Hier meine aktuelle Erfahrung: ich hatte letztes Jahr ein Deutschlandticket-Abo bei der DB im Tarif VVS mit Polygo-Karte. Diese schickte mir damals die Bahn rechtzeitig zu, und auch sonst klappte alles, inkl. der Kündigung über das Abo-Portal nach ein paar Monaten.
Nun habe ich wieder Bedarf an einem Deutschlandticket und habe auf Grund der guten Erfahrung erneut ein solches Abo abgeschlossen. Erneut wurde ich aufgefordert, ein Foto für die Karte hochzuladen.
Umso mehr war ich jetzt erstaunt, als ein Brief kam - ohne Karte, aber mit dem Hinweis, dass das Abo auf eine (meine) vorhandene Karte gebucht worden sei und ich diese unbedingt innerhalb der nächsten 21 Tage an einem Automaten der Bahn im VVS-Gebiet aktualisieren möge.
Das Problem: ich bin in den nächsten drei Wochen voraussichtlich nicht in Stuttgart und Umgebung, nicht einmal in der Nähe. Eine Aktualisierung an DB-Automaten in anderen Teilen Deutschlands ist nicht möglich. Daher habe ich heute die Abo-Hotline angerufen (wenn man die Künstliche Unintelligenz abwürgt, bekommt sogar man recht schnell einen Menschen an die Leitung). Dort wurde mir angeboten, mir eine Karte zuzuschicken, aber das würde mich natürlich extra kosten. Da ich das nicht einsehe und akzeptieren wollte, habe ich das Abo storniert (war ja noch in der Zweiwochenfrist nach Abschluss). Das scheint auch erfolgt zu sein; jedenfalls ist das Abo aus dem Abo-Portal der DB verschwunden. Die versprochene Bestätigungsemail kam bis dato nicht.
Ich kann nur dringend jedem raten, bei der Deutschen Bahn kein Deutschlandticket abzuschließen. Solange alles klappt, macht es natürlich keinen Unterschied, aber wehe wenn dem mal nicht so ist, dann versagen die Prozesse der Deutschen Bahn, abgesehen vom Mahnwesen, auf ganzer Linie.
Die Geschichte oben ging nämlich noch unrühmlich weiter. Pünktlich zum 01.02. buchte zu meiner Überraschung der Deutsche Bahn Vertrieb 15 € für eine Ersatzkarte ab, obwohl natürlich weder eine solche je beauftragt noch versandt worden war. Ich ruf daraufhin die Hotline der DB in Stuttgart an. Der Mitarbeiter war nicht in der Lage, auf das Kundenkonto zuzugreifen oder sonst auch nur irgendetwas konkretes zu meinem Fall zu sagen. Er meinte dann, ich möge mich per Email an die Bahn wenden. Außer meinte er, ich solle doch einfach die Abbuchung, wenn sie nicht gerechtfertigt sei, durch meine Bank widerrufen lassen.
Ich schickte also der Bahn eine Email. Als außer der automatischen Eingangsbestätigung dann nichts zurückkam, nahm ich, um die Frist nicht zu verpassen, Mitte März wie geraten die Stornierung der Abbuchung vor.
Dann ging es plötzlich ganz schnell: innerhalb von vier Tagen lag ein Mahnschreiben im Briefkasten, ich möge doch die ausstehenden Zahlungen (wegen der Ersatzkarte) zzgl. Mahnkosten bezahlen, und zwar innerhalb von maximal sieben Tagen. Wie gesagt, der Mahnprozess funktioniert bei der Bahn.
