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Ich glaube nicht, dass wir in der Sache uneinig sind. Allerdings spricht auch der Artikel nicht gegen das, was Du sagst. Du hast das nur so interpretiert.
UA: UA Flug überbucht, Polizei führt Passagier aus Flugzeug ab
- Starter*in zolagola
- Datum Start
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Ich glaube nicht, dass wir in der Sache uneinig sind. Allerdings spricht auch der Artikel nicht gegen das, was Du sagst. Du hast das nur so interpretiert.
Wie gesagt: kein Wort dazu, dass die Regeln geändert werden müssen, sondern Phrasen über Mitarbeiter-Fortbildung.
Nehmen wir doch unseren Fall hier: Welche Umbuchungsmöglichkeiten bestanden und zu welchem Preis? Was hätte ein Transport der Crew auf anderem Wege gekostet? Welche Folgen hätte der Crewausfall gehabt? Hätte man in absehbarer Zeit am Drehkreuz ORD eine größere Maschine besorgen können? Und so weiter und so fort.
Das sind alles Fragen, die weit über das hinausgehen, was ein Mitarbeiter am Gate wissen, abwägen und entscheiden kann. Wenn er das wissen, abwägen und entscheiden könnte, stünde er nicht am Gate.
Die Frage lautet also: Wo war die Person, die das wissen, abwägen und entscheiden konnte, und gibt es sie überhaupt? Damit sind wir mitten im Managementversagen und weit entfernt von "empower beyond the written policy" und $100 mehr oder weniger.
Zur Entscheidungsfrage vor Ort: Das Kernproblem ist und bleibt Outsourcing.
Schnittstellen werden nicht überlappt, sondern abgegrenzt und Kompetenzen eingeschränkt.
Wer jetzt fragt "was hat das eine mit dem Vorfall zu tun", der sollte nachdenken.
Eine berechtigte Frage. Wieso kann man da nicht einen Eskalationsmanager für sowas abstellen, der bspw. über Dispatch erreichbar ist?
Allerdings lese ich das "Empowerment" und über die geschriebenen Policies hinausgehen nicht (ausschließlich) auf monetäre Entscheidungen bezogen. Sondern eher in dem Sinne, dass einem Mitarbeiter klar gemacht werden muss, dass er keine Gate Security rufen kann um einen ansonsten unauffälligen Passagier gewaltsam entfernen zu lassen... Da gibt es auch über VDB und IDB hinaus Möglichkeiten, für die es eher Soft Skills benötigt als harte Währung...
Nochmal, ich glaube nicht, dass wir in der Sache uneinig sind, aber auch der Artikel zielt in dieselbe Richtung, auch wenn Du das anders interpretierst oder nicht verstehst. Das eine (Änderung der Regeln) schließt ja das andere (Empowerment, die Regeln kundenfreundlich flexibel auszulegen, wenn die Situation es erfordert) nicht aus.
"Anweisungen der Crew widersetzt" zieht halt an der Stelle und da sind wohl die richtigen Charaktere aufeinander getroffen. Aber das Kind ist deutlich früher durch schlechte Entscheidungen des Personals in den Brunnen gefallen - sei es aus Dummheit oder mangels Befugnis eine bessere Entscheidung zu treffen.
So wie ich das hier verstehe, wurden bereits vor/während dem Boarding Angebote seitens UA gemacht:
https://np.reddit.com/r/videos/comments/64j9x7/doctor_violently_dragged_from_overbooked_cia/dg3hshx/
Sicherlich schließt das eine das andere nicht aus. Aber der Kern des Problems liegt nicht beim Mitarbeiter der untersten Stufe, sondern bei der Prozessgestaltung in den oberen Etagen. Von dieser Fehlsteuerung und davon, dass es ein Leichtes wäre, die Regeln auf höherer Ebene anzupassen, steht nunmal nichts in dem Zitat des Artikels. Stattdessen will die Dame den Mitarbeitern mehr Befugnisse geben, aber das bedeutet auch mehr Verantwortung, und die Übertragung dieser Verantwortung ist an der Realität vorbei – siehe Automaten und Outsourcing.
Deshalb bleibe ich dabei: schön, wenn alle klüger wären, sind sie aber nur in Sonntagsreden. Der Arsch hier ist der Oscar, auch wenn er selbst vermutlich niemals die Entscheidung zum Gewalteinsatz getroffen hätte.
Hier bemüht sich jemand um eine juristische Erläuterung ob es rechtens war das boarding dieses Passagiers zu beenden bzw. zu widerrufen. https://twitter.com/GillyBerlin/status/851902623775109125/photo/1
Fazit: Boarding war abgeschlossen und der Passagier hätte befördert werden müssen.
Ob diese Einschätzung korrekt ist, kann ich nicht sagen. Es klingt zumindest plausibel.
Fazit: Boarding war abgeschlossen und der Passagier hätte befördert werden müssen.
Ob diese Einschätzung korrekt ist, kann ich nicht sagen. Es klingt zumindest plausibel.
Was die Sache aber nicht besser macht.
Als alle im Flieger saßen war der Zug eigentlich abgefahren. Ab da galt, es fliegen alle oder keiner.
Auch dürfen wir uns aus meiner Sicht nicht zu sehr in Details verrennen.
