Neues Catering Konzept 2021 - auf Kundenwunsch

[airliner79]

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Was mir immer schwerer fällt, ist die Differenzierung zu den LCC. Das Netz und M&M sind da sicherlich eindeutige Faktoren, aber danach wird es schon deutlich schwieriger. Gerade hinsichtlich Komfort (Negativbeispiele 320Neo, 321Neo) ist weniger kaum möglich. Schon klar, dass mehr Sitze die Kosten reduzieren (nicht unerheblich, aber zunächst erst einmal nur rechnerisch denn sie müssen auch verkauft werden), aber für einen Menschen über 1,80 m ist ein vernünftiges Sitzen in den hinteren Reihen kaum mehr möglich. Aber ich schweife ab, es ging ja um den Entfall von kostenfreien Speisen und Getränken in der Eco. Jedenfalls ist letzteres wieder ein Puzzelstein, welches das Produkt an die LCC annähert. Ich vermisse schlichtweg eine Idee, wie man sich positiv abheben will und die bei der Mehrzahl der Reisenden auch so ankommt.

Bedingt durch die aktuelle Krise hat sich für mich dieses Jahr einiges geändert: mein Startflughafen ist komplett aus dem Flugplan verschwunden, die Lounge ist dauerhaft geschlossen, in Ermangelung eines Flugangebotes sit eine Statusverlängerung praktisch nicht möglich, zukünftig kein kostenfreies Getränk mehr (sofern es wieder Flüge gibt). Da kann man nur hoffen, das es insgesamt bald wieder deutlich bergauf geht.

In diesem Sinne...uf Wiederluege nach ZRH

 

[bluesaturn]

...ich sag mal so: die Absicht des Teams ist es nach bestem Wissen und Gewissen zu erreichen, was/wie ich es geschrieben habe.

Wenn ich aber in den letzten Jahren was gelernt habe: egal was man macht, es ist nie für alle recht. Auch F&B Qualität ist hochsubjektiv: Selbst wenn 90% etwas „hochwertig“ oder „regional“ finden, dann gibts immer die 10%, die das anders sehen. Davon dann ein Teil, weil sie privat vielleicht andere Standards gewohnt sind, und immer auch ein kleiner Teil (zumindest auf den ersten Blick) „aus Prinzip“. Meistens liegt ein anderer Grund dahinter, wie man in persönlichen Gesprächen rausfindet.

Das ist letztlich ganz normal, in allen Lebensbereichen. Und man muss lernen damit umzugehen, wenn man mit emotionalen Themen zu tun hat - oder ganz dringend den Job wechseln.

Es ist doch selbstverständlich, dass man keine 100% Zufriedenheitsgarantie schaffen kann, 90% waeren schon richtig gut. Es wird sich ja noch herausstellen, inwieweit LH es schafft, seine Kunden zufriedenzustellen mit dem neuen Konzept, und vor allem, ob LH wirklich 90% erreichen werden.
Persönlich denke ich, dass Sie da zu optimistisch sind.
Ich frage mich übrigens immer noch, nach welchen Kriterien Ihr Marktforschungsunternehmen die Kunden ausgewaehlt hat und welche Fragen gestellt worden sind. Selbst da kann es schon Bias geben.
Fragen Sie doch einfach Ihre Kunden im Sommer 2021, wie gut das neue Bezahlkonzept ankommen wird.

Werden Sie jetzt Delights to Go ausweiten? Lounges wurden ja schon geschlossen. Aber Kartoffelsalat und eine Wurst bekommt man woanders auch, sicherlich auch günstiger.

 

[MANAL]

Was mir immer schwerer fällt, ist die Differenzierung zu den LCC. Das Netz und M&M sind da sicherlich eindeutige Faktoren, aber danach wird es schon deutlich schwieriger.

Einfach auf den Preis schauen, dann ist eine eindeutige Differenzierung da.

