Fragen an Vielflieger

[flysurfer]

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Aber das ist ja für dich bei LH sicher nichts neues. Du solltest es vll sogar begrüßen, so finanziert LH ja deine günstigen Award-F-Tickets

Die Details muss ich mit Franz noch klären, die Geschichte ist nämlich schon ein wenig diffizil und verlangt eine sorgfältige Steuerung im Detail, damit auch wirklich nur bei den zu zukünftigen Vielzahler-Fans "enhanced" wird, und nicht bei uns armen innereuropäischen Billigstheimern und interkontinentalen F-Meilenfliegern.

Grundsätzlich ist es natürlich erstrebenswert, einen Hochpreiskunden zum Fan zu machen. Böse Zungen behaupten, dass das auch gar nicht so schwierig sein kann, weil ohnehin nur eher schlichte und leicht beeinflussbare Gemüter die regulären Preise für den LH-Service zahlen würden. Also die idealen Opfer für eine umfangreiche Fan-Umkonditionierung.

Die Realität ist leider nicht so einfach, die scheinbar schlichten Gemüter sind oft einfach nur korrupte Egoisten, die um des eigenen Vorteils willen Rahmenverträge abschließen, an die sich ihre Untergebenen dann zu halten haben, die ansonsten gar nicht gefragt werden. Und Leute, die man mit Geld und Vorteilen bestechen muss, sind alles andere als treue Fans. Wir haben hier letztlich also eine Kluft zwischen dem "alternativlosem Kunden" und dem "Fan". Beide könnten nicht weiter auseinanderliegen, und aus ersterem den letzteren zu machen, ist ziemlich aufwändig, wenn nicht unmöglich.

Aber vielleicht befürchtet LH ja einen deutlichen Rückgang der Zahl der "alternativlosen Kunden", an denen man bisher ganz prima verdienen konnte. Da man nicht beabsichtigt, reguläre Kunden mit überragender Qualität zu fairen Preisen zu locken und zu halten, steht als Plan B nun die Umprogrammierung solcher Kunden zu Fans ins Haus.

 

[Ed Size]

Es ist von LH übrigens gar nicht gewünscht, Statuskunden in C vorher abzufragen was sie essen wollen. Ich höre das von ganz vielen Kollegen. Ich werde das auch mal nachfragen. Aber es steht auch nicht in den Serviceunterlagen. Bei überschaubarer Anzahl von Statuskunden mache ich es trotzdem.

So leicht könnte man "Fans" gewinnen .

 

[Ed Size]

Aus diesem Grund hat LH in den Personalkatakomben mittlerweile auch Plakate für die Mitarbeiter aufgehängt, mit Aufschriften wie: "Kunden reklamieren - Fans verzeihen".

Das glaube ich nicht, bzw. das will ich nicht glauben. So tief kann man doch gar nicht sinken. Es ist nicht so schwer ein Produkt und einen Service hinzubekommen der auch Kunden zufrieden stellt.

 

[t_no]

Meine Frage an euch: Was müsste ein FB leisten um euch zu einem Fan zu machen? Also mit Aussagen wie Lie-Flat in C, immer Essensauswahl usw. kann ich nichts anfangen weil es nichts ist worauf ich Einfluss habe. Also irgendwas was euch begeistern würde, was auch leistbar wäre.

Das sind solche Kleinigkeiten, wie die Purserette die mich konsequent jedesmal auf meiner Rennstrecke wiedererkennt und mit Namen begrüßt/verabschiedet, oder der nette FB der auf dem Rückweg vom Service nochmal nachschenkt.

Wem solche kleine Bauchpinseleien nix geben: YMMV

Auf der anderen Seite macht LH viel dagegen, wo man als FB nix mehr retten kann. Trockene Rosinenbrötchen, nein Rosinenbrikkets auf nem HAM-MXP Flug z.B., oder billig(st)er Prosecco in der SEN Lounge (ein spannendes Thema für sich, hier ist LX mal schlechter aufgestellt), Kaffeevollautomaten aus denen die letzte Plörre tropft...

