28.07.18: MUC Terminal 2 geräumt - unidentifizierte Person

[miles&weg]

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Was genau macht es für einen Terroristen vorhersehbar, wenn der Terminal nicht gesperrt worden wäre und das nichtmal an die Öffentlichkeit gelangt wäre?

Weil das ja immer besonders gut funktioniert. Ich stelle mir gerade die Schlagzeile vor, wenn das ganze dann Monate spaeter rauskommt: "Skandal! Sicherheitsleck am Muenchner Flughafen von Behoerden vertuscht!"

Und ja

Schoen dass wir uns zumindest in einem Punkt einig sind

 

[FREDatNET]

Nicht alle Menschen haben eben die Möglichkeit in einen wohl temperierten Pool du springen um kühlen Kopf zu bewahren.

Ich bin dann mal raus (bzw tauche mal ab), mein Bedauern an die zig tausenden betroffenen. Jenen die meinen das war auch nur irgendwie verhältnismäßig gilt das allerdings nur eingeschränkt, die können sicher mit der Situation auch besser umgehen.

 

[FREDatNET]

Weil das ja immer besonders gut funktioniert. Ich stelle mir gerade die Schlagzeile vor, wenn das ganze dann Monate spaeter rauskommt: "Skandal! Sicherheitsleck am Muenchner Flughafen von Behoerden vertuscht!"
:

Welcher Skandal???

 

[InsideMUC]

Ich bin dann mal raus (bzw tauche mal ab),.

Bei weitern (Er)Klärungsbedarf gern per PN

 

[JamesMcGill]

Dieses Krisenmanagement ist ein absoluter Witz! Unerreichbarer Service - 12 Stunden in der Schlange für die Umbuchung. Final dann selbst neu gebucht und Hotel gebucht. Koffer sind verschollen und werden "wahrscheinlich erst in 7-10 Tagen" zugestellt. Was ist los mit der 5-Star Airline?

 

[tony_fcb]

Dieses Krisenmanagement ist ein absoluter Witz! Unerreichbarer Service - 12 Stunden in der Schlange für die Umbuchung. Final dann selbst neu gebucht und Hotel gebucht. Koffer sind verschollen und werden "wahrscheinlich erst in 7-10 Tagen" zugestellt. Was ist los mit der 5-Star Airline?

das sind doch nur Einzelfälle und grundsätzlich haben MUC und Lufthansa einen sensationellen Job gemacht wurde mir gesagt

 

[cockpitvisit]

Unerreichbarer Service - 12 Stunden in der Schlange für die Umbuchung.

Solange man Umbuchungen nach Störungen des Flugbetriebs nicht automatisch über die IT machen kann (also ohne jede Beteiligung von Airline-Mitarbeitern in jedem einzelnen Fall), wird's leider immer so sein

Die Kapazitäten vor Ort reichen nicht aus (und lassen sich wohl auch nicht ausbauen).

Wenn man 30.000 betroffene Fluggäste annimmt (300 annullierte Flüge) und eine Umbuchung 5 Minuten pro Person dauert, braucht man 150.000 Personen-Minuten = 2.500 Personenstunden = 312 Personentage (bei einem 8h Arbeitstag). Wo sollen so viele Mitarbeiter kurzfristig herkommen? Und es gibt auch nicht genug Schalter.

Und während man Umbuchungen nach einer Störung an einem Kleinflughafen per Telefonhotline bearbeiten kann, reichen im Falle eines Großflughafens auch die Kapazitäten der Telefonhotline nicht aus. Und gerade für Umbuchungen braucht man einigermaßen kompetente Mitarbeiter - hunderte zusätzliche Mitarbeiter lassen sich also nicht binnen Stunden besorgen.

