Offizieller Lufthansa Thread - Eure Fragen an das LH Team

[Lufthansa]

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Liebes Lufthansa-Team,

wie gewünscht hatte ich Euch noch am 19.1. die Feedback-ID zugesendet. Seitdem ist wieder über eine Woche vergangen, leider ohne Ergebnis.

Meine ursprüngliche Anfrage hatte ich am 17.12. gestellt, am 2.1. wurde mir mitgeteilt, dass es noch etwas dauern könnte, man hätte viel zu tun. So langsam sollte auch (oder gerade?) ein Weltkonzern wie die Lufthansa in der Lage sein, einem (Status-)Kunden qualifiziert zu antworten. Und vielleicht doch mal prüfen, ob das CRM noch weiter verbessert werden kann.

Kann ich noch mit einer Reaktion rechnen?

Beste Grüße
teilnehmer

Hallo teilnehmer, obwohl ich deinen Unmut nachvollziehen kann, möchte ich dich bitten, weiterhin Geduld aufzubringen. Durch die Streikaktivitäten der vergangenen Monate und dem entsprechend hohen Anfrage- und Feedbackvolumen kann die Bearbeitung derzeit leider nur mit Verzögerung erfolgen. Darüberhinaus definieren sich Bearbeitungszeiten fallspezifisch über Art und Umfang desjeweiligen Sachverhalts und können sich teils durch internen, teils durch externen Rechercheaufwand verlängern. Wir möchten dir an dieser Stelle jedoch noch einmal versichern, dass dein Feedback platziert wurde und sich meine Kollegen melden, sobald die Bearbeitung deines Falls abgeschlossen ist. Sandra

 

[Ventus2]

Liebe LH Team,

folgend Flug wollte ich gerne buchen. Ich bekommen den Preis angezeigt und komme auch in der Buchung recht weit. Am Ende kommt immer eine Fehlermeldung. Die Kollegen vom IT Support sagen, dass das vom System nicht vorgesehen ist so einzubuchen. Man weigert sich auch das ganze über die normale Reservierungsabteilung zu buchen, da hier kein System Fehler vorläge.
Wenn man auf der Homepage eine Strecke eingibt, ein Preis berechnet wird und dann am Ende die Buchung systemisch bedingt nicht möglich sein soll, was soll das anderes sein als ein System-Fehler?

 

[Lufthansa]

Liebe LH Team,

folgend Flug wollte ich gerne buchen. Ich bekommen den Preis angezeigt und komme auch in der Buchung recht weit. Am Ende kommt immer eine Fehlermeldung. Die Kollegen vom IT Support sagen, dass das vom System nicht vorgesehen ist so einzubuchen. Man weigert sich auch das ganze über die normale Reservierungsabteilung zu buchen, da hier kein System Fehler vorläge.
Wenn man auf der Homepage eine Strecke eingibt, ein Preis berechnet wird und dann am Ende die Buchung systemisch bedingt nicht möglich sein soll, was soll das anderes sein als ein System-Fehler?

Hallo ventus2,
ich habe Deine Anmerkungen - samt Screenshot - eben weitergeleitet.
Viele Grüße, Maria

 

[kingfa]

Liebes LH-Team,

ist es nicht möglich, mehrere Flüge mit einem Buchungsvorgang zu buchen?

Konkret geht es bei mir um einen Flug von MUC (29.8) nach LUX und am 30.08 oder 31.08 dann weiter von LUX nach New York...

 

[Lufthansa]

Liebes LH-Team,

ist es nicht möglich, mehrere Flüge mit einem Buchungsvorgang zu buchen?

Konkret geht es bei mir um einen Flug von MUC (29.8) nach LUX und am 30.08 oder 31.08 dann weiter von LUX nach New York...

Hallo kingfa,
über die Multistop-Suchfunktion kannst du alle Daten entsprechend eingeben und die Flüge buchen. Die von dir gewünschte Strecke (ich nehme an, du möchtest auch wieder zurück nach München) ist jedoch nur in Economy Flex buchbar. Falls du nach einer günstigeren Variante suchst, empfehle ich dir, die Strecken MUC-LUX-MUC/FRA und MUC/FRA-NYC-MUC separat zu buchen.
Vanessa

 

[DrThax]

Hallo LH-Team.
ich habe zwei LH Prämienflüge storniert, die eine Stornierung liegt bereits rund zwei Monate zurück, die andere erste wenige Tage.
Bislang wurden mir in beiden Fällen weder die Meilen noch die Steuern/Gebühren wieder gutgeschrieben.