 

[phxsun]

Es sind ganz einfache Dinge; Ehrlichkeit, Freundlichkeit und wenn etwas schief läuft, mir das Gefühl geben alles zu versuchen und in meinem Sinne zu regeln.

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[irgend.jemand]

Das mit dem "Kunde zu Fans machen" ist natürlich reines Sektengeschwafel von halbseidenen Motivationstrainern, kein Wunder, dass LH auf diesen Zug mit aufgesprungen ist.

Demnach musst du bei deinen Passagieren einen "kleinen Orgasmus im Kopf" erzeugen.

Also ich bin nach der 7-minütigen Gehirnwäsche zwar nicht Kunde, aber Fan von
Michl, dem alten Fokusveränderer geworden!

Vor allem liebe ich Präsentationen, bei denen man in ein paar Minuten alle Special Effects des Präsentationsprogramms vorgeführt bekommt. Und dann diese tollen Slogans: "Smart Limits Academy" - Einfach genial!

Nicht zu vergessen diese Weisheiten, die nur ganz wenigen Erleuchteten geoffenbart wurden: "Sie müssen Dinge tun, die Sie bisher noch nicht getan haben, um etwas zu erreichen, das Sie bisher noch nicht erreicht haben!"

Oder etwas bodenständiger: "Werden Sie zum Ideentrüffelschwein!"

Ob die Lufthansa Group zukünftig auch "Herz und Kopf ihrer Kunden in Flammen setzen" wird?

 

[flysurfer]

Ob die Lufthansa Group zukünftig auch "Herz und Kopf ihrer Kunden in Flammen setzen" wird?

Ach das meinte macdoc im Medical-Thread, als es um das Thema Strafanzeige ging...

 

[MLang2]

D
Auf der anderen Seite macht LH viel dagegen, wo man als FB nix mehr retten kann. Trockene Rosinenbrötchen, nein Rosinenbrikkets auf nem HAM-MXP Flug z.B.,

Sowas würde mir gar nicht auffallen, ich nehme das Zeug im Flugzeug schon länger nicht mehr, wenn ich es vorher wenigstens noch 5 Minuten in die Lounge geschafft habe.

Was mir zuletzt bei LH negativ aufgefallen ist: Flugdauer 1:40h, hektischer Service nach maximal 40 Minuten beendet, danach hat man die Flugbegleiter nicht mehr gesehen.

Ich bin mal nach einigen US-Flügen in IAD in die LH nach MUC eingestiegen, und hatte bei der charmanten Begrüssung der Flugbegleiterin tatsächlich (Achtung, jetzt werden Klischees erfüllt) den Gedanken "zu Hause" im Kopf.
Dieses Wohlfühgefühl zu schaffen ist natürlich für verschiedene Gäste individuell schwierig, aber genau das kann den Unterschied zwischen LH und einer anderen Airline machen.

 

[HONig]

So leicht könnte man "Fans" gewinnen .

Nein, die "Fans" werden frühzeitig durch dumme Maßnahmen des Managements vergrault... Und werden dann zu Konkurrenz-Kunden. Tja.

 

[krypta]

Was mir zuletzt bei LH negativ aufgefallen ist: Flugdauer 1:40h, hektischer Service nach maximal 40 Minuten beendet, danach hat man die Flugbegleiter nicht mehr gesehen.

Das ist mir auch schon mehrfach aufgefallen und ich habe nachgefragt:

Die Aufenthaltsdauer bei Kurz- & Mittelstrecke am Boden wurde die letzten Jahre immer kürzer. Früher konnte dann die Crew wenigstens mal was essen. Heute ist das, dank Shareholder-Gier & -Effizienz, nicht mehr drin und sie müssen es während des Fluges machen.