Daher rief ich wieder bei der Bahn an; da es aber schon Freitag nach 18 Uhr war, war bei der Abohotlinie niemand mehr zu erreichen. Die normale Bahnhotline zeigte sich zwar verständig, konnte aber nichts machen. Also schickte ich erneut eine Email und diesmal auch zusätzlich ein Fax (die Berliner Fax-Nummer des Aboservices ist offenbar mittlerweile ein Geheimnis; man erfährt sie nur noch über alte Webseiten Dritter); diesmal inkl. einer Anfrage nach Datenauskunft nach DSGVO, um zu erfahren, was für ggfs. fehlerhadte Daten die Bahn noch so über mich in ihrem Bestell-/Inkassosystem hat. Am Montag früh rief ich erneut die Abo-Hotline an, die zwar das Problem verstand, aber erneut weder auf die Daten zugreifen noch sonst irgend eine Lösung anbieten konnte. Also HUCA, diesmal bei der Berliner Nummer derAbo-Hotline. Dort wird zwar die absolut identische IVR usw. verwendet, sodass man meint, im selben Callcenter gelandet zu sein, aber im Gegensatz zu 0711 können sie dort immerhin lesend auf die Kundendaten zugreifen (mehr aber auch nicht). Die Mitarbeiterin hielt zwar, nachdem sie sich den Fall angesehen und festgestellt hatte, dass keinerlei Hinweis existierte, dass je eine Ersatzkarte bestellt oder versandt worden war und dass wohl ein Fehler vorliegen müsse, Rücksprache mit ihrer Führungskraft/Schichtleitung, konnte aber auch nichts weiter tun außer mir den Rat zu geben, doch "erstmal zu bezahlen" und eine Email zu schicken und darauf hinzuweisen, dass nie eine Ersatzkarte verschickt worden war. Sie wurde dann allerdings recht stumm, als ich ihr mitteilte, dass ich dies bereits vor sechs Wochen geschehen sei, und konnte dann diese Mail sogar in den Unterlagen finden. Eine Eskalationsmöglichkeit hatte sie selbst offenbar nicht und konnte auch mir keine aufzeigen. Natürlich meinte sie, sie wisse nicht, wieso der Kollege zu einem Widerruf der Abbuchung geraten habe; da seinen halt u.U. Mitarbeiter nicht richtig geschult. Inkompetente Mitarbeiter, dysfunktionale Prozesse, Email als schwarzes Loch, zumindest wenn es um den Kunden geht.
Und dann geschah "das Wunder": am selben Tag erhielt ich eine Email der Deutschen Bahn: "vielen Dank für Ihre Mitteilung. Bitte entschuldigen Sie, dass wir Ihnen erst heute antworten können.
Nach eingehender Prüfung mussten wir feststellen, dass es sich um einen Bearbeitungsfehler handelt.
Die Forderung von 15,00 Euro haben wir storniert.
Ihre Verärgerung über die entstandenen Unannehmlichkeiten können wir verstehen und bitten Sie hierfür in aller Form um Entschuldigung.
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Vermutlich unnötig hinzuzufügen, dass mein Abo gar nicht mehr im Aboportal auftauchte und die Forderung wegen der angeblichen Ersatzkarte dort natürlich auch nicht zu sehen war und ist. Der Hinweis auf das Aboportal ist also absolut nutzlos.
Immerhin ist nun seitdem Ruhe; sie haben die unberechtigte Forderung intern offenbar tatsächlich gelöscht.
Ich vermute auf Grund der zeitlichen Abläufe, dass das "Wunder" ausschließlich durch das Fax, das ich verschickt hatte, ausgelöst wurde (ich hatte darin meine Emailadresse als Kontaktmöglichkeit genannt) und dass meine Emails weiterhin auf irgend einem Server der Bahn im Postfach&Kundensystem auf Bearbeitung warten. An dem Anruf bei der Hotline zumindest konnte es nicht gelegen haben, denn diese gestand offen ein, keinerlei Handlungs- oder interne Kommunikationsmöglichkeiten zu besitzen. Am Tag darauf kam nochmals eine Mitteilung per Email "Ihre Anfrage bezüglich der Datenauskunft haben wir an den zuständigen Fachbereich weitergegeben." Von diesem habe ich bis heute allerdings noch nichts weiter gehört. Wie lange sind denn so die Fristen, die man einem Anbieter zugestehen muss, bevor man sich an die Aufsichtsbehörde wendet?
Die ganze Schilderung nur als Warnung an alle, die mit dem Gedanken spielen, ein Deutschlandticket bei der Bahn zu abonnieren. Wählt lieber einen anderen Anbieter; es gibt ja genug. Leider hat die Bahn offenbar massive Probleme mit Prozessen und besitzt zudem einen machtlosen Kundenservice, der im Ernstfall keine Möglichkeit hat, dem Kunden zu helfen, selbst wenn man an einen nicht inkompetenten Mitarbeiter gerät. Mein Eindruck ist: Kunden werden im Prozessdesign nur als Störfaktor wahrgenommen; die Prozesse sind so gestaltet und umgesetzt, dass Probleme eben zu Lasten des Kunden gehen.
Ja, Tickets für solche Ab-und-zu- bzw. Gelegenheitsfahrgäste waren schon immer etwas teurer. Und das DT ist halt auf die bestehenden Tarifstrukturen "aufgesetzt" worden, ohne dass man diese groß geändert hätte. Finde ich auch nicht sehr sinnvoll, aber vielleicht müssen wir da einfach Geduld haben. Denn wer weiß, wie es um die Nutzung des Deutschlandtickets im nächsten Jahr (wenn es sicher teurer wird) bestellt ist ...
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