Diskussionen zu Antworten von Lufthansa

[Fighti]

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Komischer als die aktuelle Situation mit einem einem offiziellen, von LH bezahlt betreuten Thread, der durch die Qualität der Antworten sinnlos geworden ist, und einem zweiten Thread mit sinnvollen Folgebeiträgen, für die sich LH aber nicht interessiert?

Da sind wir aber am inhaltlichen mehr als beim formalen "Ein Thread" vs "Ein Forenbereich mit 1 Frage = 1 Thread". Wenn die eh immer an der Frage vorbei antworten, weil sie es nicht besser können / wollen / dürfen oder die Frage mit "Ich hab es weitergegeben an Abteilung xyz / Die Lösung ist Passierschein A38", wird das auch wenn das 10 000 Threads à 2 Posts sind statt 1 Thread à 20 000 Posts nicht besser.

 

[Anonym38428]

...ich kanns nicht mehr hören!

Deine Anmerkung habe ich an die zuständige Abteilung weitergeleitet.

 

[Fighti]

...ich kanns nicht mehr hören!

Du liest es ja auch, du hörst es nicht

 

[ngronau]

Neuer Tiefpunkt:

Hallo pimpcoltd und Herr Bierwurst,
hier die Rückmeldung, die wir zu Euren Anfragen bekommen haben:


Auf dem Luftfahrtgipfel in Hamburg am 28.03. wurden von allen Beteiligten aus Luftverkehrsindustrie, Flugsicherung und Politik ein umfassendes Maßnahmenpaket vorgestellt. Alle Systempartner und die Fluggesellschaften arbeiten gemeinsam an Verbesserung zur Sicherstellung der Pünktlichkeit und der Zuverlässigkeit im Flugbetrieb. Auch die Flughäfen und die Bundespolizei, zuständig für die Sicherheitskontrollen, haben umfangreiche Maßnahmen aufgesetzt. Inhalte dazu sind auf der Webseite des BMVI https://www.bmvi.de/SharedDocs/DE/Artikel/LF/zuverlaessigkeit-des-luftverkehrs-staerken.htm nachzulesen. Bei der konkreten Anfrage zu den Sicherheitskontrollen wurde folgendes vereinbart:
Das Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat sowie die Bundespolizei sorgen dafür, dass an deutschen Flughäfen ein Höchstmaß an Sicherheit, auch durch den Einsatz modernster Kontrolltechnik gewährleistet wird. Dabei werden Auswirkungen auf Durchsatzzahlen und den Passagierkomfort berücksichtigt. Neue Abläufe sollen zukünftig die Kontrollen schneller und zuverlässiger gestalten. Eine Einführung der Computertomographie-Technik in der Handgepäckkontrolle ist möglich, sobald diese zugelassen ist. Dadurch werden weitere Verbesserungen der Detektionseigenschaften und eine Beschleunigung der Kontrollprozesse erwartet. Bei dem durch die Bundespolizei aktuell geschlossenen Rahmenvertrag für Fluggastkontrollstellen werden neue technische Komponenten mit den bisherigen Kontrollstellenmodulen baukastenartig kombiniert, so dass diese nach den örtlichen und strukturellen Gegebenheiten der jeweiligen Flughäfen flexibel variiert und optimal angepasst werden können.


Beste Grüße
Jens

Jetzt werden schon wochenalte Pressemeldungen als Antworten ausgegeben. Es wird immer peinlicher. Admins, bitte zumachen!

 

[pimpcoltd]

Jetzt werden schon wochenalte Pressemeldungen als Antworten ausgegeben. Es wird immer peinlicher. Admins, bitte zumachen!

Bezeichenderweise war die Luftpresseabteilung nicht mal in der Lage, die einschlägigen "Maßnahmen" (blabla) 15, 17 und 18 zu zitieren.

Ich kann mich nur wiederholen: Für LH hat das Forum den Stellenwert einer ...

Zumindestens wurde der Ton gegenüber den Gästen im Lauf der Veranstaltungen angemessener, bei der ersten wurden die FTler noch als Gruppe von Spinnern tituliert, das hat man sich später nicht mehr getraut.

 

[Fighti]

Die Antwort zur FTL / Business Frage mit dem Loungezugang war auch gut an der Frage vorbei.

 

[bNNddd?!]

Die Antwort zur FTL / Business Frage mit dem Loungezugang war auch gut an der Frage vorbei.

Ich verteidige dieses kompetenzbefreite "Social Media" - Team nur ungern, aber ich habe auch nicht ganz verstanden, wo das Problem des Users Batman liegt. Manchmal könnte man einfach präzise schreiben was einen stört, anstatt wirr irgendwas hinzuklatschen.