Bei zweitem Fall verstehe ich das, in ersterem Fall finde ich die Verzögerung erstaunlich.
Zudem habe ich für die länger zurückliegende Stornierung nie eine Malibestätigung erhalten, sie wird mir aber in der Buchungsübersicht als storniert angezeigt.

Die SEN-Hotline konnte mir heute keine wirklich hilfreiche Auskunft geben, ob da was schief gelaufen ist.
Man konnte mir nur bestätigen, dass beide Buchungen im System als storniert vermerkt sind.
Könnt Ihr helfen?

 

[rotanes]

Zu der vorigen Frage von DrThax möchte ich noch ergänzen, dass seit einiger Zeit die Meilengutschrift aus einer Stornierung leider nicht mehr als Buchung im Konto erkennbar ist. Es wird unglücklicherweise nur der Saldo korrigiert (korrekt) und die ursprüngliche Buchung im Konto einfach gelöscht. Das kann man dann überhaupt nicht mehr nachvollziehen.

 

[Anonym38428]

Liebe Maria,

darf ich mal Fragen, was für eine Erwartungshaltung ihr an Kunden habt? Für gewöhnlich würde ich davon ausgehen, dass auch die Lufthansa ein Unternehmen ist, welches grundsätzlich daran interessiert ist, ihre Dienstleistung an möglichst viele Leute (=Kunden) zu verkaufen. Von einem Dienstleister würde ich erwarten, dass er Meldungen eines Kunden der Kategorie "Hör mal, da stimmt was nicht" aufnimmt, klärt und - so ein Fehler vorliegt - behebt. Eure Definition eines Kunden und die Erwartungshaltung an Kunden generell scheint wie mir anhand eurer Antworten immer wieder auffällt eine gänzlich andere zu sein, daher die Frage ...

Arbeitet noch eine Fachabteilung an einer Antwort?

 

[EdwinE]

Hallo Maria,
das verstehe ich !
Nur: Der "plötzliche" Fluggerätewechsel findet auf jeder Maschine zuverlässig 72 Stunden vor Abflug statt. Das könnt Ihr gerne selber nachvollziehen; MUC-CPT aufrufen und sich die seatmap ansehen. Überall ist die 56-C seatmap (mit 2 Plätzen in Reihe 10) also neue C eingestellt. Bei jedem Flug ändert sich die 72 Stunden vor Abflug zur 60-C-Konfiguration (alte C).

Das ist nicht plötzlich, sondern hat System. Ob die Irreführung bewusst und beabsichtigt ist, weiß ich nicht - aber es ist eine systematische Irreführung (zum Nachteil des Kunden!)

Hallo,
ich bin mir sicher, dass die Fachabteilung seit 18.12. hart an dieser Anfrage arbeitet. Und wenn man bis zum Sommerflugplan weiter hart arbeitet, dann erübrigt sich die antwort vielleicht, weil (glaube ich) im Sommer MUC-CPT nicht geflogen wird.

Jedenfalls ist das Verhalten der Seite (plötzlicher? Flugeräte-Wechsel auf jedem Flug 72 Std vor Abflug) immer noch so. Ist das jetzt ein Fehler? (Und korrigiert man den nicht, weil der Kunde damit so schön auf's Glatteis geführt wird?) oder ist das eine bewußte Irreführung?

 

[Lufthansa]

Hallo LH-Team.
ich habe zwei LH Prämienflüge storniert, die eine Stornierung liegt bereits rund zwei Monate zurück, die andere erste wenige Tage.
Bislang wurden mir in beiden Fällen weder die Meilen noch die Steuern/Gebühren wieder gutgeschrieben.

Bei zweitem Fall verstehe ich das, in ersterem Fall finde ich die Verzögerung erstaunlich.
Zudem habe ich für die länger zurückliegende Stornierung nie eine Malibestätigung erhalten, sie wird mir aber in der Buchungsübersicht als storniert angezeigt.

Die SEN-Hotline konnte mir heute keine wirklich hilfreiche Auskunft geben, ob da was schief gelaufen ist.
Man konnte mir nur bestätigen, dass beide Buchungen im System als storniert vermerkt sind.
Könnt Ihr helfen?

Hallo DRThax,

am besten Du sendest uns Deine Daten via PN und ich frage bei
den Kollegen nochmal nach.