Ich vermisse eine Eco plus / Premium Eco auf den Kont-Strecken in denen man für etwas mehr Geld sowohl Komfort (artgerechter Sitzabstand) als auch Service (Freigepäck, Essen, Getränke, Reservierung) inklusive sind. Business ist dagegen viel zu überteuert und kommt beruflich bei uns eh nicht in Frage. Die Aufteilung der Paxe nach sauteuer (Business) und billigbillig (aktuelle Eco Minus) ist mir zu extrem und für sehr teure Eco-Tickets auch eine Frechheit.

 

[Travel_Lurch]

...artgerechter Sitzabstand...

Kann man das zum Wort des Jahres wählen?

 

[Scorn_Addiction]

Die Mehrzahl der Foristen hier und auf FT sehen das neue Konzept wohl primär als Preiserhöhung und betrachten

genau das ist es auch. Nicht mehr, nicht weniger!
Und dies dann noch als positiv zu verkaufen nervt mich am meisten.
Immer wieder die Kunden für dumm verkaufen, es nervt ehrlich.

Aber ja, auch ich finde es gut, dass Annette Mann sich hier den Fragen der User stellt.

 

[Elchfreund]

Grundsätzlich habe ich kein Problem mit BoB. ich fliege sehr viel mit der SAS und dort gibt es das ja schon länger und abgesehen von der "Würfel-Verpackung" funktioniert es dort auch sehr gut. Sei es das man vorbestellen kann (und sein Essen auch sicher hat) als auch das was es überhaupt gibt.

Wenn im Gegenzug dann noch die Ticket-Preise um einen symbolischen Posten (quasi als Ausgleich) gesenkt würden käme es auch nicht als Zusatzkosten in Verruf. (passiert natürlich nicht aber kam mir jetzt nur so als verrückte Idee)

Wo ich eher das Problem sehe ist dass wirklich jeder der auch etwas haben will es auch an Bord eines Lufthansa-Flugzeug bekommen wird.
Das wurde ja schon angesprochen denn schon jetzt schafft es die Crew auf manchen Flügen nur so gerade eben oder nur teilweise das Catering in der Y durchzuziehen.
Durch den nicht unerheblichen Zeitfaktor Bezahlung wird die Zeit die pro Pax benötigt wird natürlich deutlich höher und da ja sicher nicht mehr Personal dazukommt, kann man dieses ja nur durch eine Verringerung des Pax die etwas bekommen kompensieren. Das wird halt die Frage sein ob durch das BoB eine entsprechende Anzahl der Pax gar nichts haben will so hoch sein wird, dass es am Ende wieder aufgeht.

Viel Schlimmer als das Ganze Thema BoB ist doch dass es sich die Lufthansa in der bisherigen Corona Krise bei vielen Kunden durch ihr Verhalten in Bezug auf Rückerstattungen, Umbuchungen etc.. "versaut hat". Die sind ja einige Dinge gelaufen die man besser auch hier nicht schreibt (wen meine eigenen Erfahrungen interessieren darf sich gerne per PN melden will da hier niemanden mit langweilen). Da sind dann viele entsprechende kritisch und wenn denen dann noch "etwas weggenommen" wird dann kocht das ganze natürlich um so mehr hoch.

So weit meine Gedanken zu dem Thema

 

[flyglobal]

Hallo Frau Mann.
Ich habe im Laufe des Berufslebens so meine Erfahrungen sowohl mit Marktforschung als auch mit Kalkulationen aller Art gemacht, schließlich sind Kostenoptimierungen ja nicht nur Teil der Luftfahrtbranche und vielleicht besonders der Lufthansa, sondern alle berufstätigen haben damit irgendwie zu tun

Sehr oft ist da folgendes passiert: Man kalkuliert die quantifizierbaren Größen und versucht sie zu optimieren. Je mehr KPIs sie bedienen um so besser bewegt man sich in diesem System und ist happy seinem Boss die Zahlen zu präsentieren die dann Teil der Zielvorgaben und Vereinbarungen sind und auch ein Bonus hängt oft davon ab.

