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Ich fasse mal ein paar Aufenthalte der letzten Wochen (April & Mai) zusammen.
Status: Platinum
Novotel Zürich Airport Messe
Gebucht: Standard
Erhalten: Standard
Benefits: Getränkevoucher
Das Zimmer (wie bei jedem Aufenthalt) in der untersten Etage. Auf dem Zimmer dann ein Hauch von nichts. Gab's bisher bei jedem Aufenthalt noch ein Willkommensschreiben, eine kleine Flasche Wein, Obst, Gebäck sowie eine Packung Chips, so wurde das inzwischen wohl eingespart. Auf meine E-Mail ans Hotel wurde mir dann mitgeteilt, dass dies angeblich die besseren (da renovierten) Zimmer wären. Ich könne aber gerne beim nächsten Mal auch ein Zimmer in einem der oberen Stockwerke haben, um mich selbst davon zu überzeugen. Auf das fehlende Welcome Treatment wurde gar nicht eingegangen, auf meine Frage, weshalb am Front Desk nur noch in englischer Sprache kommuniziert werden kann, wurde mir angeboten, mich bei meinem nächsten Aufenthalt gerne sprachlich zu unterstützen. Einfach nur unverschämt! Ich habe meine weiteren Aufenthalte dann gerne storniert.
Mövenpick Zürich Airport
Gebucht: Standard
Erhalten: Standard
Benefits: Getränkevoucher nur auf Nachfrage
Das Zimmer war wie immer eines im obersten Stockwerk, allerdings fehlte auch hier das übliche (und bisher immer erhaltene) Willkommensschreiben sowie das Welcome Treatment (Auswahl an Macarons). Ausserdem wurden die bisher recht guten Slipper durch äußerst billige ersetzt. Auf meine Nachfrage am Front Desk, ob das Welcome Treatment inzwischen auch hier eingespart wurde, kam die Nachfrage "Wollen Sie es denn noch haben?" Äh, ja! Die andere Dame wollte mir noch einen Getränkevoucher ausstellen, als sie von ihrer Kollegin regelrecht angeschnauzt wurde: "Den hat er schon erhalten." Autsch! Nach gut 90 Minuten klopfte es dann an der Tür und mir wurde ein Schreiben sowie ein Teller mit Macarons überreicht. Ich bat darum, alles auf den Tisch zu stellen, aber der junge Herr hatte dazu keine Lust und drückte mir alles an der Tür in die Hand. Service geht anders. BTW, die Macarons waren leider ungenießbar, da in der Mitte noch tiefgefroren. Auf mein E-Mail ans Hotel sicherte mir der Geschäftsführer Herr Mantey schriftlich zu, dass bei meinem nächsten Aufenthalt in einer Woche (siehe weiter unten) alles zu meiner Zufriedenheit erledigt werden würde.
Fairmont San Francisco
Gebucht: Standard
Erhalten: Standard
Benefits: Getränkevoucher
Laut Getränkevoucher hätte ich ein Zimmer im 10. Stockwerk erhalten sollen, geworden ist es ein abgewohntes Zimmer im 5. Stock. Auf dem Zimmer kein Wasser, keine Slipper, kein Willkommenschreiben, kein Welcome Treatment. Echt jetzt? Auf Nachfrage am Front Desk (am nächsten Morgen) wurden mir zwar Slipper, Wasser und ein paar Kekse aufs Zimmer geliefert, aber das war dem gewohnten Service eines Fairmonts absolut unwürdig. Auch hier eine E-Mail ans Hotel. Erst reagierte niemand, dann nochmals über den Accor Kundenservice. Schließlich kam eine Antwort, in der man sich für alles entschuldigte und mir 10.000 Punkte aufs Konto überwies. Das ist sicherlich eine nette Geste, trotzdem bleibt mir der Aufenthalt (zwei Nächte) in schlechter Erinnerung. Werde ich dort nochmals absteigen? Sicherlich nicht.
Mövenpick Zürich Airport
Gebucht: Standard
Erhalten: Standard
Benefits: Getränkevoucher nur auf Nachfrage
Der Check-In dauerte dieses Mal knapp 10 Minuten. Das Zimmer war dann im 9. Stockwerk direkt ggü. vom Aufzug (obgleich ich in der Buchung angegeben hatte, mich möglichst weit vom Aufzug entfernt unterzubringen). Auf dem Zimmer wie schon beim letzten Aufenthalt absolut nichts. Auf meine Nachfrage am Front Desk, ob das jetzt der vom Geschäftsführer versprochene gute Service sei, wurde nur mit Schulterzucken geantwortet. Ich habe es dann dabei belassen. Auf eine Antwort bzgl. meines neuerlichen Schreibens warte ich noch bis heute. Inzwischen habe ich alle weiteren Aufenthalte in dem Laden storniert.