Aber solange Airlines nach solchen Fällen kaum einen Schaden davontragen, wird niemand in eine IT-Umbuchungs-Infrastruktur investieren, die man nur im Fall einer Grossstörung überhaupt braucht

 

[Wuff]

Solange man Umbuchungen nach Störungen des Flugbetriebs nicht automatisch über die IT machen kann (also ohne jede Beteiligung von Airline-Mitarbeitern in jedem einzelnen Fall), wird's leider immer so sein

… die IT wird ja nicht plötzlich 300 neue Flüge herbeizaubern können; dies unter Annahme das gerade jetzt in der Hochsaison die Auslastung aller Flüge sehr hoch ist.
Da ist der Mensch vielleicht doch intelligenter als die "KI". Wobei ich da manchmal auch zweifele....

 

[cockpitvisit]

Was genau macht es für einen Terroristen vorhersehbar, wenn der Terminal nicht gesperrt worden wäre und das nichtmal an die Öffentlichkeit gelangt wäre?

Der Terrorist kann eine risikofreie "Trockenübung" ohne Sprengstoff machen. Falls er aufgegriffen wird, wird er genauso wenig belangt wie die Frau in München.

Und beim nächsten Mal wird auf diese Weise dann die echte Bombe, Giftgas-Kanister, Behälter mit Killerbienen etc. transportiert.

Kurz nach dem Entdecken des Vorfalls war nicht auszuschließen, dass die Frau genau denselben Sicherheitsleck bereits früher geübt hat. Also musste man davon ausgehen, dass sie evtl. gefährlich ist.

 

[cockpitvisit]

… die IT wird ja nicht plötzlich 300 neue Flüge herbeizaubern können; dies unter Annahme das gerade jetzt in der Hochsaison die Auslastung aller Flüge sehr hoch ist.

Aber die stundenlangen Schlangen wären weg. Menschen am Schalter können nämlich auch keine 300 neue Flüge herzaubern, Schalter direkt vor Ort bieten hier keinerlei Vorteile gegenüber einer IT-Lösung.

 

[Anonyma]

Wenn man 30.000 betroffene Fluggäste annimmt (300 annullierte Flüge) und eine Umbuchung 5 Minuten pro Person dauert, braucht man 150.000 Personen-Minuten = 2.500 Personenstunden = 312 Personentage (bei einem 8h Arbeitstag). Wo sollen so viele Mitarbeiter kurzfristig herkommen? Und es gibt auch nicht genug Schalter.

Angesichts dieser Zahlen würde ich davon ausgehen, dass ein recht großer Teil auch automatisch umgebucht wurde / selber online / über die Hotline umbuchen konnte.

Und ja, die Zahlen kommen recht gut hin…

In der Folge mussten bisher rund 330 Flüge annuliert werden. Über 30.000 Passagiere waren betroffen. Etwa 700 Menschen mussten die Nacht zum Sonntag in Feldbetten am Flughafen verbringen. Hunderte weitere Passagiere wurden in Hotels untergebracht, wie ein Flughafensprecher am Sonntagmorgen sagte. Mindestens 2.000 Fluggäste sollen am Sonntag auf andere Flüge umgebucht werden.

https://www.br.de/nachrichten/polizeieinsatz-am-flughafen-muenchen-sorgt-fuer-chaos-100.html

Bleiben also die „schwierigen Fälle“ (komplizierte Verbindungen / Strecken mit wenig Alternativen / Flüge alle voll usw.). Und ich denke auch, dass die Verfügbarkeiten das Problem sein dürften. Wie schon geschrieben: ich war gestern auf einer Morgenverbindung via MUC gebucht (zum Glück schon BRU-MUC gestrichen, so dass ich nicht im Chaos landete), und die auf meiner Strecke ohnehin nicht allzu zahlreichen Alternativen waren bereit in der Früh (also vor den massenweisen Umbuchungen) laut Expertflyer irgendwo bei J2 C1 Y1 oder so ähnlich…

 

[SalesConsultant]

Ich frage mich ob die Sicherheitskreise bedacht haben welch ein "grandioses" Ziel ein überquillendes Terminal bietet.
Sollte man dies offensichtlich nicht bedacht haben, wäre es jetzt an der Zeit dazu.

