren und wusste nicht, wie kulant er sein darf (und sich an eine festgelegte Regelung zu halten, ist dann eben auf Nummer sicher). Wir wissen es nicht.
Wie auch immer: Fakt ist, er hat nichts unverschämtes verlangt, sondern nur darauf bestanden, dass auch ein HON sich an klare, vorher bekannte Regelungen hält. Eine Regelung, die relativ eindeutig formuliert ist, und mit der man im Zweifelsfall nicht falsch macht.
Auch wenn das aus Kundenzufriedenheitsgründen klar die falsche Entscheidung war, kann ich nicht erkennen, warum hier jemand "schikaniert" und "Macht ausgeübt" wurde und ein Kunde "erzogen werden" soll.
Aber ich vergas, hier ging es ja um einen HON. Da ist natürlich völlig logisch, dass der CI nur eins sein kann: Ein schikanöses Arschloch...
Leute. Der CheckIn-Agent hatte in der Situation zwei Regelungen vor sich, zwischen denen er abwägen musste:
1. Die Gepäck-Regelung für einen HON in Eco ist: 2 Gepäckstücke a 23 kg.
2. HONs sind die Gruppe der wichtigsten LH-Kunden und entsprechend zu behandeln.
Die genaue Sprachregelung kennt niemand hier, aber bei Regel 1 steht offensichtlich "2x 23 kg" und nicht "2x 23 kg oder vergleichbare Menge", auch nicht "1-2x mit einer Gesamtsumme von höchstens 46kg" und schon gar nicht "2x23 kg, es sei denn, in einem Forum wird vorgerechnet, warum 1x 30kg für Lufthansa besser ist".
Und bei Regel 2 steht vermutlich auch nicht "für HONs sind sämtliche Regelungen nichtig".
Ergebnis: Der CI-Agent musste zwischen zwei Regelungen abwägen. Die eine ist ziemlich konkret, die andere ist schwammig. Dass er die falsche Abwägung getroffen hat, keine Frage. Vielleicht ist er eigentlich Y-CI-Mitarbeiter und war von dort eine klare Obergrenze für Kulanz gewohnt. Vielleicht hat er am Tag vorher erst irgendwo die interne Aussage gehört, dass sich HONs, die mit einem 50 Euro Billig-Ticket innerdeutsch unterwegs sind, aber sich vorher ein Steak reinziehen und danach mit einem Porsche zum Flieger fahren lassen, für Lufthansa nicht rechnen. Vielleicht war er zu unerfahren und wusste nicht, wie kulant er sein darf (und sich an eine festgelegte Regelung zu halten, ist dann eben auf Nummer sicher). Wir wissen es nicht.
Wie auch immer: Fakt ist, er hat nichts unverschämtes verlangt, sondern nur darauf bestanden, dass auch ein HON sich an klare, vorher bekannte Regelungen hält. Eine Regelung, die relativ eindeutig formuliert ist, und mit der man im Zweifelsfall nicht falsch macht.
Auch wenn das aus Kundenzufriedenheitsgründen klar die falsche Entscheidung war, kann ich nicht erkennen, warum hier jemand "schikaniert" und "Macht ausgeübt" wurde und ein Kunde "erzogen werden" soll.
Aber ich vergas, hier ging es ja um einen HON. Da ist natürlich völlig logisch, dass der CI nur eins sein kann: Ein schikanöses Arschloch...
Was hier konkret der Fall war, wissen wir nicht. Vielleicht war der Agent falsch informiert (und reflektierte diese Informationen nicht), oder der Agent wollte den Kunden dominieren. Das ist letztlich auch unerheblich, zumal einige Foristen durch ihre Beiträge und "Argumente" bereits selbst recht eindeutig bewiesen haben, dass sie selbst in eine Kategorie eines umgangsprachlichen Schimpfworts fallen, das Zeitgenossen beschreibt, die wider besseres Wissens (oder aufgrund fehlender Intelligenz) andere Menschen, denen sie sich situativ überlegen fühlen, in eben dieser Situation schaden möchten, um daduch das eigene Selbstwertgefühl zu steigern und sich (wenn auch nur kurzzeitig) "besser zu fühlen". Dieses Verhalten trifft man auch hier im Forum immer wieder an, genauso wie im richtigen Leben. Es ist auch hinreichend erforscht, und es ist älter als die Menschheit, man findet es wie gesagt sogar bei Tieren. Niemand ist davon ausgenommen, fast jeder ist irgendwann auch selbst jemand, auf den dieser Begriff zutrifft. Letztlich kommt es also eher darauf an, wie häufig jemand so handelt und ob es sich um eine Ausnahme oder einen eingeübten Charakterzug handelt. Menschen, die in letztere Kategorie fallen, haben im Kundenservice naturgemäß nichts zu suchen, da sie dort nur Schaden anrichten. Ansonsten darf sich jeder an die eigene Nase fassen und sich schämen, wir alle erinnern uns sicherlich an Situationen und Momente, in denen wir uns nicht von unserer besten Seite zeigten und unsere Mitmenschen nicht gerade das beste über uns dachten oder von uns hielten.