Und genau darum geht es mE - Sparmaßnahmen:
Die Crew kann noch so charmant und zuvorkommend sein um Fans zugewinnen, doch wenn es zB noch nicht einmal mehr Seife im WC gibt, die Sitze & Tische wegen Zeitknappkeit nicht oder kaum geputzt sind, die Garderobe wegfällt um mehr Sitzreihen reinzuquetschen und deshalb eine strenge Handgepäck-Zugangskontrolle stattfindet, wird sie Stammkunden nicht "blenden" können.


Dennoch, es ist Jammern auf hohem Niveau! Mal zur Abwechslung zB Ryanair oder eine asiatische Crash-Airline fliegen, dann gehen einem schnell die Augen auf... wie mir erst kürzlich

 

[DrThax]

Sorry dass ich auf dem Schlauch stehe, aber das Filmchen ist hoffentlich Satire, oder?!

Das mit dem "Kunde zu Fans machen" ist natürlich reines Sektengeschwafel von halbseidenen Motivationstrainern, kein Wunder, dass LH auf diesen Zug mit aufgesprungen ist.

Demnach musst du bei deinen Passagieren einen "kleinen Orgasmus im Kopf" erzeugen.

 

[flysurfer]

Sorry dass ich auf dem Schlauch stehe, aber das Filmchen ist hoffentlich Satire, oder?!

Nein. Das ist das neue Kundenkonzept der Lufthansa.

 

[Wombert]

Den Jungen bucht wirklich jemand? Wenn er "live" genauso mies vorträgt, von Folien abliest und sich selber zitiert, au Backe...

Am geilsten ist: "Ich kann ihnen eins versprechen: ich denke, dass auch sie von dem Vortrag begeistert sein werden". Ja ne.

 

[Wombert]

im Moment wird die fliegende Belegschaft mal wieder auf Linie gebracht und zwar mit dem Slogan "Kunden zu Fans machen". Auch mit so fragwürdigen Aussagen wie "Kunden sammeln Meilen, Fans sammeln Erinnerungen".

Meine Frage an euch: Was müsste ein FB leisten um euch zu einem Fan zu machen? Also mit Aussagen wie Lie-Flat in C, immer Essensauswahl usw. kann ich nichts anfangen weil es nichts ist worauf ich Einfluss habe. Also irgendwas was euch begeistern würde, was auch leistbar wäre.

Viel Spielraum habt ihr ja eh nicht. Was ich wirklich gerne sehen würde, wäre, wenn (am besten vor dem Start) in der C die Essenswünsche abgefragt würden, so dass dann beim Austeilen gar nicht die Frage kommt "Chicken or Beef?". Dann wäre vielleicht auch der Servierwagen nicht so "dominant"... Während des Steigfluges sollte sich ja theoretisch auch die Verteilung der Speisen auf Papier schnell austüfteln lassen.

Ansonsten... mei... hier sagen einige, mehr auf die persönliche Schiene und etwas Smalltalk... ich denke, das sollte man nicht übertreiben, ihr braucht euch ja nicht mit den Leuten anzufreunden, und nur ein nettes Hallo ist mir allemal lieber als gezwungene Versuche, Konversation zu machen (und dann, wenn es sich anbietet, also beim Einsteigen und beim Service, habt ihr eh wichtigeres zu tun).

 

[nhobalu]

Ich denke, es sind oft die Kleinigkeiten, die hier viel ausmachen.

ich kann mir vorstellen, dass das Leben als FB nicht immer einfach ist und viele von uns für den Job schlichtweg ungeeignet wären. ich denke, nach 4 Wochen in dem Job würde ich wegen schwerer Körperverletzung im Knast sitzen. Aber den Frust des Jobs oder des Lebens am unbedarften Fluggast auszulassen ist nicht wirklich hilfreich. Der Fluggast kann ja in der Regel nichts dafür.. Also ist ein Lächeln sicher schon mal ein guter Start. Es muss kein10 Minuten-Zwangs-Smalltalk sein. Im Gegenteil. Aber Freundlichkeit und Wertschätzung helfen ungemein.

