Diskussionen zu Antworten von Lufthansa

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A

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
16.321
9.162
BRU
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Die Frage ist für mich immer mehr, was LH mit einem Social Media-Team bezwecken will:

- Unterstützung von Kunden bei Problemen mit Buchungen usw? Dann müssten sie aber auch entsprechende Kompetenzen haben und selber was machen können / dürfen, anstatt nur nach der PNR / Kundenfeedback-Nummer fragen, um nachzuhaken. Also so, dass sie wirklich eine Alternative zum „traditionellen Customer Support“ wären (ohne letzteren zu ersetzen), und nicht „Beschwerde-Stelle“ über den Customer Support, wenn der Kunde dort nicht weiterkommt / nach Monaten keine Antwort bekommt…. Letzteres kann doch nicht der Sinn sein.

- Antworten bei allgemeinen Fragen? Dann müssten sie aber etwas mehr wissen / Zugriff auf mehr Informationen haben, als der Kunde selber auf der LH- bzw. M&M-Website findet. Wobei die Qualität der Antworten hier immer nur so gut sein kann, wie die Informationen, die ihnen LH / die zuständigen „Fachabteilungen“ zur Verfügung stellen. Egal, ob eigenes Personal, Social Media Agentur / wer auch immer.

- Dialog mit Kunden, Äußerung von Kritik usw? Klar, ein Social Media Team wird hier nicht die Firmenpolitik ändern können, IT-Fehler beheben usw. Sondern Kritik nur weiterleiten können. Nur letzteres hat halt nur Sinn, wenn es im Unternehmen dann weiterverfolgt wird – wo ich derzeit nicht den Eindruck habe (siehe insbesondere die IT-Bugs). Und ein Social Media-Team sollte zumindestens Antworten geben können, die über "haben wir weitergeleitet" hinausgehen.
 
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P

peter42

Moderator
Teammitglied
09.03.2009
13.272
1.098
Anonym-36803 meinte:
Es ist also vollkommen OK für Dich, dass das Social Media Team hier schon des Öfteren Falschinformationen (zwei Beispiele aus der letzten Zeit: kein Loungezugang mit Eurowings Basic als UA*G, kein ankommender Loungezugang als SEN) verbreitet hat, die nur nach massiver Intervention diverser Forenmitglieder korrigiert wurden, und dann auch nur halbherzig? Auf eine Entschuldigung warten wir aber immer noch? Ich würde mich ja in Grund und Boden schämen.

Es ist OK, wenn Anfragen von Kunden ignoriert oder als Polemik abgetan werden? Wenn Anfragen von Kunden als Einzelfälle dargestellt werden? Wenn immer nur stoisch auf andere Kanäle verwiesen wird, obwohl man dort schon (erfolglos) nachgefragt hat? Wenn Fragen ausgesessen werden?

Ich persönlich finde, dass die Arbeit des Social Media Teams ein schlechtes Licht auf Lufthansa wirft, und wäre ich dafür bei LH verantwortlich, würde ich mich nach einer neuen Social Media Agentur umschauen.
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Das Thema Loungezugang war ein Paradebeispiel, selbst als klar war, dass er erlaubt ist, war das Team nicht in der Lage eine belastbare Quelle/Referenz dafür anzugegeben, sodass die Gäste weiter abgewiesen wurden.
 
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ngronau

ngronau

Erfahrenes Mitglied
04.11.2011
2.218
1.900
BER
Den abgebildeten Chat habe ich schon mal ausprobiert. Funktioniert, kann aber nur kostenlos umbuchen. Wieder mal nur halb durchdacht....
 
BeyondTheCurtain

BeyondTheCurtain

Erfahrenes Mitglied
29.05.2011
837
649
MUC
Anonyma meinte:
Die Frage ist für mich immer mehr, was LH mit einem Social Media-Team bezwecken will
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Das ist die zentrale Frage. Social Media und Digitalisierung klingen alle ganz toll, aber es fehlt zumeist an einer Definition wofür und wie dies in die Prozeßlandschaft eingebettet sein soll. Da ist viel heiße Luft in dem Thema, nicht nur bei LH.

Ich selbst vermute, es ist eine gutgemeinte, aber schlecht gemachte Vorstufe zum effektiven Chatbot für alle, außer HONs. Würde aber erwarten, daß uns das Social Media Team mitteilen kann, was dessen definierte Zielsetzung und Mehrwert in der Kommunikation zwischen Kunde und LH ist.
 