Interessant wird es für mich allerdings immer dann, wenn einzelne versuchen das an sich negative Verhalten mit unlogischen und herbeigezogenen Argumenten scheinbar rational zu rechtfertigen. Diese Menschen möchten sich offensichtlich gar nicht für ihr Fehlverhalten schämen, sie möchten es vielmehr rechtfertigen und in Ordnung finden. Sie möchten für sich denken und fühlen, damit das Richtige zu tun. Der Grund, weshalb ich diesen Thread lese, ist also sicherlich nicht der Agent im OP (der Fall ist sowieso längst abgehakt), sondern einige vielsagende Beiträge bestimmter Mitglieder hier, etwa solchen, die offenbar meinen, mit dem beschriebenen Verhalten einen Erziehungsauftrag zu erfüllen. Tatsächlich ist dies derzeit der einzige Thread, den ich in diesem für mich persönlich thematisch mittlerweile nur noch marginal interessanten Forum gerade lese.
Interessant wird es für mich allerdings immer dann, wenn einzelne versuchen das an sich negative Verhalten mit unlogischen und herbeigezogenen Argumenten scheinbar rational zu rechtfertigen. Diese Menschen möchten sich offensichtlich gar nicht für ihr Fehlverhalten schämen, sie möchten es vielmehr rechtfertigen und in Ordnung finden. Sie möchten für sich denken und fühlen, damit das Richtige zu tun. Der Grund, weshalb ich diesen Thread lese, ist also sicherlich nicht der Agent im OP (der Fall ist sowieso längst abgehakt), sondern einige vielsagende Beiträge bestimmter Mitglieder hier, etwa solchen, die offenbar meinen, mit dem beschriebenen Verhalten einen Erziehungsauftrag zu erfüllen. Tatsächlich ist dies derzeit der einzige Thread, den ich in diesem für mich persönlich thematisch mittlerweile nur noch marginal interessanten Forum gerade lese.
das gleiche habe ich mir bei Deinen Beiträgen auch gedacht...
Was Lufthansa an diesem Thread wachrütteln sollte, ist einfach schon die Tatsache, dass wir überhaupt darüber diskutieren und uns über sowas aufregen (oder halt auch nicht aufregen).
Nach dem Motto "Wo Rauch ist, ist auch Feuer"
Wenn sich LH nicht in den letzten Monaten immer wieder gegen die eigenen Kunden gestellt hätte, dann wäre es SMK wahrscheinlich nicht so negativ aufgefallen, und hätte dann hier nicht so viele negative Diskussionen zur Folge geht.
Habt ihr euch mal gefragt, warum man z.B. so gut wie nie (abgesehen von der Ernährung ansich) schlecht über das Essen bei McDonalds redet?
Bekomme ich kalte Pommes, bekomme ich neue. Bekomme ich einen kalten Burger, bekomme ich einen neuen. Fehlt ein Chicken McNugget, dann wird da nicht lange diskutiert, sondern ich bekomme halt neue.
Und wenn alles scheiße war, und ich mich über die kalten Pommes noch schriftlich beschwere, dann bekomme ich gleich einen McMenü Gutschein.
Was erreicht man damit? Der Kunde geht so gut wie nie schlecht gelaunt nach Hause, weil man ihm immer unkompliziert hilft. Der Kunde ist König.
Und bei der Lufthansa? Da sch... man auf SMK und co. Die wollen die HONs doch gar nicht haben, das kann ja nun bald jeder erahnen. Die Damen an der Front vielleicht noch, aber ich gehe jede Wette ein, dass in der Chefetage das Wort HON nicht immer positiv belegt ist. Und das spüren die Kunden.
Nach dem Motto "Wo Rauch ist, ist auch Feuer"
Wenn sich LH nicht in den letzten Monaten immer wieder gegen die eigenen Kunden gestellt hätte, dann wäre es SMK wahrscheinlich nicht so negativ aufgefallen, und hätte dann hier nicht so viele negative Diskussionen zur Folge geht.