In C stört mich bei LH die "Essensgabe". Dass z.B. das Alu erst am Platz weggenommen wird mag organisatorisch notwendig sein, aber es wirkt halt einfach wie Aufwärm-Kantine-Athmosphäre. Überhaupt ist das Thema Catering in C für mich ein verbesserungswürdiger Punkt. Da kann aber der einzelne FB ohne Änderung der Methodik wenig ausrichten.

Im Ergebnis gilt: Es sind die Kleinigkeiten, die viel ausmachen.

 

[Vielflieger1003]

Ich denke, es sind oft die Kleinigkeiten, die hier viel ausmachen.

ich kann mir vorstellen, dass das Leben als FB nicht immer einfach ist und viele von uns für den Job schlichtweg ungeeignet wären. ich denke, nach 4 Wochen in dem Job würde ich wegen schwerer Körperverletzung im Knast sitzen. Aber den Frust des Jobs oder des Lebens am unbedarften Fluggast auszulassen ist nicht wirklich hilfreich. Der Fluggast kann ja in der Regel nichts dafür.. Also ist ein Lächeln sicher schon mal ein guter Start. Es muss kein10 Minuten-Zwangs-Smalltalk sein. Im Gegenteil. Aber Freundlichkeit und Wertschätzung helfen ungemein.

In C stört mich bei LH die "Essensgabe". Dass z.B. das Alu erst am Platz weggenommen wird mag organisatorisch notwendig sein, aber es wirkt halt einfach wie Aufwärm-Kantine-Athmosphäre. Überhaupt ist das Thema Catering in C für mich ein verbesserungswürdiger Punkt. Da kann aber der einzelne FB ohne Änderung der Methodik wenig ausrichten.

Im Ergebnis gilt: Es sind die Kleinigkeiten, die viel ausmachen.

Da bin ich ganz dabei!

Die Kleinigkeiten. Wie z.B. jüngst, als die abgenommenen Aludeckel dann aus etwa 20 cm Höhe in eine Plastikbox im unteren Bereich des Servierwagens hineingeworfen wurden. Mit dem entsprechenden Sound versteht sich.

Ebenso frage ich mich immer wieder, warum der Käse - laut Speisekarte zum Dessert - mit dem Vorspeisentablett serviert wird und mit dem gesamten Tablett nach der Vorspeise wieder abgeräumt wird. Wer dann auf den Käse nach dem Essen wartet, der wartet ....und wartet....

 

[flysurfer]

Da bin ich ganz dabei!

Die Kleinigkeiten. Wie z.B. jüngst, als die abgenommenen Aludeckel dann aus etwa 20 cm Höhe in eine Plastikbox im unteren Bereich des Servierwagens hineingeworfen wurden. Mit dem entsprechenden Sound versteht sich.

Ebenso frage ich mich immer wieder, warum der Käse - laut Speisekarte zum Dessert - mit dem Vorspeisentablett serviert wird und mit dem gesamten Tablett nach der Vorspeise wieder abgeräumt wird. Wer dann auf den Käse nach dem Essen wartet, der wartet ....und wartet....

Das Catering der LH C hat nunmal Mensa-Niveau, das wurde vor einigen Jahren so umgestellt. Davor war es nich ganz okay, da gab es auch noch einen eigenen Salatgang und der Käse wurde selbstverständlich zum Dessert serviert. Damals waren die Preise für die C im Gegenzug allerdings deutlich niedriger uhd es gab wohl mehr FBs an Bord als heute.

Das LH-Modell ist nun einmal, den Service zu reduzieren und die Preise zeitgleich anzuheben. Wie man sieht, funktionierte das bisher gerade auf der Langstrecke sehr gut, kaum eine Airline kam so gut durch die Krise wie die Lufthansa.

Und sollten die Kunden trotzdem aufbegehren, dann macht man sie eben zu Fans.

 

[Tirreg]

In C stört mich bei LH die "Essensgabe". Dass z.B. das Alu erst am Platz weggenommen wird mag organisatorisch notwendig sein, aber es wirkt halt einfach wie Aufwärm-Kantine-Athmosphäre. Überhaupt ist das Thema Catering in C für mich ein verbesserungswürdiger Punkt. Da kann aber der einzelne FB ohne Änderung der Methodik wenig ausrichten.