 

[trichter]

Ich verteidige dieses kompetenzbefreite "Social Media" - Team nur ungern

Ich auch nicht. Allerdings ist die Erwartungshaltung schon recht hoch hier. Ich finde Lufthansa könnte viel mehr aus dem Feedback hier lernen und entsprechendes verbessern aber ganz sicher ist doch auch, dass man Prozesse bei LH nicht einfach mal so ändern kann oder das Auskünfte über Interna gegeben werden.

Von daher, ich wäre dagegen den Thread zu schließen.

 

[Herr Bierwurst]

Ja es ist ein wenig traurig. Der Hinweis auf den Luftfahrtgipfel ist natürlich keine befriedigende Antwort, die habe ich aber auch gar nicht erwartet. Mein letzter Beitrag im LH Forum war auch eher ein feedback gemeint. Im ersten Post stellt sich LH vor, und da heißt es u.a.: "Vor allem aber freuen wir uns auf den Dialog mit Euch, auf Anregungen, Meinungen und Hinweise."
Davon ist irgendwie nichts übrig geblieben...

 

[Fighti]

wie wir ja bereits mehrfach hier im Forum gepostet haben, aus technischen Gründen ist es in der Mulitstop Buchungsfunktion auf LH.com, über die du Gabelflüge buchen kannst, nicht möglich, alle angebotenen Tarife darzustellen und zu buchen. Das ist nur telefonisch möglich. Warum man dir gesagt hat, du sollst es in 2 Wochen nochmal versuchen ist mir unklar, denn das ist keine Fehler and dem gearbeitet wird.

Nee, man kann ja in der Zeit die Gebühren für die Telefonbuchung einstreichen... Da ist ne neue nicht funktionierende Miles and More Webseite in der IT klar wichtiger priorisiert.

 

[Anonym-36803]

Letzte Woche wurde die Miles & More Webseite umgestellt, leider läuft seitdem noch nicht alles rund, tut mir leid.

„Noch nicht alles rund“?

Humor haben sie ja, das muss man ihnen lassen. Aber gerade jetzt wäre ein bisschen entwaffnende Ehrlichkeit sinnvoller gewesen anstatt die Probleme wieder kleinzureden.

 

[Anonyma]

Immerhin geben sie aber zu, dass es Probleme gibt. Und dass diese nicht nur die Kunden treffen, sondern auch die Hotline-Mitarbeiter usw. sich mit ähnlichem Mist rumärgern müssen.

 

[Arus]

Was heißt da die Hotline-Mitarbeiter müssen sich mit ähnlichem Mist rumärgern? Die kriegen vom Supervisor gesagt, Awardbuchung geht momentan nicht und das wars. Wir Kunden dürfen ja immerhin auf der Website so tun, als würden wir Flüge suchen und anschließend buchen.

Das letzte Mal, dass man keine Awards mehr buchen konnte bei einem Programm, war das nicht Topbonus?! ;-)

 

[Anonyma]

Meinte jetzt nicht nur diesen Fall. Sondern auch so Dinge wie online nicht funktionierende Upgrades mit Meilen / eVoucher, obwohl die Buchungsklasse upgradefähig und Verfügbarkeiten gegeben. Hatte da durchaus schon den Fall, dass die an der Hotline offensichtlich zunächst die gleichen Probleme hatten, es dann aber manuell irgendwie hinbekamen. Gleiches gilt für online nicht mögliche Umbuchungen (obwohl vom Tarif her erlaubt), online nicht mögliche Awardbuchungen usw.

Inwiefern sie an der Hotline dann wirklich nach Lösungen suchen (zumindest an der HON-Hotline tun sie es in der Regel schon) oder den Kunden einfach abwimmeln, ist eine andere Frage…

 

[Arus]

Das stimmt allerdings, Anonyma. Damit habe ich (leider) auch schon meine Erfahrungen machen dürfen. Wenn der Prozess im Hintergrund (aus Synergieeffekten mittlerweile bei vielen Dingen) identisch ist und man diesen ändert, dann haben eben beide Seiten das gleiche Problem.

 

[bNNddd?!]