Habt ihr euch mal gefragt, warum man z.B. so gut wie nie (abgesehen von der Ernährung ansich) schlecht über das Essen bei McDonalds redet?
Bekomme ich kalte Pommes, bekomme ich neue. Bekomme ich einen kalten Burger, bekomme ich einen neuen. Fehlt ein Chicken McNugget, dann wird da nicht lange diskutiert, sondern ich bekomme halt neue.
Und wenn alles scheiße war, und ich mich über die kalten Pommes noch schriftlich beschwere, dann bekomme ich gleich einen McMenü Gutschein.
Was erreicht man damit? Der Kunde geht so gut wie nie schlecht gelaunt nach Hause, weil man ihm immer unkompliziert hilft. Der Kunde ist König.
Und bei der Lufthansa? Da sch... man auf SMK und co. Die wollen die HONs doch gar nicht haben, das kann ja nun bald jeder erahnen. Die Damen an der Front vielleicht noch, aber ich gehe jede Wette ein, dass in der Chefetage das Wort HON nicht immer positiv belegt ist. Und das spüren die Kunden.
Nein, der hat sich nichts vorzuwerfen.
ABER: Es gibt sehr wohl einen Grund, dass ich mich davor hüte, positive Beispiele mit LH hier im Forum (z.B. im speziellen Thread) zu erwähnen oder gar Lob an den Kundendienst zu senden! Ich bedanke mich beim MA direkt und halte hinterher - zum Schutz des MA - die Klappe.
P
pmeye
Guest
Wir leben offenbar auf verschiedenen Planeten. Ich kenne keinen, der über das Essen bei MCD etwas gutes sagt. Weder hier noch in den USA (deshalb blühen ja solche Ketten wie In'n'Out). Aber ich gebe zu, dass es mich immer wieder wundert, wie viele Leute da hingehen, obwohl man keinen kennt, der hingeht.
Ich kenne keinen, der zu Mc D geht und über die dortige Qualität schimpft. Es sind meistens die die motzen, die eh gegen Mc D sind.
PS.: Ich gehe mindestens wöchentlich einen Cappucino holen und etwa 1x im Monat etwas essen.
ich versuche mir das Essen "abzugewöhnen", weil's eigentlich im Nachhinein immer schwerer im Magen liegt und schlechter war, als die Vorfreude mich hat erwarten lassen
Aber was J.P.S. sagen wollte, war weniger auf das Produkt, sondern auf den Anbieter bezogen, und da muss ich ihm zustimmen: Ich kann mich, weder in Deutschland noch weltweit, nicht erinnern, wann ich mich das letzte Mal bei McD oder BK über den Service oder fehlende Kulanz bei "angemessenen" Sonderwünschen oder Reklamationen geärgert habe...
Ausser man lebt hier in der Servicewueste Singapur natuerlich.
Hier liefern apatische Mitarbeiter die falschen Menus, fuellen Becher nur 2/3 voll und kommen dann mit den groteskesten Ausreden, die man sich (nicht) vorstellen kann. Weil ich hier ja schon lange gelernt habe, immer Zeugen mitzubringen und Video mitzuschneiden, wenn ich was kaufe, meinte man, dass die Angestellten sich ihrer Luegen schaemten und die Fehler korrigieren .. aber weit gefehlt.
Vom schnellen Austrocknen des Drinks durch die Hitze ueber meinen schrecklichen Englischen Akzent ... wenn man nur keinen Fehler eingestehen muss.
Schuld daran ist natuerlich ein protektionistisch verwoehntes Management, welches Kundenbindung der Geldverschwendung gleichsetzt (.. auch wenn es um einen 0.1 Cent Ketchup Beutel geht) ... so recht alla Lufthansa, womit der Kreis geschlossen waere.
Genau das will doch die LH vermeiden .
Also bitte alle SEN / HONs schön C oder F buchen bei der LH .
Genau darum geht es. Das LH-Management denkt in seiner grenzenlosen Arroganz, es könne sich die SEN/HON "erziehen" und tut das dadurch, dass man sie in Y immer mehr schikaniert bzw. ihnen Benefits oder sogar die Möglichkeit des Verdienens von HON-Meilen wegnimmt.
"Wer Geld zu haben scheint, dem wollen wir es auch aus der Tasche ziehen...sonst braucht er sich nicht zu wundern."