Im Ergebnis gilt: Es sind die Kleinigkeiten, die viel ausmachen.

Ich denke, die seltsamen Abläufe beim Service sowie die teils grausige Zusammenstellung des Essens liegt an den verantwortlichen Personen/Abteilungen.

Es gab mal eine Zeit, da brauchte man nicht für jeden Sachbearbeiterposten ein Studium mit 3 Jahren Auslandserfahrung, MBA, Promotion und was weiß ich. Heute macht man die Leute zu "Spezialisten" oder versieht sie mit irgendwelchen "Manager" Titeln, obwohl sie eigentlich nichts weiter sind als Sachbearbeiter! Entsprechend steigt aber das Anforderungsprofil und LH kann sich die Bewerber nun einmal von den Unis aussuchen (liegen ja bei den Absolventen immer noch recht weit vorne als beliebteste Arbeitgeber).

Entsprechend sind für die Serviceabläufe an Bord und für das Essen nicht mehr Leute verantwortlich, die eine Ausbildung (ganz ohne Studium, sondern mit Fachwissen) in der gehobenen Gastronomie/Hotelerie hinter sich haben, sondern irgendwelche Uni-Absolventen, die Essen in erster Linie aus der Mensa kennen, ebenso den Prozess bei der Essensvergabe und in erster Linie an der "Optimierung von Prozessen" und der "Identifizierung von Effizienzmaßnahmen" interessiert sind.

Das endet dann darin, dass man mit der Stoppuhr misst, wie viel Zeit sich einsparen läßt, wenn man diesen und jenen Handgriff wegläßt, um am Ende einen FB pro Flug einzusparen. Ebenso der oft ungenießbare Frass. Den Salat mit den Pinienkernen und dem ebenfalls grünen Pinienkern-Kuchen habe ich seit Anfang März nun mehrere Male in C auf Kurzstrecke gehabt. Das ist keine experimentelle junge Küche, sondern einfach nur furchtbar. So sieht es dann aus, wenn BWLer für das Essen verantwortlich sind.

 

[flysurfer]

Im LH-"Management" arbeitet vorwiegend ungehobelter Plebs, der "gutes Essen" höchstens aus der Mensa kennt?

Das ist ja echt mal eine witzige Betrachtungsweise.

 

[HelmutNassauer]

Das ist keine experimentelle junge Küche, sondern einfach nur furchtbar.

Bucht man sich LH C Tickets um diese Jungen Wilden zu schmecken?

 

[Tirreg]

Im LH-"Management" arbeitet vorwiegend ungehobelter Plebs, der "gutes Essen" höchstens aus der Mensa kennt?

Das sagst Du.

Ich vermute, dass die für die Serviceabläufe und die Speisenauswahl verantwortlichen Entscheider keine fundierte gastronomische Ausbildung haben.

Ich habe mal gegoogelt und die Vita der Leiterin der Lufthansa Italia entdeckt: Lufthansa Italia unter neuer Leitung - K

"Seit November 2006 war sie wieder in der Unternehmenszentrale in Frankfurt tätig, wo sie als Leiterin für das Produktmanagement im innerdeutschen und Europaverkehr Produktkonzepte für Bordservice und Kabinenausstattung sowie für das Inflight Entertainment entwickelte. "

Wenn man sich die Stationen Ihrer Karriere anschaut, dann ist das niemand, der mit Leib und Seele "Bordservice" betreibt, sondern gleichzeitig auch noch für die Kabinenausstattung (wohl NEK) und das Inflight Entertainment (auf Europastrecken - na bravo) verantwortlich ist.

Am erfolgreichsten sind nun einmal die Produkte und Unternehmen, wo man merkt, dass Leute mit Ihrem Herzblut etwas entwickeln (Apple, einige Automarken, Uhrenmanufakturen). Die Marken, wo nur noch Finanzer mit dem Kostenblick Produkte entwickeln, sind - meist - nicht die beim Kunden beliebtesten.