Gruß, Maria

 

[Lufthansa]

Zu der vorigen Frage von DrThax möchte ich noch ergänzen, dass seit einiger Zeit die Meilengutschrift aus einer Stornierung leider nicht mehr als Buchung im Konto erkennbar ist. Es wird unglücklicherweise nur der Saldo korrigiert (korrekt) und die ursprüngliche Buchung im Konto einfach gelöscht. Das kann man dann überhaupt nicht mehr nachvollziehen.

Hallo rotanes,
da Du Bezug auf den Kommentar von DrThax nimmst, bin ich nicht sicher, ob das von Dir beschriebene Problem ein allgemein auftretendes ist oder ob Du Dich auch noch auf eine bestimmte Stornierung beziehst. Trifft letzteres zu, kannst Du gerne die Daten per PN an uns senden. Ansonsten würde ich Dein Feedback als generelles weitergeben. Maria

 

[Lufthansa]

Hallo,
ich bin mir sicher, dass die Fachabteilung seit 18.12. hart an dieser Anfrage arbeitet. Und wenn man bis zum Sommerflugplan weiter hart arbeitet, dann erübrigt sich die antwort vielleicht, weil (glaube ich) im Sommer MUC-CPT nicht geflogen wird.

Jedenfalls ist das Verhalten der Seite (plötzlicher? Flugeräte-Wechsel auf jedem Flug 72 Std vor Abflug) immer noch so. Ist das jetzt ein Fehler? (Und korrigiert man den nicht, weil der Kunde damit so schön auf's Glatteis geführt wird?) oder ist das eine bewußte Irreführung?

Hallo EdwinE, leider haben wir auch noch keine Antwort von den Kollegen. Ich habe Deine Kommentare erneut weitergegeben und hoffe auf baldige Rückmeldung. Gruß, Maria

 

[rotanes]

Hallo rotanes,
da Du Bezug auf den Kommentar von DrThax nimmst, bin ich nicht sicher, ob das von Dir beschriebene Problem ein allgemein auftretendes ist oder ob Du Dich auch noch auf eine bestimmte Stornierung beziehst. Trifft letzteres zu, kannst Du gerne die Daten per PN an uns senden. Ansonsten würde ich Dein Feedback als generelles weitergeben. Maria

Das ist ein generelles Problem. Ich wette, dass die Meilen aus der Stornierung bei DrThax längst gutgeschrieben sind, aber dafür keine Buchung im Konto ersichtlich ist, da nur klammheimlich der Saldo erhöht wird.

 

[hippo72]

Zu der vorigen Frage von DrThax möchte ich noch ergänzen, dass seit einiger Zeit die Meilengutschrift aus einer Stornierung leider nicht mehr als Buchung im Konto erkennbar ist. Es wird unglücklicherweise nur der Saldo korrigiert (korrekt) und die ursprüngliche Buchung im Konto einfach gelöscht. Das kann man dann überhaupt nicht mehr nachvollziehen.

Hallo rotanes,
da Du Bezug auf den Kommentar von DrThax nimmst, bin ich nicht sicher, ob das von Dir beschriebene Problem ein allgemein auftretendes ist oder ob Du Dich auch noch auf eine bestimmte Stornierung beziehst. Trifft letzteres zu, kannst Du gerne die Daten per PN an uns senden. Ansonsten würde ich Dein Feedback als generelles weitergeben. Maria

Das ist ein generelles Problem. Ich wette, dass die Meilen aus der Stornierung bei DrThax längst gutgeschrieben sind, aber dafür keine Buchung im Konto ersichtlich ist, da nur klammheimlich der Saldo erhöht wird.

rotanes könnte seine Wette gewinnen - wenn da nicht die fehlende St/Geb Gutschrift wäre.

Der Fehler mit der nicht erkennbaren Meilengutschrift existiert schon lange und ist Lufthansa auch bekannt. Auszug aus einer eMail vom HON Circle Team an mich von September 2014 dazu:

Ihre Verwunderung können wir verstehen. Die Prämienmeilen für den stornierten Flug wurden Ihrem Konto am xx. September zwar wieder angerechnet, jedoch wird diese Gutschrift aufgrund eines technischen Fehlers leider nicht separat in Ihrer Kontoübersicht dargestellt. In Ihrem Guthaben sind die entsprechenden Meilen jedoch enthalten.

2014-09-xx Cancellation Certificate: 022012345678901 35.000 Meilen

Über Ihr Verständnis würden wir uns freuen und stehen Ihnen bei weiteren Fragen gerne zur Seite.