Einige bei LH glauben das tatsächlich und meinen etwa, wenn man die Economy nur unattraktiv genug macht, dass die Kunden dann eher Business buchen. Das sind allerdings längst nicht alle, die Pauschalisierung "das LH-Management" halte ich deshalb für etwas weit hergeholt und zumindest unbewiesen. Zumindest kenne ich auch Manager, die das nicht glauben.
Ich denke auch nicht, dass alle LH-Manager glauben, den HON künstlich noch unattraktiver machen zu müssen. Allerdings ist es wohl so, dass LH einfach zu viele HONs hat, der Status also offenbar attraktiver war als eigentlich geplant, sodass man nach dem Gesetz von Angebot und Nachfrage das Angebot (= HON) verteuert bzw. verschlechtert hat, in der Hoffnung, die Zahl der Kunden zu reduzieren, die das Angebot nutzen. Ob das der richtige Weg ist und ob das vor allem die richtigen (also die schlechteren) Kunden unter den bisherigen HONs davon abhält, den Status weiterhin zu "kaufen", wird sich zeigen. Man darf es bezweifeln.
Von einer generellen Regel, HONs kein Kilo Übergepäck in einem Gepäckstück mehr zu erlauben, kann sicher nicht die Rede sein, sonst hätten wir sehr viel mehr solcher Beschwerden. Es handelt doch ganz klar um Einzelfälle, also Ausnahmen von der Regel.
Zuletzt bearbeitet:
Nee, eher die Zukunft.
Meine natürlich nicht alle, das ist wohl klar. Ich habe aber selber mit welchen gesprochen, die so denken.
Nein, aber man hat gezielt das Freigepäck für HON/SEN in Eco verringert und das Personal auch entsprechend geschult.
Ein danke an den MA ist zwar nett, aber so erfährt sein Vorgesetzter nie etwas von dessen guten Taten.
Wer einem guten MA was Gutes tun möchte schreibt an den Kundendienst oder den Vorgesetzten und lobt den MA, der bekommt dafür auch was..Anerkennung durch den Vorgesetzen und eine aktenkundige Belobigung...
Also schreibt doch einfach
Das mit dem Lob klappt aber nur, wenn der Vorgsetzte die Kulanzaktion des MAs ebenfalls positiv sieht und nicht der Meinung ist, daß der MA Vorschriften verletzt hat.
Der Schuss kann dabei besonders bei der Lufthansa böse nach hinten losgehen, wenn der MA gut gemeint etwas kundenfreundliches getan hat, dies aber nicht im Sinne des Vorgesetzten ist. Hier bin ich auf der Seite, den MA zu "schützen"...
Man muß ja leider die Befürchtung hegen, daß der Mitarbeiter hinterher Ärger bekommt, wenn er eben kulanterweise etwas tut, das "by the book" nicht geht.
Ich hatte auch ein sehr positives LH-Erlebnis vor kurzem, seither hat LH bei mir wieder 2 oder 3 Sachen gut. Aber ich werde den Teufel tun, hier oder gar an LH davon im Detail zu erzählen. Denn das war ganz sicher eine große Kulanz, die einem Lh-Controller übel aufstossen würde.
Irgendwo hab ich mal gehört, dass der Vorstand bei der LH nicht so auf Kundenbindungsprogramme steht und deshalb schonmal wo anders seinen Stuhl räumen musste. Ich habe den dringenden Verdacht, dass er's immernoch nicht so mit diesen "komischen und unnötigen" Programmen hat...
W
wolfgang
Guest
Jetzt nehmt euch alle doch nicht so wichtig!
Es geht doch bloß um ein Verkehrsmittel und allenfalls ein paar Kröten Aufzahlung wegen Übergepäck...
Es geht doch bloß um ein Verkehrsmittel und allenfalls ein paar Kröten Aufzahlung wegen Übergepäck...
F
Feuilvleiger1985
Guest
Also das mit dem "Erziehen" gelang der Lufthansa/Swiss - zumindest bei mir. Ich buche zur Zeit meine Transport für Q1/2016. Zwar hätte ich bei LH/LX Preise gefunden, dich ich prinzipiell bereit wäre zu bezahlen. Diese Tickets beinhalten jedoch alle kein Gepäck und daran ändert auch der Status nichts. Letzthin musste ich sogar bei einem Ticket mit zwei Airlines (LH und LX) Gepäck bezahlen - trotz Gold-Status!
Ich wurde nun dahingehend erzogen, dass ich meine Transporte mit Bahn, Bus und BlahBlahCar buchte.
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Um mal wieder auf LH hinzubashen gräbt man auf gerne einen drei Jahr alten Thread aus.