 

[Tirreg]

Bucht man sich LH C Tickets um diese Jungen Wilden zu schmecken?

Nö, aber das Essen ist doch letzendlich an BORD auf Europastrecken das einzig wirkliche Differenzierungsmerkmal zur Y.

Dank NEK Garderobe abgeschafft, keine breiteren Sitze mehr,...

 

[icediver]

Da bin ich ganz dabei!

Die Kleinigkeiten. Wie z.B. jüngst, als die abgenommenen Aludeckel dann aus etwa 20 cm Höhe in eine Plastikbox im unteren Bereich des Servierwagens hineingeworfen wurden. Mit dem entsprechenden Sound versteht sich.

Ebenso frage ich mich immer wieder, warum der Käse - laut Speisekarte zum Dessert - mit dem Vorspeisentablett serviert wird und mit dem gesamten Tablett nach der Vorspeise wieder abgeräumt wird. Wer dann auf den Käse nach dem Essen wartet, der wartet ....und wartet....

Das mit den Aludeckeln wird so gemacht damit das Essen möglichst lange warm bleibt und auch beim letzten Gast nicht als Kaltschale serviert werden muss. Ohne Deckel könnte man auch nicht mehrere Teller übereinander stapeln und müsste für jeden einzelnen Wunsch zurück in die Küche was den Service erheblich verlängert. Sollte ein solcher von-Hand-Service gewünscht werden dann braucht es mehr Personal (ich traue es mich echt schon nicht mehr zu sagen, aber es ist so).

Der Käse ist übrigens nur auf späten Ausgängen auf dem Tablett ausgedeckt um den Service zu verkürzen und den Kunden mehr Nachtruhe zu gönnen. Ich frage auch jedesmal ob der Käse noch auf dem Tisch stehen bleiben soll, wenn ich sehe, dass er noch nicht aufgegessen wurde, das ist gar kein Problem. Niemand ist gezwungen ihn wegzugeben, nur weil das Tablett abgeräumt wird.

 

[flysurfer]

Das mit den Aludeckeln wird so gemacht damit das Essen möglichst lange warm bleibt und auch beim letzten Gast nicht als Kaltschale serviert werden muss. Ohne Deckel könnte man auch nicht mehrere Teller übereinander stapeln und müsste für jeden einzelnen Wunsch zurück in die Küche was den Service erheblich verlängert. Sollte ein solcher von-Hand-Service gewünscht werden dann braucht es mehr Personal (ich traue es mich echt schon nicht mehr zu sagen, aber es ist so).

Früher war das kein Problem, da wurde ein Aufkleber an den Sitz geklebt, der den Essenswunsch für das Hauptgericht kennzeichnete. Und das wurde dann heiß serviert, ohne Kantinenfolie. Obwohl, nicht einmal in der Kantine gibt es Folien, insofern möchte ich diese Verunglimpfung von Kantinenessen an dieser Stelle wieder zurücknehmen.

Ich kenne außer LH keine Airline auf der ganzen Welt, die das Hauptgericht in der interkontinentalen C als Foliengericht wie in der Economy serviert. Insofern kann man hier getrost von einer globalen Vorreiterrolle sprechen, deren Ziel eigentlich nur sein kann, Kunden zu Fans zu machen.

 

[icediver]

Ich hab übrigens noch mehr schlaue LH-Weisheiten

Kunden wechseln, Fans bleiben
Kunden sind Kritiker, Fans sind Werbeträger
Kunden geben ihr Geld, Fans schenken ihr Herz

und die altbekannten

Kunden reklamieren, Fans verzeihen
Kunden sammeln Meilen, Fans sammeln Erinnerungen

Toll, ich fühle mich jetzt viel motivierter als vorher. Ich weiß nicht ob LH einen für einen -Entschuldigung- gehirnamputierten Zombie hält. Sowas reizt mich eher als das es mich anspornen würde...