Mövenpick Frankfurt City
Gebucht: Standard
Erhalten: Standard
Benefits: Getränkevoucher
Das Zimmer im dritten von sieben Stockwerken wurde mir beim Check-In noch als "besonders schön" verkauft. Schön abgewohnt (Teppich hat an vielen Stellen Risse, Vorhang hängt auf einer Seite aus der Schiene) und schön unsauber trifft es besser. Auch hier fehlte wieder komplett alles: keine Slipper, kein Willkommensschreiben, kein Welcome Treatment. Auch die Nachfrage am Front Desk half nicht - die Dame sah mich mit grossen Augen an, was ich denn jetzt eingentlich von ihr möchte. Allerdings wurde ich nach langer Zeit beim Check-Out mal wieder gefragt, wie mir mein Aufenthalt denn gefallen habe. Sichtlich erstaunt über mein Feedback, bekam ich dann das übliche Phrasen-Repertoire zu hören: "das ist nicht unser Anspruch"; "das ist nicht der von Ihnen gewohnte Service"; "derartiges Feedback ist sehr hilfreich für uns"; und der Klassiker: "das werden wir im Team besprechen". Auch hier wieder eine E-Mail ans Hotel, die Antwort steht noch aus (und wird wohl auch nie kommen).
Echt jetzt, Accor? Ist das das neue Servicekonzept für Statusgäste? Ich hätte nicht gedacht, so etwas mal zu sagen, aber selbst bei Hilton habe ich als Diamond noch nie so einen schlechten Service erlebt. Und da habe ich in 10 Jahren durchaus schon sehr viel mitgemacht. Bin ich der einzige, dem es bei Accor aktuell so ergeht oder habt ihr in den letzten Wochen/Monaten auch so einen schleichenden Verfall am Servicekonzept erlebt?
Nachtrag: Inzwischen habe ich eine E-Mail vom Mövenpick Frankfurt City erhalten. Man begründet es damit, dass im System noch mein 'alter' Silberstatus (von anno dazumal) hinterlegt war und hat mir 2000 Punkte als Entschuldigung gutgeschrieben. Muss ich jetzt wirklich bei jedem Check-In proaktiv nachfragen, ob auch der korrekte Status hinterlegt ist?
Status: Platinum
Novotel Zürich Airport Messe
Gebucht: Standard
Erhalten: Standard
Benefits: Getränkevoucher
Das Zimmer (wie bei jedem Aufenthalt) in der untersten Etage. Auf dem Zimmer dann ein Hauch von nichts. Gab's bisher bei jedem Aufenthalt noch ein Willkommensschreiben, eine kleine Flasche Wein, Obst, Gebäck sowie eine Packung Chips, so wurde das inzwischen wohl eingespart. Auf meine E-Mail ans Hotel wurde mir dann mitgeteilt, dass dies angeblich die besseren (da renovierten) Zimmer wären. Ich könne aber gerne beim nächsten Mal auch ein Zimmer in einem der oberen Stockwerke haben, um mich selbst davon zu überzeugen. Auf das fehlende Welcome Treatment wurde gar nicht eingegangen, auf meine Frage, weshalb am Front Desk nur noch in englischer Sprache kommuniziert werden kann, wurde mir angeboten, mich bei meinem nächsten Aufenthalt gerne sprachlich zu unterstützen. Einfach nur unverschämt! Ich habe meine weiteren Aufenthalte dann gerne storniert.
Mövenpick Zürich Airport
Gebucht: Standard
Erhalten: Standard
Benefits: Getränkevoucher nur auf Nachfrage
Das Zimmer war wie immer eines im obersten Stockwerk, allerdings fehlte auch hier das übliche (und bisher immer erhaltene) Willkommensschreiben sowie das Welcome Treatment (Auswahl an Macarons). Ausserdem wurden die bisher recht guten Slipper durch äußerst billige ersetzt. Auf meine Nachfrage am Front Desk, ob das Welcome Treatment inzwischen auch hier eingespart wurde, kam die Nachfrage "Wollen Sie es denn noch haben?" Äh, ja! Die andere Dame wollte mir noch einen Getränkevoucher ausstellen, als sie von ihrer Kollegin regelrecht angeschnauzt wurde: "Den hat er schon erhalten." Autsch! Nach gut 90 Minuten klopfte es dann an der Tür und mir wurde ein Schreiben sowie ein Teller mit Macarons überreicht. Ich bat darum, alles auf den Tisch zu stellen, aber der junge Herr hatte dazu keine Lust und drückte mir alles an der Tür in die Hand. Service geht anders. BTW, die Macarons waren leider ungenießbar, da in der Mitte noch tiefgefroren. Auf mein E-Mail ans Hotel sicherte mir der Geschäftsführer Herr Mantey schriftlich zu, dass bei meinem nächsten Aufenthalt in einer Woche (siehe weiter unten) alles zu meiner Zufriedenheit erledigt werden würde.