In heutigen Zeiten sollte man nicht nur die airside sauber halten sondern auch Menschenansammlungen an Risiko-Orten vermeiden...
Wie bereits geschrieben wurde, in IST und BRU fanden die Terroranschläge VOR der SiKo statt.

Mit Ruhm hat sich gestern niemand bekleckert: LH nicht, FMG nicht, die Sicherheitsgesellschaft nicht und die BuPo bzw. deren Entscheider auch sicher nicht.

 

[JamesMcGill]

Es ist 2018 völlig inakzeptabel, dass man mit jemand am Telefon oder Schalter sprechen muss, um umzubuchen. In den USA kann ich ohne Probleme jeden Flug, insbesondere in Weather Waiver Periods, direkt einfach online buchen. Sowas muss möglich sein, dafür gibt es keine Ausrede.

Wenn man keine 300 Mitarbeiter in kurz Zeit so incentivieren kann, dass die am Telefon hängen, dann muss man eben eine IT aufbauen die so customer -centric ist, dass Umbuchungen selbst vorgenommen werden können. Völlig inakzeptabele IT auch wenn die Call Center Mitarbeiter sehr bemüht sind. Auf deren Rücken wird das ganze ausgetragen.

Zweites Problem: Gepäck. Es ist nicht mal klar wo das Gepäck ist. Wie kann das 2018 sein? Nicht mal die Gepäckhotline hat Informationen dazu, weil sie nicht auf ‘Das System’ zugreifen kann. Inakzeptabel. Die Koffer werden alle gescannt, es muss möglich sein zu jeder Zeit nachzuvollziehen WO ein Koffer überhaupt ist. Was ist denn die Aufgabe einer Gepäckhotline. Wieder sehr bemühte Mitarbeiter, die aber völlig hilflos sind.

WorldTracer? Ist die Website 2001 programmiert worden? Was ist denn da los?

Dann ist man am Flughafen. Koffer ist identifiziert (liegt in einer Box) kann aber nicht herausgeben werden. Warum nicht? Völlig wild. Aus Kundensicht absolut unverständlich. Es wirkt so als würde gar nicht lösungsorientiert gearbeitet. Bürokratie pur.

Lieferzeiten von mehr als einer Woche sind absolut inakzeptabel. Es muss möglich sein, innerhalb von weniger Tag den Stau abzuarbeiten. Personal für sowas lässt sich, wenn man nur will IMMER finden. Das sind sehr unkomplexe Prozess, die man sehr schnell lernen kann. Das kostet halt kurzfristig Geld.

Anmerkung: Es geht nicht um mich. Schwiegereltern Anfang 60, sprechen kein deutsch, zum erst mal in Europa und außerhalb des Heimatlandes - wir wohnen in Hamburg. Ich hab mich noch selten so hilflos und allein gelassen gefühlt wie gestern. Keine Hilfe und Unerfahrene Betroffene.

So viel Verständnis ich für das alles habe, irgendwann ist das auch bei mir aufgebraucht. Hier muss die LH auf jeden Fall einiges ändern. Ich glaube kaum, dass das ein Einzelfall ist. Am ende wird es darauf rauslaufen, dass ich noch um die 1200 euro für die Businesss Class Eurowings Flüge streiten muss, weil wir selbst neu gebucht haben.

 

[JamesMcGill]

Angesichts dieser Zahlen würde ich davon ausgehen, dass ein recht großer Teil auch automatisch umgebucht wurde / selber online / über die Hotline umbuchen konnte.