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B

borni81

Aktives Mitglied
24.04.2011
226
44
Hmm für mich war das Social Media Team irgendwie das einzig positive :eek: wurde mehrfach zurück gerufen (innerhalb von 24 Stunden) da das Team nachgehackt hat was los ist....das der Rest der LH ein Saftladen ist ändert das leider nicht :( Aussage LH (etwas frei dargestellt) : Sry das unsere Website ihn das falsch angezeigt hat aber im System sind sie anders hinterlegt und der Rest ist uns nun auch egal, haben sie halt Pech gehabt, aber wir schicken ihnen irgendein Dankeschön in der Hoffnung das sie unseren Saftladen wieder buchen obwohl wir sie nun schon einige male nett verarscht haben.
 
A

airhansa123

Erfahrenes Mitglied
03.11.2012
4.144
14
Anonym-36803 meinte:
Welche Antwort erwartet der OP auf seine Frage? Aircraftchanges kann es immer geben, auch noch kurz vor Boarding. Und Sitzplatzreservierungen sind sowieso nicht garantiert.
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So what - es wäre doch für ein vernünftiges LH Social Media Team einfach, solche Fragen freundlich und höflich (unter Vermeidung von Formelsätzen) schnell abzuarbeiten und so die Spreu vom Weizen zu trennen. Soviele Fragen am Tag gibt es auch nicht.

Und Lufthansa hat den Dialog gewollt und den Thread initiiert. So hat alles angefangen, Erläuterungen von rcs:

In diesem Thread könnt Ihr den Lufthanseaten direkte Fragen stellen, die das für den Vielfliegertreff zuständige Team so zeitnah wie es ggf. notwendige Recherchearbeiten erlauben bearbeiten wird.

Ich hatte im Vorfeld bereits Gelegenheit, das Team persönlich kennen zu lernen und bin überzeugt, dass wir durch diese offizielle Lufthansa-Präsenz im Forum einen zusätzlichen Nutzwert für all diejenigen unter Euch bieten können, die oft mit dem Kranich unterwegs sind. Das Team, das Eure Fragen im VFT betreut, ist nicht im Marketing angesiedelt, sondern im Bereich der Airport & Passenger Services - die Erwartungshaltung von beiden Seiten ist somit, dass Eure Fragen hier auch soweit möglich fundiert beantwortet werden und die Lufthansa-Präsenz im Forum jetzt nicht den Zweck der Werbung erfüllt, sondern vielmehr eine weitere Form des Kundendialogs ist.

Womit wir bei einem wichtigen Thema wären - wenn ihr nun einen Einzelfall mit einem Problem habt, dann ist der mit Lufthansa vereinbarte Ablauf, dass Einzelfälle zunächst auch über die regulären Wege des Kundendialogs bearbeitet werden. Falls ihr hier in eine Sackgasse geraten solltet, könnt ihr das LH-Team hier im VFT auch gerne bezüglich eines Einzelfalls ansprechen - verpflichtend ist für die weitere Bearbeitung aber dann die bestehende Case-ID des Kundendialogs (Mitteilung dann z.B. per PN an das Lufthansa-Team).
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B

bNNddd?!

Erfahrenes Mitglied
03.01.2017
987
458
Das Team, das Eure Fragen im VFT betreut, ist nicht im Marketing angesiedelt, sondern im Bereich der Airport & Passenger Services - die Erwartungshaltung von beiden Seiten ist somit, dass Eure Fragen hier auch soweit möglich fundiert beantwortet werden
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mindest :LOL:
 
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V

Vordertaunus

Erfahrenes Mitglied
29.06.2017
1.210
131
Bad Soden / FRA
meilenfreund meinte:
Um an die Frage von Anonyma anzuschließen, warum solche Verbindungen überhaupt zum Tarif in Business Class verkauft werden: In der Flugsuche bei KLM werden Verbindungen, die mindestens ein von Transavia durchgeführtes Segment umfassen, nur angezeigt, wenn man die Bedingung "Economy Class" gesetzt hat. Mit dem Parameter "Business Class" werden diese Verbindungen nicht angezeigt.

(...)

Weshalb setzt LH das nicht auch um, dass bei der Suche nach einer Verbindung in einer bestimmten Kabinenklasse auch nur Verbindungen angezeigt werden, die durchgängig auf allen Segmenten mindestens diese Kabinenklasse anbieten?
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Weil dann keine Premium-Eco- oder First-Flüge mit Cont-Feeder buchbar wären. Probleme, die KLM in Ermangelung dieser beider Reiseklassen nicht hat.

Aber ich bin bei dir, die Darstellung ist wirklich unglücklich. Bei PE/F-Buchungen steht ja wenigstens die richtige Reiseklasse in der Buchungsübersicht und nicht wie im HER-Beispiel business.
 
A

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
16.321
9.162
BRU
Es ist aber doch ein Unterschied, ob ich ein C-Ticket HER-MUC-Langstrecke verkaufe, bei dem der Zubringer zur Langstrecke in Eco ist (v.a., wenn es keine / keine zeitlich gute Verbindung in C gibt), oder auf Europa-Verbindungen wie HER-MUC-CGN, wo der Pax zum C-Preis größtenteils in Eco fliegt.

