Hallo Farscape,
zum besseren verständnis hier eine Zusammenfassung der Vorgehensweisen der LH bei Flugunregelmäßigkeiten.
Es muss unterschieden werden zwischen
- tatsächlich eingetretenen Flugunregelmäßigkeiten (Streichungen, Verspätungen) und
- potenziellen Flugunregelmäßigkeiten.
Tatsächlich eingetretene Unregelmäßigkeiten:
Immer dann, wenn ein Flugunregelmäßigkeitsereignis bereits
eingetreten ist, wird die Vorgehensweise durch EU- Regularien und IATA- Resolutionen vorgegeben. Sofern in einem solchen Fall die Verordnung eine Erstattung von Flugtickets vorsieht, nimmt die Airline die vollständige Erstattung von Flugtickets auf Wunsch des Kunden vor. Wünscht der Passagier hingegen eine Ersatzbeförderung, fallen für eine Umbuchung und/oder eine Anpassung des Tickets an die neue Streckenführung keine Kosten für den Passagier an. Bei einer Flugannullierung ist gesetzlich vorgegeben, dass entweder eine Umbuchung auf die nächstmögliche Alternative durchgeführt wird oder eine Erstattung infolge verfehlten Reisezwecks erfolgt. Darüber hinaus ist die Airline verpflichtet, Betreuungsleistungen wie z.B. Verpflegung und ggf. Übernachtungen im Hotel zu gewähren.
Die EU VO 261/04 regelt aber auch Unregelmäßigkeitsereignisse ab 14 Tage vor Abflug. So wird auch beispielsweise bei einer längerfristig vorgenommenen Flugstreichung, z.B. verursacht durch eine Flugplanänderung, dem Fluggast auf Wunsch eine Rückerstattung gewährt.
Unabhängig von den Passagierrechten der EU-Verordnung 261/04 regeln im Unregelmäßigkeitsfall die Statuten der IATA Umbuchung, Anpassung des Reisewegs sowie die Übernahme von Verpflegung bzw. ggf. von Übernachtung. Die unmittelbar aus der Unregelmäßigkeit resultierenden Kosten hierfür gehen zulasten der Fluggesellschaft.
Potenzielle Flugunregelmäßigkeiten:
Bei einer potenziellen Flugunregelmäßigkeit
besteht lediglich das Risiko einer Unregelmäßigkeit. Dies ist der Fall, wenn eine Flugstreichung oder eine Verspätung verursacht beispielsweise durch einen Streik oder einen Vulkanausbruch
droht oder am Abflugs- oder Zielort die Gefahr einer politischen Eskalation besteht. In einer solchen Situation ist eine Fluggesellschaft gesetzlich nicht verpflichtet, den Passagier kostenfrei umzubuchen oder andere hieraus resultierende Kosten zu übernehmen. Hier kommt ggf. eine Kulanzregelung, die sogenannte
Goodwill Policy zum Tragen. Lufthansa als Qualitätscarrier sieht dies i. d. R. vor. Die Goodwill Policy stellt eine freiwillige Leistung seitens der Fluggesellschaft dar, weil grundsätzlich davon ausgegangen werden muss, dass Flüge dennoch normal durchgeführt werden können und das Risiko einer Unregelmäßigkeit letztlich nicht eintritt. Dennoch soll dem Kunden aufgrund der außergewöhnlichen Umstände eine gewisse Flexibilität gegeben werden. Die Goodwill Policy wirkt sich immer zugunsten des Passagiers aus und sieht Maßnahmen vor, die ihn entlasten sollen. Sie kann auch noch am Tag des Abfluges Anwendung finden, wenn Unregelmäßigkeiten drohen und noch keine gesetzlichen Vorgaben berücksichtigt werden müssen. Außerdem regelt diese auch die einheitliche Gewährung der Leistungen bzgl. einer Umbuchung auf eine Alternativbeförderung oder der Erstattung.
Wird eine Annullierung oder Verspätung beispielsweise bereits vor dem Check-In- Zeitrahmen wahrscheinlich, greift ebenfalls die Goodwill Policy.
Viele Grüße, Maria