Die Perversion im vorliegenden Fall besteht darin, das jemand "freiwillig" schon nicht von seinem vertraglichen Recht zurücktreten wollte, und dann letztlich unter körperlichen Gewalt gezwungen wurde. (Das sogar durch staatliche Stellen.)
Für mich hat das weiterhin Parallelen zu einer kalten Entmietung oder MoskauInkasso. Das wiederum dürfte auch niemand als ein legales Mittel zum Durchsetzen seiner Ziele ansehen.
Ich würde hier ein Process Review empfehlen und ein Change Management Konzept drüberlegen, was von im Vorfeld von den Executives agreed wurde. Ein paar KPIs, um den Success zu tracken und schon haben wir ein Setup für ein Restructuring Project.
Wie genau stellst Du Dir das mit dem Eskalationsmanager vor? An jedem Provinzflughafen einer? D.h. konkret mind. drei Stück (Schichtbetrieb, Vertretungsregel etc.) pro Flughafen
Und wenn dann mal ein Flug überbucht ist, hat der das "Empowerment" auch mal 1.500 USD "Compensation" oberhalb der geltenden "Policies" rauszugeben? Oder er wendet seine "Soft Skills" an, um die IDBs zu VDBs zu machen?Mach mal bitte fünf Slides dazu + Management Summary!
Bei aller Abneigung gegen Berater-Blabla kann ich diesen spöttischen Beitrag nicht verstehen. Warum sollte es in einem Großunternehmen – zumal an deren Heimatort – nicht jemanden geben, der für solche Krisenfälle zuständig ist und Umbuchungen, Umplanungen oder einfach nur ein paar nette Worte und ein paar Dollar mehr veranlassen kann?
Sinnlos scheint mir nur die Erwartung, der einfache Gate-Mitarbeiter könne Situationen lösen, die aus dem Raster fallen. Dieses Forum ist voll von täglichen Erfahrungen damit, dass das Airline-Fußvolk nicht einmal die Aufgaben bewältigt bekommt, mit denen es betraut ist: Hang up, call again.
Sinnlos scheint mir nur die Erwartung, der einfache Gate-Mitarbeiter könne Situationen lösen, die aus dem Raster fallen. Dieses Forum ist voll von täglichen Erfahrungen damit, dass das Airline-Fußvolk nicht einmal die Aufgaben bewältigt bekommt, mit denen es betraut ist: Hang up, call again.
Sascha Lobo hat den Fall nun auch entdeckt:
United Airlines: Sascha Lobo über die Empörung in sozialen Netzwerken - SPIEGEL ONLINE
Es sollte ein noch lange bedrohlich schimmernder Monolith des wirtschaftlichen Desasters entstehen, ein Denkmal der Kundenmissachtung und -misshandlung, das eine klare Botschaft sendet: Wer glaubt, ein Markt funktioniere auch ohne Rücksicht auf die Kunden - wird verlieren.
United Airlines: Sascha Lobo über die Empörung in sozialen Netzwerken - SPIEGEL ONLINE
Es sollte ein noch lange bedrohlich schimmernder Monolith des wirtschaftlichen Desasters entstehen, ein Denkmal der Kundenmissachtung und -misshandlung, das eine klare Botschaft sendet: Wer glaubt, ein Markt funktioniere auch ohne Rücksicht auf die Kunden - wird verlieren.
Gilt aber eben auch nur in bestimmten Situation um die Sicherheit an Bord zu gewährleisten. Crew ist nicht bei Boardingfragen zuständig. Das ist Arbeit des Bodenpersonals.
Es kann gar nicht sei, dass die Entscheidung, wer bei Überbuchung stehen bleibt, erst gefällt wird, wenn alle an Board sind. Unfassbares Versagen der Bodencrew/des Gatepersonals. Die Airline hat zwar sowas wie "Hausrecht" in ihren Fliegern, aber jemanden, der bereits drinsitzt wieder rauszuholen spricht schon für schweres Versagen in den Prozessen vorher.
Gibt es eigentlich irgenwo eine offizielle Stellungnahme dazu?
Gibt es eigentlich irgenwo eine offizielle Stellungnahme dazu?
Ein "guter" Unternehmensberater kann das.....und kassiert dann auch noch 100k + x dafür. Um die Umsetzung dürfen sich ja dann Andere kümmern!
DIE sollten Mal schön die Klappe halten, was die in MUC mit mir Mal aufgeführt haben...
Lieber erst vor der eigenen Türe kehren
Ist es auch, vielleicht nehm ich mir Mal die Zeit und Stella hier unter "Alpträume beim Eincheken" ein
Der Fisch beginnt fast immer am Kopf zu stinken.
Die extreme Einschränkung der Flexibilität der unteren Ebenen und keine Eskalationsstufen ist volle Absicht, Zweck die Gewinnmaximierung um jeden Preis bzw. kann man dadurch auch schnell mal ein Bauernopfer machen, wenn dann doch jemand die Regeln verletzt, seien sie auch noch so idiotisch.
Das führt natürlich zur Dienst nach Punkt und Beistrich Mentalität.
Würden genügend Leute mit den Füßen abstimmen wäre das ein Anfang.