Was oft zu kurz kommt sind die nichtzählbaren Effekte und dazu gehören die hier von einigen Angesprochenen Image und Markenbindungs Effekte zu Firmen.
Wie wirkt es sich auf die Kundenzahlen auf wenn wie zu erwarten die gesamte Presse ab Januar spätestens anfängt dem deutschen Volk zu erklären, dass es jetzt kaum noch einen Grund gibt ‚die teure‘ Lufthansa zu buchen statt einfach nur den billigsten Flug zu buchen. Denen die trotzdem LH gebucht haben, wenn auch oft ein Discount Ticket, die haben gegenüber LCC dann trotzdem 40-50 Euro mehr bezahlt, denen nehmen sie da klar was weg und ein Teil davon wird umsteigen. In meinem Bekanntenkreis ist das sehr aufmerksam verfolgt worden und ich glaube eher LH unterschätzt das.

Hier würde ich mich mal interessieren wie groß sie diesen Effekt an verlorenen Sitzen und vielleicht auf Dauer verlorenen Kunden einschätzen. Nix, 5%, 15%, 20%?

Mein Ansatz wäre ein anderer gewesen um das ganze Image Drama zu vermeiden wie ich weiter oben schon mal angeregt habe.

1) Die Business Class wird noch leicht aufgewertet und bleibt im Wesentlichen wie sie ist.

2) Eine Economy Plus, oder Premium Economy genannte Economy wertet die bisherige Economy Classic auf und bietet im Catering die vorgesehenen Wahlmöglichkeiten und Getränke als Teil des Flugpreises. Pricing vielleicht als Fixen Aufpreis zum Economy Light – aber höher als jetzt der Aufpreis.

3) Die Economy light wird als Economy zur „Economy Select“ weiterentwickelt für die Kunden die die reine Flugleistung bevorzugen, aber Wahlleistungen gegen Aufpreis nach persönlicher Präferenz möchten. U.a. können dort dann Catering Optionen aus der Economy -Plus zusätzlich gebucht werden. Das jetzt angedachte Konzept.

Diese Einteiling wertet zum Jetzigen System auf und ergänzt um individuelle Wünsche für die, die nur Flugleistung wollen, während beim jetzigen Konzept dem Kunden erstmal was „böse böse“ weggenommen wird.

Ich denke so ein Konzept Service Klassen Einteilung hätte LH nicht in die LCC Schmuddel Ecke gestellt und hätte als Zusatz Angebot aufwertend und viel positiver als individuell verkauft werden können.
Ich würde dann mal fragen ob man dieses Modell nicht auch auf dem Tisch hatte und was eventuell die Gründe waren dies nicht zu bevorzugen.

Sie sollten nochmal drüber nachdenken.

 

[Boeing736]

wird.

Ich denke so ein Konzept Service Klassen Einteilung hätte LH nicht in die LCC Schmuddel Ecke gestellt und hätte als Zusatz Angebot aufwertend und viel positiver als individuell verkauft werden können.

Ich glaube die "LCC Schmuddel Ecke" existiert vor allem in den Köpfen einiger Forumsinsassen. Ansonsten sind die LCCs doch mittlerweile voll akzeptiert und werden rege genutzt.
Und in Bezug auf deinen Beitrag, ich glaube kein Lufthanseat wird dir hier den Business Casse vorlegen.

 

[Boeing736]

genau das ist es auch. Nicht mehr, nicht weniger!
Und dies dann noch als positiv zu verkaufen nervt mich am meisten.
Immer wieder die Kunden für dumm verkaufen, es nervt ehrlich.

Aber welches Unternehmen würde das schon tun?
Davon ganz abgesehen sind Preiserhöhungen ja nichts völlig illegitimes. Quasi jedes Produkt unterliegt doch einer gewissen Teuerung, woher kommt der Anspruch dass es bei Lufthansa Tickets anders sein sollte?