Und ja, die Zahlen kommen recht gut hin…



https://www.br.de/nachrichten/polizeieinsatz-am-flughafen-muenchen-sorgt-fuer-chaos-100.html

Bleiben also die „schwierigen Fälle“ (komplizierte Verbindungen / Strecken mit wenig Alternativen / Flüge alle voll usw.). Und ich denke auch, dass die Verfügbarkeiten das Problem sein dürften. Wie schon geschrieben: ich war gestern auf einer Morgenverbindung via MUC gebucht (zum Glück schon BRU-MUC gestrichen, so dass ich nicht im Chaos landete), und die auf meiner Strecke ohnehin nicht allzu zahlreichen Alternativen waren bereit in der Früh (also vor den massenweisen Umbuchungen) laut Expertflyer irgendwo bei J2 C1 Y1 oder so ähnlich…

Kann ich nicht bestätigen. Umsteiger nach HAM. Sollte relativ einfach sein. Es wurde gar nichts umgebucht. Keinerlei Info bzgl. Waitlist oder Verfügbarkeit. Es sind sicher einige Maschinen Mittags nicht ganz voll nach Hamburg geflogen, weil Menschen 4h in der Security Schlange standen, den Flug verpasst haben und es keine Waitlist gab. Da wird einfach der übliche Prozess gefahren.

Die Gruppe wird jetzt 32 Stunden später ankommen.

 

[Wuff]

In den USA kann ich ohne Probleme jeden Flug, insbesondere in Weather Waiver Periods, direkt einfach online buchen. .

Ach klar. In den USA kann dann jeder einfach online 30.000 neue freie Sitze online erschaffen.

 

[JamesMcGill]

Ach klar. In den USA kann dann jeder einfach online 30.000 neue freie Sitze online erschaffen.

Umbuchen heißt nicht neue Sitze zu erschaffen. Umbuchen heißt bei einem Eastcost Blizzard umbuchen auf in 3 Tage bis 10 Wochen. Verfügbarkeit sieht jeder selbst. First come, first serve.

Ich konnte ja gestern auch Flüge für morgen NEU buchen. Wieso soll ich auf diese Plätze nicht einfach umbuchen können?

Verstehst du überhaupt das Problem?

 

[Wuff]

Am ende wird es darauf rauslaufen, dass ich noch um die 1200 euro für die Businesss Class Eurowings Flüge streiten muss, weil wir selbst neu gebucht haben.

Es könnte am Ende darauf hinaus laufen, dass deinen Schwiegereltern der Rückflug gestrichen wird, weil sie (aus Sicht der Airline) "no show" auf dem Hinflug gemacht haben. Was kann die Airline dafür, wenn die Passagiere nicht zum Flugzeug kommen.... Da können die sich höchstens nach den Flughafen wenden; schließlich haben sie eine Abfertigungsgebühr bezahlt.

 

[Wuff]

Umbuchen heißt nicht neue Sitze zu erschaffen. Umbuchen heißt bei einem Eastcost Blizzard umbuchen auf in 3 Tage bis 10 Wochen. Verfügbarkeit sieht jeder selbst. First come, first serve.

Ich konnte ja gestern auch Flüge für morgen NEU buchen. Wieso soll ich auf diese Plätze nicht einfach umbuchen können?

Verstehst du überhaupt das Problem?

Ich war jetzt lange nicht in einer solchen Situation, aber das ging früher auch bei LH und weiß nicht wie es heute ist.

Aber ob das Otto Normalflieger wirklich hinbekommt, da habe ich Zweifel.

Grundsätzlich aber Zustimmung - das sollte wirklich besser automatisiert gehen.

 

[JamesMcGill]

Ja genau. Das wäre das Meisterstück der LH.

 

[JamesMcGill]

Ich war jetzt lange nicht in einer solchen Situation, aber das ging früher auch bei LH und weiß nicht wie es heute ist.

Aber ob das Otto Normalflieger wirklich hinbekommt, da habe ich Zweifel.

Grundsätzlich aber Zustimmung - das sollte wirklich besser automatisiert gehen.

Darauf wird sogar in der Bandansage hingewiesen. Keine Möglichkeit.

 

[Wuff]

Ja genau. Das wäre das Meisterstück der LH.