 

[Seemann]

Der Fehler mit der nicht erkennbaren Meilengutschrift existiert schon lange und ist Lufthansa auch bekannt. Auszug aus einer eMail vom HON Circle Team an mich von September 2014 dazu:

Das kann ich bestätigen siehe hierzu ist jetzt schon über ein Jahr her....

Die Meilengutschrift wurde "unsichtbar" hinzugefügt. Irgendwann viel später wurde sie dann sichtbar.

Frage: Kann es sein, dass eine Möchte-Gerne-5-Sterne-Airline über ein Jahr hinweg nicht in der Lage ist, einen ärgerlichen Fehler in der IT zu beheben sondern lieber seine Gäste verärgert.

 

[DrThax]

Das ist ein generelles Problem. Ich wette, dass die Meilen aus der Stornierung bei DrThax längst gutgeschrieben sind, aber dafür keine Buchung im Konto ersichtlich ist, da nur klammheimlich der Saldo erhöht wird.

Das kann ich bestätigen siehe hierzu ist jetzt schon über ein Jahr her....

Die Meilengutschrift wurde "unsichtbar" hinzugefügt. Irgendwann viel später wurde sie dann sichtbar.

Frage: Kann es sein, dass eine Möchte-Gerne-5-Sterne-Airline über ein Jahr hinweg nicht in der Lage ist, einen ärgerlichen Fehler in der IT zu beheben sondern lieber seine Gäste verärgert.

Kann ich nicht bestätigen.
Heute war die Gutschrift für einen Award im Konto und klar als

Prämienrückgabe: xxxxxxxxxxx

mit dem gutgeschrieben Meilenwert erkennbar.

Eine Gutschrift fehlt dennoch, ich habe Euch eine PM geschrieben, liebes LH-Team.

 

[PCKF]

Liebes LH-Team,

seit einigen Wochen habe ich auf der Milesandmore-Seite keinen Zugriff mehr auf die Rubrik "Flugstatistik" (weder über PCs noch über Android).
Könntet Ihr bitte prüfen, wo es hakt?
Danke

Liebe Grüße
PCKF

 

[Lufthansa]

Das ist ein generelles Problem. Ich wette, dass die Meilen aus der Stornierung bei DrThax längst gutgeschrieben sind, aber dafür keine Buchung im Konto ersichtlich ist, da nur klammheimlich der Saldo erhöht wird.

Lieber rotanes,
danke für die Aufklärung! Ich habe Dein Feedback weitergegeben.
Gruß, Maria

 

[Lufthansa]

Liebes LH-Team,

seit einigen Wochen habe ich auf der Milesandmore-Seite keinen Zugriff mehr auf die Rubrik "Flugstatistik" (weder über PCs noch über Android).
Könntet Ihr bitte prüfen, wo es hakt?
Danke

Liebe Grüße
PCKF

Hallo PCKF,
hast Du Dich diesbezüglich schon an den Internetsupport von Miles & More gewandt?
Liebe Grüße, Maria

 

[Herr Bierwurst]

Hallo PCKF,
hast Du Dich diesbezüglich schon an den Internetsupport von Miles & More gewandt?
Liebe Grüße, Maria

Wohl ein generelles Problem. Bei mir geht es auch nicht (Kommt ne Meldung "steht zur Zeit nicht zur Verfügung..." oder so ähnlich)

 

[hippo72]

Wohl ein generelles Problem. Bei mir geht es auch nicht (Kommt ne Meldung "steht zur Zeit nicht zur Verfügung..." oder so ähnlich)

Exakt:

 

[Ventus2]

Liebes LH Team,

wieso ist es nicht möglich als Statuskunde neben der Kreditkarte auch gleichzeitig eine normale Miles&More Karte mit dem neuen Gültigkeitsdatum zu bekommen?
Ich lege ausgesprochen ungern beim Eingang zu irgendwelchen Partnerlounges oder Ähnlichem meine Kreditkarte vor. Daher benutze ich dafür immer die normale Miles&More Karte. Leider ist es aber angeblich systemisch bedingt nicht möglich diese Karte mit dem richtigen Datum auszustellen. Als LH Kunde ist man zwar regelmäßig mit systemischen Problemen konfrontiert, aber manches verwundert einen immer wieder aufs Neue. Laut Miles&More kann man die Karte mit der Gültigkeit 02/17 erst ab März ausstellen und ich muss mich dann erneut an Miles&More wenden. Mir leuchtet wenig ein, warum man als nicht Kreditkarten Kunden die richtige Karte erhalten kann, der Kreditkarten Kunden diese aber nicht erhalten kann. Es ist schon nervig genug, dass man die Karte extra bestellen muss, aber der Hinweis von Euren M&M Kollegen, dass ich mich im März noch einmal melden sollte, topt es noch...