Ich habe diesbezüglich ja auch schon mal gefragt, ob das wirklich Absicht ist (ebenfalls im Zusammenhang mit LH op. by EW) oder ein IT-Bug, und die Antwort war mehr oder weniger, dass das Absicht sei und man auch nicht plane, zumindest an der Darstellung auf der Website was zu ändern.

Ganz davon abgesehen, dass auch die sonstigen Antworten (zu Fastlane, angeblichem Eco Flex usw.) wohl nicht so ganz stimmen dürften….
 
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M

malschauen

Erfahrenes Mitglied
05.12.2016
2.585
1.643
Irgendwie müssen sie ja versuchen einen Mehrwert zu suggestieren. Einen C-Buchung, die grössten Teils in Y stattfindet und dann jeweils keine Lounge zu beginn des Y-Segements.
 
S

savels

Reguläres Mitglied
15.07.2014
55
6
CGN
Wobei der fehlende Loungezugang zu Beginn des Y-Segments bei meinem konkreten Fall mit Umstieg in MUC ziemlich daneben ist; dass Businessclass nicht angeboten werden kann, wenn der Flieger nur Economyclass bietet, alles gut, aber eine Lounge gibt es, und das ist noch nicht mal eine Partnerlounge. Warum soll man darauf verzichten müssen, wenn alle Segmente mit Business Benefits beworben werden, und nur der Flieger technisch bedingt kein Businessfeeling erlaubt?
 
B

bNNddd?!

Erfahrenes Mitglied
03.01.2017
987
458
Lufthansa meinte:
Hallo trichter,

ich habe dein Anliegen bei der zuständigen Abteilung angefragt.

Viele Grüße,
Sascha
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Lufthansa meinte:
Hallo ngronau,

ich bitte auch dich bei technischen Anliegen die Kollegen vom Technischen Support direkt zu kontaktieren.
Die Kollegen benötigen verschiedene Daten um den Sachverhalt nachzustellen und gegebenenfalls weiterleiten zu können. Wir dürfen diese Daten aus Datenschutzgründen nicht über Social Media abfragen.

Viele Grüße,
Sascha
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Lufthansa meinte:
Hallo Loungepotato,

es wurde dieses mal an eine andere Stelle weitergeleitet.

Viele Grüße,
Sascha
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Lufthansa meinte:
Hallo sebseb,

bitte kontaktiere dafür das Service Center. Die Kollegen helfen dir gerne weiter.

Viele Grüße,
Sascha
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Lufthansa meinte:
Hallo Anonyma,

die Kollegen vom Technischen Support benötigen verschiedene Daten von dir um den Sachverhalt nachzuvollziehen. Daher bitte ich dich die Kollegen direkt zu kontaktieren. In solchen Fällen ist eine Weiterleitung durch uns nicht möglich.

Viele Grüße,
Sascha
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Das heutige Trauerspiel :rolleyes:
 
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ngronau

ngronau

Erfahrenes Mitglied
04.11.2011
2.218
1.900
BER
Sascha scheint einer der jüngeren Bots zu sein, der hat noch nicht so viele Ausweichantworten.

Trotzdem hat es gereicht dass ich mich wieder mal geärgert habe über die dumme, faule Lufthansa, die es nicht mal fertigbringt, zuzugeben, ob der Login in der besagten Zeit möglich war.

Grrrrrr.
 
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A

Anonym-36803

Guest
Was darf man dort eigentlich überhaupt noch fragen? Gefühlt kommt zu >90% der Fragen die Antwort, sich an Customer Relations / Internet Service Center / Miles and More zu wenden.
 
A

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
16.321
9.162
BRU
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Anonym-36803 meinte:
Was darf man dort eigentlich überhaupt noch fragen? Gefühlt kommt zu >90% der Fragen die Antwort, sich an Customer Relations / Internet Service Center / Miles and More zu wenden.
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Ein Grund dürfte auch die lange Beantwortungszeit von den „zuständigen Fachabteilungen“ sein. Wenn die innerhalb von 1 oder 2 Tagen antworten würden, bräuchte es dieses „haben wir weitergeleitet und melden uns wieder“ nicht, sondern man könnte einfach am nächsten Tag antworten.

Nur da die Antworten ja oft erst nach Tagen / Wochen / Monaten kommen, sind die Vorgaben offensichtlich, zuvor mit so einem Textbaustein zu antworten, und sei es nur um zu zeigen, dass man die Fragen gelesen hat….Also so ähnlich wie die Eingangsbestätigungen, wenn man sich an Customer Relations wendet.
 
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