Gerade fällt mir ein: Es ging übrigens September 2017 auch bei LH während Hurricane Irma automatisiert - wenn auch nicht 100% zufriedenstellend, aber immerhin.

 

[Andreas91]

Ich lese hier im Thread nur immer wieder, dass man für alles einen Prozess und klar definierte Vorgaben, usw. bräuchte.

Letzten Endes bräuchte man hier aber nur gesunden Menschenverstand und Entscheider, die flexibel agieren. Wenn bspw. eine Geiselnahme vorliegt oder andere Spezial-Situationen, gibt es doch auch keine Prozedur für jeden einzelnen Fall. Hier gibt es Profis, welche die Fakten- und Gefahrenlage abschätzen und dann Entscheidungen treffen.

Genau das hätte hier auch passieren müssen. Man hätte jemanden (ein Team) gebraucht, welches die Lage schnellstmöglich analysiert und dann eine sinnvolle Entscheidung trifft. Dass die Sperrung vollkommen unverhältnismäßig war und man hier sicherlich nur so vorgegangen ist nach dem Motto: "Wenns am Ende doch etwas Gefährliches ist, möchte ich sicher nicht meinen Kopf dafür hinhalten.", ist sicherlich nachvollziehbar, bringt uns alle aber auch in Sachen Sicherheit nicht weiter.

Und für all diejenigen, die nun behaupten, es war die einzig nachvollziehbare und richtige Entscheidung: Nächstes Mal, wenn jemand Mist machen will, einfach irgendwie die Sperrung des Terminals erzwingen (sei es durch die Kontrolle durchzurennen oder was auch immer); dann VOR dem Sicherheitsbereich im Terminal wo Tausende von Menschen sind etwas sehr Ungutes machen. Wirkt für mich jetzt ziemlich vorhersehbar, wie diese Situation herbeizuführen ist, und noch viel gefährlicher, oder?

 

[JamesMcGill]

Ja genau. Das wäre das Meisterstück der LH.

Bezog sich auf die No-Show Cancellation.

 

[Luftikus]

So eine Situation müsste sich doch per Computer perfekt und schnell lösen lassen? Jeder kriegt direkt und ohne Zeitverzug den nächsten erreichbaren Flug (auch über andere "Partner" und Routings) angeboten oder Hotelvoucher, bis der neue Abflug naht. Alles gegen Buchgungscode in der App und per Mail/SMS.
Böser Verdacht: Wahrscheinlich wollen die Airlines aber lieber noch Plätze an Lastminute-Vollzahler verkaufen und gar nicht alle Sitze an ihre eigenen Umbucher rausrücken.

Bei United hat sowas wie oben übrigens schon mehrfach bei mir geklappt. Unaufgefordert die Lösung gekriegt und gut wars. Das nimmt schuldlos verpassten Anschlüssen ihren Schrecken.

 

[Andreas91]

So eine Situation müsste sich doch per Computer perfekt und schnell lösen lassen? Jeder kriegt direkt und ohne Zeitverzug den nächsten erreichbaren Flug (auch über andere "Partner" und Routings) angeboten oder Hotelvoucher, bis der neue Abflug naht. Alles gegen Buchgungscode in der App und per Mail/SMS.
Böser Verdacht: Wahrscheinlich wollen die Airlines aber lieber noch Plätze an Lastminute-Vollzahler verkaufen und gar nicht alle an ihre eigenen Umbucher rausrücken.

Wäre ja auch kein Problem - man könnte bspw. in jeder Maschine 5 Plätze vom automatisierten Umbuchen ausnehmen und diese dann nur für Vollzahler bzw. alternativ vom Service-Center für SENs / HONs, etc. blockieren.

Wenn man möchte, technisch alles problemlos machbar. Aber bei der Lufthansa bekommt man ja noch nichtmal die korrekte Gutschrift von Meilen hin... Ich denke, deine Erwartungen können von der LH IT daher definitiv nicht erfüllt werden.