Interview mit Miles & More zu den Programmänderungen 2012

[THUMB]

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Dies ist leider technisch nicht möglich - trotz der neuen Datenbank wandern nach meinem Kenntnisstand bis dato nur die neuen Flugdaten auf das Miles&More-Konto, die dahinterliegenden Ticketdaten nicht. Folglich ist ein Automatismus nicht möglich.

Das ist ja grundsätzlich in Ordnung. Wenn es aber automatisch nicht geht, sollte zumindest offen kommuniziert werden. Als die Gepäckregeln letztes Jahr geändert wurden, war die Ansage auf den entsprechenden LH-Seiten von Anfang an klar und deutlich: Bei entsprechendem Buchungsdatum vor Stichtag X zählt die alte Regel.

Jetzt wird erst einmal nach außen kommuniziert, ab 1.9. gibt es weniger Meilen. Basta. Und wenn man sich dann beschwert und mit etwas Glück an jemanden kompetenten gerät, bekommt man doch noch die alten Meilenwerte.

Das Frustrierende ist ja nicht der fehlende Automatismus, sondern dass eine angemessene Kommunikation letztes Jahr bei Freigepäckänderungen möglich war und dieses Jahr bei den Meilenwerten Unzuverlässigkeit herrscht.

 

[rcs]

Wir wenden die Meilengutschrift an, die bei Ticketausstellung gültig war anstatt sowas wie "auf Einzelfallbasis überlegen wir ob wir dem Kunden die Meilen geben oder nicht"

Du kannst in 99,9% der Fälle davon ausgehen, dass Miles&More das ganz genau nach diesem Wunschdenken umsetzen wird.

Egal ob es sich jetzt hier um ein Z-Ticket handelt, das vor Bekanntgabe der Programmänderungen bereits gekauft war - oder ein bis Ende April gekauftes Economy-Ticket, welches man nach dem 30.04.2012 aus irgendeinem Grund umbuchen muss - hier will Miles&More ausweislich des geführten Gesprächs die Kunden sicherlich nicht vor den Kopf stoßen.

Der Wortlaut wurde seitens LH bewusst so gewählt, damit diese Kulanzregelung nicht überstrapaziert wird.

Nehmen wir ein Beispiel - jemand würde sich bis 30.04.2012 noch tonnenweise Economy-Tickets zur HON-(Re-)qualifizierung auf Halde legen, am Ende dutzende Tickets nach dem 30.04.2012 auch noch umbuchen - und dann die Kulanz erwarten. Das würde den Rahmen sprengen.

Für jeden, der mit normalem Buchungsverhalten für eine überschaubare Zahl an Tickets die Kulanz benötigt, soll sie ausweislich des geführten Gesprächs auch bekommen.

 

[oliver2002]

Zum Thema Dr Franz... obwohl es einige Wechsel an der Spitze von LH, Reorga der M&M Führung (abspalten vom Marketing etc) gegeben hat, sitzen weiterhin in strategischen & operative Schlüsselfunktionen von M&M die gleichen Leute, ähnlich wie Sir Humphrey bei Yes Minister - Wikipedia, the free encyclopedia

 

[rorschi]

Seitens Lufthansa wurde im Interview zu keinem Zeitpunkt von "minderwertigen Kunden" gesprochen. Dies ist die entsprechende Interpretation der betreffenden User.

Es kommt schon so rüber.

Zum Sündenregister beim fliegenden Studenten:

Wer die Energie hat, solche "Taten" zu begehen, wird auch weiterhin Schlupflöcher finden, HON zu bleiben.

Wem das zu blöd ist, wer Langstrecken nicht mag und keine Errorfares bucht, hat es eben schwieriger. Newsletter aus Kempten hin oder her.

Ich könnte jetzt auch ein paar ADD-CGK-Flüge buchen oder Dash-Hoppen in Kroatien. Werde ich aber nicht. Ich bin mit meinem Flugverhalten durchs Raster gefallen, jammere und ärgere mich noch einige Zeit und habe Alternativen, die nicht LH heissen.