 

[slutz]

Aber welches Unternehmen würde das schon tun?
Davon ganz abgesehen sind Preiserhöhungen ja nichts völlig illegitimes. Quasi jedes Produkt unterliegt doch einer gewissen Teuerung, woher kommt der Anspruch dass es bei Lufthansa Tickets anders sein sollte?

es geht doch um die Begründung der LH "Marketing-Abteilung"

 

[Boeing736]

es geht doch um die Begründung der LH "Marketing-Abteilung"

Eben. Welches Unternehmen kommuniziert schon offen dass man die Preise erhöht. Da wird doch immer eine "Story" drumherum gebastelt. Deswegen verstehe ich die Aufregung nicht weil es ja absolut durchschaubar ist.

 

[Micha1976]

Einfach auf den Preis schauen, dann ist eine eindeutige Differenzierung da.

Ich vermisse eine Eco plus / Premium Eco auf den Kont-Strecken in denen man für etwas mehr Geld sowohl Komfort (artgerechter Sitzabstand) als auch Service (Freigepäck, Essen, Getränke, Reservierung) inklusive sind. .

Also etwa das, was Germanwings/Eurowings mit dem ersten Smart-Tarif gemacht haben? Würde mir auch gefallen...

 

[ngronau]

Tatsächlich finde ich die Infos von User Annette sehr wertvoll.

Beim freimütigen Zugeben, dass LH die Weltmeister in selbstgeschaffener Komplexität sind (meine Ausdrucksweise), bin ich doch etwas zusammengezuckt.

Genau hier liegt nämlich ein Riesenpotenzial, wenn man richtig differenziert.

Und die ersten Foodkonzepte der jungen LH-Germanwings waren prima, mit Salaten, Joghurt etc, kein Vergleich zu dem Bahnhofskiosk-Angebot an Fetten und Süßem heute.

 

[Luftikus]

Bahnhofskiosk ist heutzutage übrigens wirklich deutlich besser. Food ist nämlich ein Profit Center von DB Station oder so ähnlich.

 

[flyglobal]

Ich glaube die "LCC Schmuddel Ecke" existiert vor allem in den Köpfen einiger Forumsinsassen. Ansonsten sind die LCCs doch mittlerweile voll akzeptiert und werden rege genutzt.
........

Ja, das ist so, um so schlechter ist es erst mal für die Lufthansa dass sie sich weil sie eine lange gepflegte Erwartungshaltung nicht erfüllt. Beim LCC erwartet man nichts besonderes, bei der LH aber bisher eher schon.

Das heißt der LCC entspricht der Erwartung, man hat ja wenig erwartet, denn man hat ja auch günstig gebucht.

Bei der LH ist man aber enttäuscht weil schlechter als erwartet. Ich glaube, dass die Lufthansa diesen Effekt eher unterschätzt.

.......
Und in Bezug auf deinen Beitrag, ich glaube kein Lufthanseat wird dir hier den Business Casse vorlegen.

Ich glaube niemand erwartet hier einen kompletten Business Case., aber es wäre interessant an einem Beispiel zu sehen wie Lufthansa selbst diesen Effekt abschätzt, gerne auch ohne Zahlen mit 5 Komma Stellen

Wen ich so eine bedeutende Änderung mache dann muss das Auswirkungen auf die Kundenbeziehung haben, je nach Kunde unterschiedlich.
Angestellter auf 2 tägiger Dienstreise, Familie auf Urlaub, Ruheständler auf dem Weg zur Finca in Spanien, Business Dienstreisender auf Connection Flight TLV-FRA-JFK, ... alle werden mehr oder weniger Schlüsse daraus ziehen und eventuell ihr Buchungsverhalten ändern. Genau hier wäre interessant mal zu wissen wie die Lufthansa das abschätzt, gerade weil ja von Frau Mann auf die Marktforschung verwiesen wurde.

Meine Erfahrung mit Marktforschung ist, dass nur leichte Änderungen in der Fragestellung oft sehr viel andere Ergebnisse liefern so dass man leicht auf der falschen Fährte ist. Auch die Fragestellungen werden gerne unter Leitlinien erarbeitet. Cross Beziehungen sind oft kaum abgebildet. Ein Influencer und ein Multiplikator in Family Meinungsbildung kommt in der Marktforschung nicht vor.

