Hallo Lufthansa Social Media Team,
ich möchte mal grundsätzlich meinen Frust über die "Betreuung" durch Customer Relations los werden.
Dass LH die CR-Abteilung mit der eMail-Bearbeitung nach Indien ausgelagert hat - an sich ok. Es kann jedoch nicht sein, dass:
- die Antworten schlicht falsch oder nicht verständlich bzw. schlecht übersetzt sind,
- die eckigen Platzhalter nicht mal ausgefüllt werden usw.
Meine Hauptfrage: wenn nicht mal die beiden o.g. Punkte klappen, wie soll ich ernsthaft davon ausgehen können, dass mein Anliegen überhaupt inhaltlich verstanden wurde?
Bei allem konstruktiven Verständnis und langsam verlöschender Leidenschaft für Lufthansa - das einzige was ich sehe, dass Lufthansa eine Kundenabwimmeltaktik betreibt, die ungelogen Ryanairs schlimmste Zeiten unterbietet. Und das bei Rekordgewinnen in Milliardenhöhe.
Lufthansa ist hier inzwischen weit unterhalb des durchschnittlichen Niveaus am Markt angekommen und die nicht mehr glaubwürdigen und nach mehreren Jahren (schon vor Corona!) verwendeten Platitüden ("vorübergehend höheres Anrufaufkommen" / "Wir bitten um Verständnis, dass sich die Beantwortung aktuell aufgrund der außerordentlich hohen Eingangsmenge verzögert. ") sind schlicht unerträglich.
Selbst KLM und Ryanair sind beim Kundensupport inzwischen Klassen besser als Lufthansa, bei KLM kann man Buchungen automatisiert stornieren und bekommt die Erstattung binnen 24h gut geschrieben. Einer Erstattung von Lufthansa renne ich seit September (!!!!!!) hinterher und habe trotz vier Anrufe und drei eMail-Anfragen immer noch kein Geld wieder.
Und der Chatbot und die Abschaffung des Kontaktformulars lassen das Allerschlimmste befürchten, bei zwei Anliegen hat der Chatbot überhaupt nicht verstanden was ich wollte. Den vom Chatbot angebotene Livechat tagsüber mit Mitarbeitenden habe ich bei insgesamt 10 Versuchen an verschiedenen Tagen kein einziges Mal erreicht, stattdessen wurde ich gleich wieder auf die Hotline verwiesen.
Die Hotline wohlgemerkt, die ewig nicht erreichbar ist und bei der es mir schon graust, wenn ich das blecherne Klingeln höre und mit Glück ca. jedes zweite Mal eine kompetente Person in der Leitung ist- die anderen Male
a.) ist Schweigen in der Leitung und man hört im Hintergrund etwas Klappern oder Menschen leise murmeln, aber keiner reagiert auf "hallo",
b.) eine des Deutschen kaum mächtige Person versteht erst beim dritten Mal das Anliegen, welches nicht 08/15 ist
c.) die Verbindung endet nach einem kurzen Klacken und es kommt gleich das Besetztzeichen.
Und ich bin damit kein Einzelfall, auch andere Senatoren und HONs zählen die gleichen Probleme auf.
Last but not least habe ich mir die Beta-Version der neuen Lufthansa App runtergeladen. Ich bin aus dem Lach-Weinen nicht mehr herausgekommen. Im Vergleich zu Apps wie denen von United, Air Canada, ... geht Lufthansa mehrere Stufen rückwärts. Wer mir das nicht glaubt, ist herzlich eingeladen die Beta-Version ebenfalls zu testen. Z.B. ist dort der Flugstatus einzelner Flüge nicht mehr wie in der jetzigen App abonnierbar (Antwort des Entwicklerteams auf mein Feedback dazu : "Wir prüfen die Aufnahme von Verbesserungsvorschlägen (= die Abschaffung von schon vorhandenen Features wohlgemerkt) in der Zukunft".
Wieso interessiert das niemanden in den höheren Etagen bei Lufthansa?
Spohr hat einmal gesagt, "Lufthansa muss soviel besser in der Qualität sein, wieviel das Ticket mehr als beim Wettbewerber kostet".
Das trifft weder auf den Kundenservice noch auf den Aufenthalt an Bord in der Economy (verschleiert mit dem euphemischen Begriff Onboard Delights) zu. Das einzige was bei LH noch fehlt, ist der Losverkauf.
Ich könnte ewig so weiterschreiben - allein : es interessiert niemanden bei Lufthansa?!
Felix
