Liebes LH Team,
vielen Dank, dass ihr bewirkt habt, dass sich der Lufthansa Kundendienst erneut wegen meines im September 2021 verloren gegangenen Gepäckstücks mit mir in Verbindung gesetzt hat ("vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme über die Social-Media-Kanäle" <- Ihr Nachhaken scheint gewirkt zu haben. Danke!).
Ich wurde heute darüber informiert, dass das Gepäckstück als verloren erklärt wurde und ich eine Entschädigung erhalten soll. Ich solle Verständnis haben, dass die Gutschrift "einige Zeit in Anspruch nehmen könne". Zudem solle ich erneut einen Lichtbildausweis und eine Bankverbindung zur Verfügung stellen.
Nachdem ich dies tat, erreichte mich die bereits bekannte Feedback-Mail "Wir bitten um Verständnis, dass sich die Beantwortung aktuell aufgrund der außerordentlich hohen Eingangsmenge stark verzögert. Sie können uns unterstützen, indem Sie von Rückfragen absehen. "
Natürlich habe ich Verständnis für die besonderen Umstände, verstehe jedoch dennoch nicht, warum ich nun, nachdem das Gepäckstück bereits vier Monate verloren ist, weitere Wochen, möglicherweise Monate darauf warten soll, bis mich die Entschädigung erreicht. Meiner Einschätzung nach sind vier Monate ausreichend Zeit, um ein Gepäckstück zu finden oder es als verloren zu erklären und eine Entschädigung zur Verfügung zu stellen.
Die Chronologie des verlorenen Gepäckstücks ist wie folgt:
- September 2021: Öffnung des Falls für ein verlorenes Gepäckstück
- September - November: Fall hat den Status "investigation pending" - Gepäckstück wird gesucht
- Dezember: Nachdem der Kundendienst auf mehrere Mails nicht reagierte und ich mich deswegen via Vielfliegertreff bei euch meldete, kam Bewegung in den Fall und es wurde mir eine Inhaltsliste zugesandt (Danke nochmal!)
- Januar: Ich werde darüber informiert, dass das Gepäckstück tatsächlich verloren ist und ich eine Entschädigung erhalten soll, was jedoch "Zeit" in Anspruch nehmen könne
Ich finde es tatsächlich belastend, dass der Fluggast so viel Zeit und Aufwand für ein verlorenes Gepäckstück investieren muss. Ich verzichte seit vier Monaten auf meinen Koffer und dessen Inhalte und musste bisher bei jedem Schritt des Vorgangs selber aktiv werden.
Schließlich wurde nun die Entscheidung getroffen, dass eine Entschädigung gezahlt werden soll. Eine Bankverbindung hatte ich bereits beim Öffnen des Falls im September 2021 angegeben. Warum muss ich nun wieder unbestimmte Zeit darauf warten, bis mich die zugesagte Entschädigung erreicht?
Der Fluggast muss seine Nerven aufreiben, wenn Lufthansa dessen Gepäck verliert - das ist leider das Fazit. Lufthansa präsentiert sich behäbig und nicht kundenorientiert. Man hat das Gefühl, dass der Vorgang so lange wie möglich hinausgezögert wird.