Typisches Beispiel: Die Lufthansa First-Class mag als A- Ticket für sich selbst nicht profitabel sein. Aber allein, dass sich der Vice President 1x in 3 Jahren mit Gattin ein Award in First leistet sorgt dafür dass LH an selbigen Vice-President 20 Business Tickets für sich selbst und weitere 50 für seine Angestellten verkauft, idealerweise noch kurzfristig gebucht in C. Solche Quer Funktionen kriegt die Marktforschung nicht hin.

Daher meine Empfehlung: Lufthansa prüfe nochmal in Kont : Business , Economy-Plus und Economy Select als Optionen wie von mir empfohlen, zumindest für den Übergang in ein neues Service Leveling.

 

[Annette Mann]

Die Business Case Zahlen kann ich hier tatsächlich nicht rausrücken, ich hoffe das versteht jeder.

Aber ich kann ergänzen, dass wir bei solchen Grundsatzentscheidungen mit Conjoint Analysen arbeiten, die regelmässig für Kont und IK aktualisiert werden und auch für ex-post Analysen herangezogen werden um die grundsätzliche Zuverlässigkeit zu prüfen und die Methode immer weiter zu verbessern.

Ein sehr konkretes Beispiel: ich war vor einigen Jahren verantwortlich für die Einführung der Premium Economy bei Lufthansa. Wie man sich vorstellen kann, gab es intern die unterschiedlichsten Meinungen zu

(1) grundsätzlicher Nachfrage
(2) Upsell Potential
(3) Downsell Risiko
(4) Rückgewinnung von anderen Airlines, die bereits vor uns PE hatten

Alle vier Werte sind zudem hochgradig abhängig vom Preis.

Auch damals haben wir 2012 eine Conjoint Analyse genutzt und verschiedenste Szenarien gerechnet, um möglichst das Optimum zu treffen und den richtigen Preis zu setzen um Upsell zu maximieren, Downsell zu minimieren und dabei unsere Sitze mindestens mit Sitzladefaktor x zu füllen.

In einem Audit in 2015/16 wurde das nachgerechnet und es war fast schon unheimlich, wie nah die realen Zahlen an die Rechnung aus 2012 herankamen, in allen vier Dimensionen.

Bauchgefühl und Einzelmeinungen sind bei (zumindest bis 2019) 100 Millionen Passagieren pro Jahr nicht immer der beste Ratgeber.
Ich bin deswegen ein grosser Fan von Daten - sofern man sich nicht blind darauf verlässt und mit „Small Data“ und gesundem Menschenverstand kombiniert.

 

[flyglobal]

Danke Frau mann für die immer guten Antworten.

 

[Vollzeiturlauber]

... ein Profit Center von DB Station oder so ähnlich.

[FONT=&quot]Convenience Concept, eine Tochter des Lebensmittellieferanten Lekkerland

[/FONT]Bis 2018 alleiniger Partner der Service Store DB, Teil der Convenience-Sparte DB Station & Service.

Allein der Tabakverkauf übertreffe das Foodservice-Geschäft mit Erlösanteilen von 50 Prozent

 

[jotxl]

man hätte - statt einfach wieder die einfach unwahre Floskel "auf vielfachen Kundenwunsch" zu bemühen - auch mal die Kunden befragen können. Sicher auch hier ím VFT.
"wären Sie bereit...?"

Ich hätte folgende Lösung akzeptabel gefunden:
- Wasser, Kaffe, Tee grundsätzlich kostenlos
- Snacks , Alkoholika und besondere Softdrinks BOB
- Economy light: wie bisher, aber auch ohne Snacks, Alkoholika usw.
- Economy classic: Gepäck, Sitzplatz und die Basic-Getränke inclusive

Beim Classic-Tarif würde ich dafür folgende maximale Aufpreise gegenüber light noch akzeptieren:
domestic: 20 € je Leg
Europa: 30 € je Leg

 

[bluesaturn]

Guten Tag, Frau Mann.
Denkt die LH an ein solches Produkt beim Kaffee?
https://www.retailinmotion.com/retail-products/our-brands/suprlid/

Meine Bedenken: Dieser Deckel ist aus Plastik. LH wuerde zusaetzlichen Verpackungsmüll generieren. Wie sieht LH das?
So wie ich das verstehe, wird da auch nicht mehr wirklich gebrüht. Es ist eher wie ein Tee. Kaffeesatz im Becher, Filter im Deckel, damit der Kaffeesatz nicht im Mund landet.

