Nur weil man denkt, die Prozesse laufen automatisch, ist dem nicht so. Vieles läuft manuell. Nur durch die Bearbeitungszeit sieht es automatisiert aus.
Es war z.B. für den Internetanbieter QSC in Köln billiger, die Tickets aus den eMails manuell erstellen zu lassen, als jemand mit einer Automatik zu beauftragen. Es wurde bezahlt fürs Dispatching (glaube 0,97€), also dem weiterleiten in das richtige Postfach und für eine Ticket- oder Maßnahmenerstellung in Remedy (2,47€).
Zu den Kosten: Bei ePlus hat 2009 jede Änderung an Kubis (Kundenbetreuungs und Informationssystem) 5000€ gekostet, egal was. Auch jeder Schreibfehler. Jede (vermeindliche) Netzstörung, die eingekippt wurde, lagen bei (wimre) 7500€. ePlus hatte sich damals über mich beschwert, weil ich in einer Woche 250k€ Kosten produziert hatte. Mir war es egal.
Je nach Unternehmen kann es auch sein, dass nur ein Mitarbeiter drüber gucken muss/soll, ob die Maschine richtig gehandelt hat, dies kann auch gequotet sein (z.B. 30% der erstellten Vorgänge müssen in die manuelle Prüfung, so macht es z.B. 1&1).
Sinn ist, dass auf der anderen Seite (Kunde, Neukunde etc.) kein Muster erkennbar sein soll, wie deren Systeme (insb. Fraud) arbeiten.
Bei Banken kann ich mir ähnlich "Regeln" vorstellen. Auch wenn es komisch erscheint: Ohne die internen Kriterien zu kennen bleibt es beim Ratespiel.
Beispiel aus dem TK-Umfeld: Wenn bei mir ein Kunde das erste mal ins Ausland telefoniert, dann nehme ich die Endziffer der Minute als Faktor (einer von mehreren) um den Call durchzulassen oder als Fraud gegen die Wand laufen zu lassen. Je nachdem wie oft er das macht und ob er dabei die Zielnummer und/oder seine IP wechselt, geht dann der 4. Call durch oder der Kunde landet bei mir auf den Tisch zu manuellen Prüfung. Auch die Uhrzeit in Deutschland spielt dabei eine Rolle, welche Schwellwerte greifen. Freitag Abends ab 23 Uhr bis Montag Morgen 7 Uhr geht erstmal alles auf Fraud. Auch vor Feiertagen und vor dem Ferienbeginn in mehreren Bundesländern (erwartete geringere Personaldecke vom Angreifer).