In letzter Zeit sehen wir bei einigen Usern leider den Trend, dass hier Fragen platziert werden, die

a) bewusst provokant formuliert werden, anstatt sachlich an die Angelegenheit heranzugehen
b) in einer Art und Weise gestellt werden, dass man eigentlich nicht erwarten kann, dass die Mitarbeiter diese Fragen in einer sinnvollen Art und Weise beantworten können (sie antworten ja im Namen ihres Arbeitgebers)
c) teilweise auch sehr bewusst und offensichtlich die Mitarbeiter aus der Reserve locken

Und habt ihr auch die Ursache dieses Trends bemerkt? Nämlich den, dass die Fragen einfach nicht zufriedenstellend beantwortet werden?

Ein Teil der Moderatoren hat das Social Media Team in Berlin ja auch persönlich kennen gelernt, ich gehöre ich dazu. Ich finde es schade, wenn diese wirklich engagierten und netten Menschen hier am Ende dann im Zweifelsfall den Spaß an der Arbeit verlieren, wenn man hier am Ende nicht das Niveau hat, das den VFT eigentlich ausmachen sollte. Es gibt unzählige Fälle, in denen diese Menschen wirklich auch mit viel Einsatz versucht haben (oftmals auch erfolgreich), Dinge gerade zu rücken die woanders im Konzern nicht optimal gelaufen sind - und das würde ich mir eigentlich auch gerne weiterhin wünschen.

Diese persönliche Ebene dürfte eine objektive Einschätzung, ob das Social Media Team hier gute Arbeit leistet, erschweren.
Besonderes Engagement zu erkennen fällt mir persönlich hier ziemlich schwer. Es geschieht doch kaum etwas anderes, als Fragen "weiterzuleiten" oder es wird darum gebeten sich selbst an den Hörer zu hängen.

Natürlich steht und fällt vieles auch am Ende mit den sagenumwobenen Fachabteilungen, auf deren Zuarbeit das Social Media Team angewiesen ist - und sicherlich muss man objektiv feststellen, dass die eine oder andere Fachabteilung hier besser und/oder schneller zuarbeiten könnte.

Doch getreu dem Motto "don't shoot the messenger" wäre es angebracht, den Menschen die hier Eure Fragen und Anliegen bearbeiten, weiterhin sachlich und auf einem angemessenen Niveau gegenüber zu treten.

In meinen Augen werden hier nicht die Boten für die schlechten Nachrichten verteufelt, sondern die Unzulänglichkeiten des Social Media Teams selbst kritisiert. Da war die Geschichte mit dem Loungezugang mit UA Status, die hier hochnotpeinlich bearbeitet wurde. Oder erst kürzlich die Unverschämtheit von Vanessa gegenüber einem User im Rahmen der AGB-Link-Story aus den NL.

Es gibt einfach viele Dinge, die nicht nur in den "Fachabteilungen" schief laufen, sondern auch das Social Media Team selbst arbeitet nicht gut.

 

[technikelse]

Es gibt einfach viele Dinge, die nicht nur in den "Fachabteilungen" schief laufen, sondern auch das Social Media Team selbst arbeitet nicht gut.

Es ist ja auch ein Social Media Team und kein Support Team. Hier wird erwartet dass das Social Media Team ALLE Fragen zur vollsten Zufriedenheit aller beantwortet. Die Bandbreite geht von Fragen zur Nachhaltigkeit von veganer Babykost auf Flügen nach Asien bis zur Auflistung der verwendeten Materialien in Socken aus der C-Klasse. Vielleicht sollten die Erwartungen einfach mal der Realität angepasst werden.

 

[bNNddd?!]

Es ist ja auch ein Social Media Team und kein Support Team. Hier wird erwartet dass das Social Media Team ALLE Fragen zur vollsten Zufriedenheit aller beantwortet. Die Bandbreite geht von Fragen zur Nachhaltigkeit von veganer Babykost auf Flügen nach Asien bis zur Auflistung der verwendeten Materialien in Socken aus der C-Klasse. Vielleicht sollten die Erwartungen einfach mal der Realität angepasst werden.

Zum Beispiel Fragen zum Loungezugang oder ein Link zu funktionierenden AGBs?
In Erinnerung ist mir auch eine Frage zur Lage des Bahnhofs (der nicht in T1 liegt), sowie zur Einreise in Thailand bei Inlandsweiterflug. Das sind alles Dinge, die Sitzen müssen...

 

[malschauen]

Der Link zu den ABB hat ja gesessen, man hätte sich aber für den Hinweis bedanken können und vermelden, dass man das als Bug weiter geleitet hat. Das würde ich beim Handling der fehlenden ABB kirtisieren.

 

[Anonym-36803]

Hallo Lutz1,

leider ist es nicht mehr möglich Sportgeräte in dieser Größe mitzunehmen. Gerne habe ich Deinen Beitrag als Feedback aufgenommen und intern weitergeleitet.