 

[Goofy]

Also diese Art von Kaffee ist absolut widerlich - da lieber weiterhin den Kaffe, des es bisher gab - hatte das einmal - ich weiß nicht mehr ob es bei easy Jet, Vueling oder so etwas war und bedauere heute noch jeden Cent für dieses Getränk - da gibt es ein paar solcher sogenannten „Innovationen“ vor allem aus UK welche einem den Kaffeegenuss verleiden können.

 

[Goofy]

Guten Tag, Frau Mann.
Denkt die LH an ein solches Produkt beim Kaffee?
https://www.retailinmotion.com/retail-products/our-brands/suprlid/

Meine Bedenken: Dieser Deckel ist aus Plastik. LH wuerde zusaetzlichen Verpackungsmüll generieren. Wie sieht LH das?
So wie ich das verstehe, wird da auch nicht mehr wirklich gebrüht. Es ist eher wie ein Tee. Kaffeesatz im Becher, Filter im Deckel, damit der Kaffeesatz nicht im Mund landet.

Mein nächster Post bezieht sich auf diesen hier - wie beschrieben - bitte alles aber nicht so etwas ... - gibt auch ähnliche Produkte, wo man dann den Kaffeesatz im Mund hat - untrinkbar

 

[Alex1971]

man hätte - statt einfach wieder die einfach unwahre Floskel "auf vielfachen Kundenwunsch" zu bemühen - auch mal die Kunden befragen können. Sicher auch hier ím VFT.
"wären Sie bereit...?"

Ich hätte folgende Lösung akzeptabel gefunden:
- Wasser, Kaffe, Tee grundsätzlich kostenlos
- Snacks , Alkoholika und besondere Softdrinks BOB
- Economy light: wie bisher, aber auch ohne Snacks, Alkoholika usw.
- Economy classic: Gepäck, Sitzplatz und die Basic-Getränke inclusive

Beim Classic-Tarif würde ich dafür folgende maximale Aufpreise gegenüber light noch akzeptieren:
domestic: 20 € je Leg
Europa: 30 € je Leg

Die Frage ist eben, ob Kunden in der Mehrzahl solche Fragen ehrlich beantworten oder ob sie die sozial erwünschte Antwort geben, dass sie natürlich bereit seien, für besseren Service mehr zu bezahlen. Wenn das tatsächliche Buchungsverhalten sich in der Realität am Preis und der Verbindung orientiert, dann haben solche Umfragen wenig Aussagekraft.

Nach allem, was Frau Mann geschrieben hat, ist klar, dass die LH weitaus tiefgehendere Analysen durchgeführt hat also so eine einfache Befragung. Das Ergebnis gefällt den meisten nicht, aber es ist letztlich wie es ist und wir alle wünschen uns sicher, dass die LH auch nach der Krise in der aktuellen Form weiter besteht.

 

[bluesaturn]

wir alle wünschen uns sicher, dass die LH auch nach der Krise in der aktuellen Form weiter besteht.

Warum sollte man, wenn es Konkurrenz gibt, die billiger ist? Ausserdem bleibt die LH nach der Krise ja nicht in aktueller Form bestehen.

 

[Scorn_Addiction]

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Aber welches Unternehmen würde das schon tun?
Davon ganz abgesehen sind Preiserhöhungen ja nichts völlig illegitimes. Quasi jedes Produkt unterliegt doch einer gewissen Teuerung, woher kommt der Anspruch dass es bei Lufthansa Tickets anders sein sollte?

es geht doch nicht um die Preiserhöhung sondern darum, dass die Hansa ihre Kunden (mal wieder) für dumm verkaufen will und die Preiserhöhung noch als positiv propagiert...