 

[PCKF]

Hallo PCKF,
hast Du Dich diesbezüglich schon an den Internetsupport von Miles & More gewandt?
Liebe Grüße, Maria

Hallo,

habe soeben mit dem Internetsupport telefoniert.
Dort ist das Problem mittlerweile bekannt und werde unmittelbar von IBM bearbeitet.

Liebe Grüße
PCKF

 

[Lufthansa]

Liebe Maria,

darf ich mal Fragen, was für eine Erwartungshaltung ihr an Kunden habt? Für gewöhnlich würde ich davon ausgehen, dass auch die Lufthansa ein Unternehmen ist, welches grundsätzlich daran interessiert ist, ihre Dienstleistung an möglichst viele Leute (=Kunden) zu verkaufen. Von einem Dienstleister würde ich erwarten, dass er Meldungen eines Kunden der Kategorie "Hör mal, da stimmt was nicht" aufnimmt, klärt und - so ein Fehler vorliegt - behebt. Eure Definition eines Kunden und die Erwartungshaltung an Kunden generell scheint wie mir anhand eurer Antworten immer wieder auffällt eine gänzlich andere zu sein, daher die Frage ...

Arbeitet noch eine Fachabteilung an einer Antwort?

Lieber tosc,

wir erachten es als pragmatischer, wenn akute Probleme - sofern möglich - direkt mit dem Helpdesk besprochen werden. Ein Zwischenschalten unsererseits, was meist in einem ständigen "Hin - und Herfragen" bei Euch (Forenmitgliedern) und den Experten resultiert, möchten wir vermeiden, da die Bearbeitungsdauer im Zweifel dadurch länger ausfällt. Mit anderen Worten: Unsere Erwartungshaltung bzw. der Anspruch an uns hier im Forum ist, Euch den schnellstmöglichen Weg einer Lösung aufzuzeigen. Das ist in solchen Fällen nun mal der direkte Anruf beim Support. Von Euch würden wir uns im Gegenzug Verständnis dafür wünschen, dass wir hier im Forum nicht alles klären können und die an anderen Stellen genannten Ansprechpartner oftmals die richtigen Anlaufstellen sind. Das heißt keineswegs, dass uns Eure Belange nicht interessieren oder dass wir uns nicht kümmern möchten. Wir geben, unabhängig von Eurem Anruf beim Support, alle Infos zu Störungen (Kritik, Verbesserungsvorschläge) wie versprochen weiter.

Das Lufthansa VFT-Team.

 

[Skydiver85]

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Liebes Lufthansa-Team,

ich habe über ein Reisebüro einen Flug auf der Strecke AMS-FRA-YVR und zurück gebucht. Alle Flüge sind operated by LH, jedoch im Codeshare über Air Canada gebucht. Auch die Etix beginnen mit 014-, kommen also von Air Canada. Nun drehe ich mich in Bezug auf eine Sitzplatzreservierung auf FRA-YVR-FRA im Kreis. Reisebüro, LH und AC schieben sich gegenseitig den schwarzen Peter zu:

Reisebüro: "Sie müssen sich an Lufthansa wenden, wir können über Air Canada keine Sitzpläne einsehen."
LH-Hotline: "Die Sitzplätze kann Air Canada problemlos für Sie einbuchen, da die Tickets dort ausgestellt wurden. Sie können aber auch 24 Std. vor Abflug Plätze beim Check-In auswählen"
LH-Email-Anfrage: keine Antwort seit mehreren Tagen
AC-Hotline: "Bzgl. der Sitzplatzreservierung müssen Sie sich an Lufthansa wenden, da die Flüge mit Lufthansa-Fluggerät durchgeführt werden."
AC-Facebook-Team: "Unfortunately we cannot book seats on another airlines aircraft. We are not sure why Lufthansa is saying that they cannot book these seats for you. If the flight was operated by Air Canada, then we could have helped."

Eine leider sehr unbefriedigende Situation, zumal es sich um unsere Hochzeitsreise handelt und wir ungerne getrennt sitzen würden. Wir sind bereit die üblichen LH-Reservierungsgebühren zu zahlen um unsere Wunschsitze zu reservieren, aber bei niemandem können wir eine Reservierung durchführen.3

Könnt ihr mir helfen?

Vielen Dank und viele Grüße
Skydiver