Viele Grüße
Jonathan

Diese Antwort ist auch vollkommen nutzlos. "Jonathan" wiederholt auch nur das, was der OP bereits geschrieben hat, nennt aber nicht die Gründe, warum es geändert wurde.

 

[Hwy93]

Diese Antwort ist auch vollkommen nutzlos. "Jonathan" wiederholt auch nur das, was der OP bereits geschrieben hat, nennt aber nicht die Gründe, warum es geändert wurde.

Aber das ist doch auch Teil der überzogenen Erwartungshaltung. Warum sollte denn ein Social Media Team interne Entscheidungsgründe offenlegen?
Es sind Regeln für Sportgepäck verändert worden, raumgreifende Sportgeräte werden nicht mehr transportiert, kein Versehen, keine Ausnahme, nochmals bestätigt.
Das Gefühl ist, dass die einzig akzeptable Antwort wäre, wenn aufgrund des Posts die Regeln verändert würden oder eine Ausnahme erwirkt wird.

 

[Anonym-36803]

Aber das ist doch auch Teil der überzogenen Erwartungshaltung. Warum sollte denn ein Social Media Team interne Entscheidungsgründe offenlegen?
Es sind Regeln für Sportgepäck verändert worden, raumgreifende Sportgeräte werden nicht mehr transportiert, kein Versehen, keine Ausnahme, nochmals bestätigt.
Das Gefühl ist, dass die einzig akzeptable Antwort wäre, wenn aufgrund des Posts die Regeln verändert würden oder eine Ausnahme erwirkt wird.

Nein, natürlich nicht, aber zumindest Gründe genannt werden, warum das geändert wurde. Ist das für mich nachvollziehbar, hätte ich damit kein Problem bzw. sogar Verständnis für die Änderung. Und genau das wäre ein Mehrwert, den ich hier erwarten würde. Einzig und allein die Information, die der Kunde eh schon hat, zu wiederholen, hilft niemandem.

 

[Fighti]

Die Bandbreite geht von Fragen zur Nachhaltigkeit von veganer Babykost auf Flügen nach Asien bis zur Auflistung der verwendeten Materialien in Socken aus der C-Klasse.

Wenn sie bei den Fragen ins Schwimmen kommen würden, dann wär das ja absolut nichts, wo die Gemeinde hier meckern würde. Das Problem ist halt, die kommen schon bei viel einfacheren Fragen ins Schleudern. Wenn ich ein Team abstelle, um in einem Vielfliegerforum den Kundenkontakt zu pflegen, dann muss ich damit rechnen, dass die Fragen spitzer werden als "Ich flieg zu Weihnachten zum ersten Mal nach 27 Jahren wieder, wo sind aktuell die Raucherplätze?". Und dann muss ich halt jemanden am anderen Ende haben, der weiß, wie er damit umgeht...

 

[technikelse]

Nein, natürlich nicht, aber zumindest Gründe genannt werden, warum das geändert wurde. Ist das für mich nachvollziehbar, hätte ich damit kein Problem bzw. sogar Verständnis für die Änderung. Und genau das wäre ein Mehrwert, den ich hier erwarten würde. Einzig und allein die Information, die der Kunde eh schon hat, zu wiederholen, hilft niemandem.

Man könnte auch davon ausgehen das die Social Media Leute den Grund nicht wissen und ihn auch nicht mitgeteilt bekommen. Das ist in großen Organisationen gerne mal so. Irgendeine Abteilung entscheidet was, schreibt sogar eine interne Mittteilung. Diese geht aber in der Flut von Informationen einfach unter. Man sollte sich einfach von der Erwartung verabschieden dass man als Kunde den ultimativen Anspruch auf alle Informationen hat. Das ist nicht so. Wenn der Mitarbeiter geschrieben hätte „ keine Ahnung hat mir keiner gesagt und ich bekomme die Information im meiner Riesenorganisation auch nicht“ wäre es auch nicht Recht gewesen.
Bei der Bundeswehr habe wir immer gesagt „das ist geheim, wenn ich es Dir sage muss ich Dich anschließend sofort erschießen“. Vielleicht sollte das Social Media Team mal diese Antwort geben. [emoji23]

 

[Anonym-36803]

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Na wenn Ihr Euch damit zufrieden gebt, ist ja alles gut. Ich erhoffe mir immer noch einen Mehrwert des Social Media Teams, den ich beim einfachen Wiederholen der eh schon bekannten (und vom Fragesteller bereits genannten) Tatsachen nicht sehe.