 

[SuperConnie]

Das Interview kam für mich als völlig rational argumentierend rüber. Wenn ein als sehr ausschließlich – „exklusiv“ im wahrsten Sinne – angelegter Status wie der HON aufgrund des großen Zulaufs ebendiese Exklusivität zu verlieren droht, dann setze ich doch die Schwelle höher. Mein Flugverhalten (fast nur innereuropäisch, wiewohl LH ja auf die hochwertigen Interkont-Kunden zielt) ist so, dass wohl selbst mit den „Enhancements“ der langjährige Sen-Status zu halten sein dürfte – sofern nicht einige Tarife von D in Z oder gar P abwandern. Und die Prämienverfügbarkeit – Fly Smart – empfinde ich als außergewöhnlich gut.

 

[ckone501]

Wer lesen kann ist klar im Vorteil, steht in den ersten Posts in diesem Thread....

Das trifft in den meisten Fällen zu...

Übliches Marketing Gerede der LH mit einem arroganten Touch. Da kann noch so sehr bestritten werden dass nie von minderwertigen Kunden o. ä. geredet wurde. Wenn man sich das Interview durchliest und Eins und Eins zusammenzählt gibt es "hochwertige" und eben "minderwertige" Kunden. Und genau dass zeigt die LH meiner Meinung nach in letzter Zeit immer mehr. Ob dies wirklich Auswirkungen auf die Zahlen der LH hat wird man in ein paar Jahren sehen.

 

[FlyByWire]

Nur sollte man nicht jedem Kunden das Gefühl geben, ein gerne gesehener Kunde zu sein.

Ich denke, ein Unternehmen darf durchaus jedem Kunden das Gefühl geben, ein gern gesehener Kunde zu sein.

 

[pimpcoltd]

Seitens LH wurde aber von "hochwertigen Kunden" gesprochen, und das setzt voraus das es auch nieder/minderwertigen Kunden gibt.

Vermutlich handelt es sich bloß um bildungsfernes BWL-Sprech, also um die Verschlimmbesserung des sog. "high-yield customer".

 

[TAZO]

Ich denke, ein Unternehmen darf durchaus jedem Kunden das Gefühl geben, ein gern gesehener Kunde zu sein.

Machen sie doch auch, der P Kunde wird nicht automatisch im Mittelsitz landen und wird nur durch die dem Ticket unterliegenden Buchungsbedingungen diskriminiert.

Darueberhinaus will die Hansa einfach fuer die Spitzenperks eines Sen oder Hons entsprechende Umsaetze sehen, das ist doch ganz normal, wer 30000 Euro zu Porsche bringt, bekommt doch auch nur einen gebrauchten Boxer und keinen neuen 911 Turbo.

 

[tcswede]

Es kann auch versucht werden in allem möglichst viel Negatives herauszulesen.

Mich würde sehr wundern, wenn es Unternehmen heute gibts die ihre Kunden nicht qualifizieren - nach höherwertig sprich A Kunden oder B oder C Kunden...

Nirgends sind alle Kunden A Kunden....

 

[Ed Size]

Es kann auch versucht werden in allem möglichst viel Negatives herauszulesen.

Mich würde sehr wundern, wenn es Unternehmen heute gibts die ihre Kunden nicht qualifizieren - nach höherwertig sprich A Kunden oder B oder C Kunden...

Nirgends sind alle Kunden A Kunden....

Das sollte man den Kunden (vor allem den B und C Kunden) aber nicht so deutlich sagen.

 

[oliver2002]

Machen sie doch auch, der P Kunde wird nicht automatisch im Mittelsitz landen und wird nur durch die dem Ticket unterliegenden Buchungsbedingungen diskriminiert.