Fairmont San Francisco
Gebucht: Standard
Erhalten: Standard
Benefits: Getränkevoucher
Laut Getränkevoucher hätte ich ein Zimmer im 10. Stockwerk erhalten sollen, geworden ist es ein abgewohntes Zimmer im 5. Stock. Auf dem Zimmer kein Wasser, keine Slipper, kein Willkommenschreiben, kein Welcome Treatment. Echt jetzt? Auf Nachfrage am Front Desk (am nächsten Morgen) wurden mir zwar Slipper, Wasser und ein paar Kekse aufs Zimmer geliefert, aber das war dem gewohnten Service eines Fairmonts absolut unwürdig. Auch hier eine E-Mail ans Hotel. Erst reagierte niemand, dann nochmals über den Accor Kundenservice. Schließlich kam eine Antwort, in der man sich für alles entschuldigte und mir 10.000 Punkte aufs Konto überwies. Das ist sicherlich eine nette Geste, trotzdem bleibt mir der Aufenthalt (zwei Nächte) in schlechter Erinnerung. Werde ich dort nochmals absteigen? Sicherlich nicht.
Mövenpick Zürich Airport
Gebucht: Standard
Erhalten: Standard
Benefits: Getränkevoucher nur auf Nachfrage
Der Check-In dauerte dieses Mal knapp 10 Minuten. Das Zimmer war dann im 9. Stockwerk direkt ggü. vom Aufzug (obgleich ich in der Buchung angegeben hatte, mich möglichst weit vom Aufzug entfernt unterzubringen). Auf dem Zimmer wie schon beim letzten Aufenthalt absolut nichts. Auf meine Nachfrage am Front Desk, ob das jetzt der vom Geschäftsführer versprochene gute Service sei, wurde nur mit Schulterzucken geantwortet. Ich habe es dann dabei belassen. Auf eine Antwort bzgl. meines neuerlichen Schreibens warte ich noch bis heute. Inzwischen habe ich alle weiteren Aufenthalte in dem Laden storniert.
Mövenpick Frankfurt City
Gebucht: Standard
Erhalten: Standard
Benefits: Getränkevoucher
Das Zimmer im dritten von sieben Stockwerken wurde mir beim Check-In noch als "besonders schön" verkauft. Schön abgewohnt (Teppich hat an vielen Stellen Risse, Vorhang hängt auf einer Seite aus der Schiene) und schön unsauber trifft es besser. Auch hier fehlte wieder komplett alles: keine Slipper, kein Willkommensschreiben, kein Welcome Treatment. Auch die Nachfrage am Front Desk half nicht - die Dame sah mich mit grossen Augen an, was ich denn jetzt eingentlich von ihr möchte. Allerdings wurde ich nach langer Zeit beim Check-Out mal wieder gefragt, wie mir mein Aufenthalt denn gefallen habe. Sichtlich erstaunt über mein Feedback, bekam ich dann das übliche Phrasen-Repertoire zu hören: "das ist nicht unser Anspruch"; "das ist nicht der von Ihnen gewohnte Service"; "derartiges Feedback ist sehr hilfreich für uns"; und der Klassiker: "das werden wir im Team besprechen". Auch hier wieder eine E-Mail ans Hotel, die Antwort steht noch aus (und wird wohl auch nie kommen).
Echt jetzt, Accor? Ist das das neue Servicekonzept für Statusgäste? Ich hätte nicht gedacht, so etwas mal zu sagen, aber selbst bei Hilton habe ich als Diamond noch nie so einen schlechten Service erlebt. Und da habe ich in 10 Jahren durchaus schon sehr viel mitgemacht. Bin ich der einzige, dem es bei Accor aktuell so ergeht oder habt ihr in den letzten Wochen/Monaten auch so einen schleichenden Verfall am Servicekonzept erlebt?
Nachtrag: Inzwischen habe ich eine E-Mail vom Mövenpick Frankfurt City erhalten. Man begründet es damit, dass im System noch mein 'alter' Silberstatus (von anno dazumal) hinterlegt war und hat mir 2000 Punkte als Entschuldigung gutgeschrieben. Muss ich jetzt wirklich bei jedem Check-In proaktiv nachfragen, ob auch der korrekte Status hinterlegt ist?
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