Liebes Lufthansateam,
ich habe jetzt schon mehrfach die Erfahrung machen müssen, dass ich zu einem ganz konkreten und aus meiner Sicht nicht sehr schwierigen Anliegen eine Antwort bekommen habe, die darauf hindeutet, dass der Agent den Sachverhalt überhaupt nicht erfasst hat. So habe ich z. B. heute, völlig abseits von meiner Anfrage, als Antwort eine allgemeine Abhandlung zu allen möglichen Themen bekommen. Da komme ich mir als Kunde doch einigermaßen auf den Arm genommen vor. Ich unterstelle allerdings einmal, dass das nicht Ansinnen des Agenten war, sondern dass er einfach nicht in der Lage war, den Sachverhalt zu erfassen, auch wenn er nicht sonderlich schwierig war. Aber als Kunde frustriert einen das natürlich, wenn man einfach irgendeine vorformulierte Antwort fernab vom geäußerten Anliegen bekommt. Es stünde der Lufthansa gut zu Gesicht, dafür Sorge zu tragen, dass die Agenten auch tatsächlich auf das Kundenanliegen eingehen können, durch bessere Schulung sowohl in der deutschen Sprache als auch in all den Angelegenheiten, die für Kundenanliegen relevant sein können, wie auch durch entsprechende Motivation, dem Kunden tatsächlich zu helfen und nicht nur das Anliegen einfach irgendwie schnell vom Tisch zu bekommen. Es wäre schön, wenn Ihr diese Erfahrung mit Customer Relations an die zuständigen Stellen weitergeben könntet.
Viele Grüße von sirikit06
P.S. Falls ein Supervisor sich zu Qualitätssicherungs- und Trainingszwecken die haarsträubende Antwort ansehen möchte, was sicher sinnvoll wäre, kann ich gern die Feedback-ID übermitteln.
P.P.S. Ich bin absolut ratlos, wie jemand, der, so drängt sich der Eindruck zwangsläufig auf, der deutschen Sprache offenbar in keiner Weise mächtig ist, in der Kundenbetreuung arbeiten kann. Ich habe gestern die Antwortfunktion auf die Mail genutzt und mein Anliegen noch einmal haarklein geschildert. Heute bekomme ich von demselben Agenten haargenau dieselbe Antwort wie gestern, natürlich heute noch genauso fernab von meinem Anliegen wie gestern. Was ratet Ihr mir, wie komme ich dazu, dass mein Anliegen von einem Agenten bearbeitet wird, der in der Lage ist, den recht einfachen Sachverhalt zu erfassen???