Oder nochmal 70€ für eine Sitzplatzbuchung abkassieren... soll ja bekanntlich bei anderen vorkommen

 

[peter42]

Danke fuer das spannende Interview. Die Fragen sind ja wirklich gut und kritisch, die Antworten aber groesstenteils das uebliche nutzlose BlaBla. Jetzt wissen wir auch alle, wer bei LH und M&M diese nutzlosen Textbaustein Antworten formuliert hat...

Erstmal danke an rcs und Oliver!

Ich fand das Interview OK, aber etwas zu sehr HON zentriert. Die Antworten naja...

 

[peter42]

Ich meine doch, dass dies teilweise stimmt.

Zuerst HON mit KHPJ, dann Meilen kaufen mit US, dann als HON Awards bis zum geht nicht mehr buchen.... HON ist eh weg im 2013......

Soviele LHPJ HONs gibt es dann auch wieder nicht, dass man für die Restlaufzeit deren Statuses viel machen müsste.

 

[hippo72]

Das sollte man den Kunden (vor allem den B und C Kunden) aber nicht so deutlich sagen.

Ach komm, das merke ich doch jeden Tag, wenn ich mit Lieferanten/Partnern Kontakt habe. Stört mich aber nicht, solange ich die erwartete/zugesagte Leistung bekommen.
Sei es eine Vodafone, eine COLT oder Ingram Micro.
Andere Kunden werden dauernd zu Events eingeladen, bekommen Promos und was weiss ich.
Ich lebe dennoch und freue mich darüber.

 

[hippo72]

Soviele LHPJ HONs gibt es dann auch wieder nicht, dass man für die Restlaufzeit deren Statuses viel machen müsste.

Dieses Thema werden wir auch noch in 20 Jahren noch diskutieren. Diese Aktion hat sehr tiefe emotionale Wunden bei einigen hinterlassen. Mei.

 

[peter42]

Der Staatsanwalt wird nur aktiv, wenn jemand eine Klage einreicht...
Es liegt an DIR hier mit stichhaltigen Beweisen zum nächsten Staatsanwalt zu gehen.

Auch in D gilt : " Wo kein Kläger, da kein Richter"...

Das kommt auf die Art des Deliktes an.

 

[hippo72]

Danke an rcs und oliver2002, dass ihr eure Zeit und Geduld für dieses Interview für uns investiert habt.
Danke an an die Herren Deprosse und Koch. Sehe das nicht als Selbstverständlichkeit an, dass auch sie sich die Zeit nehmen.
*ernstmein*

 

[peter42]

Dieses Thema werden wir auch noch in 20 Jahren noch diskutieren. Diese Aktion hat sehr tiefe emotionale Wunden bei einigen hinterlassen. Mei.

Wieso Wunde? Bei mir nicht.

 

[nhobalu]

Oha....

Ich sag's ganz ehrlich: Mich ödet die Vorgehensweise der LH an.

Dem "Interview" stehe ich gespalten gegenüber. Klar wurde hier "Zeit" investiert. Aber wie der Begriff investieren schon von der Sache her sagt, steht da ein Gegenwert dagegen, und sei es nur der, Netzwerke zu spinnen und zu festigen...
Fragen vorab zuzustellen ist in meinen Augen ein absolutes "No Go" für ein wirkliches Interview. Das kann man dann auch im Briefwechsel erarbeiten. Dazu braucht es keinen erschöpfenden 2 Stunden Telefontermin

Hier unterschätzt wird in meinen Augen die Auswirkungen der so genannten "Besitzstandswahrung". Wenn ich einem Mitarbeiter die letzten 10 Jahre eine E-Klasse als Geschäftswagen gegeben habe, dann werde ich ihn - egal wie ich es argumentiere - nicht unbedingt motivieren, wenn er zukünftig nur noch einen VW Polo fahren darf. Wenn er darüber hinaus noch von mir gesagt bekommt, dass ich halt leider nur den 10 besten Mitarbeitern eine E-Klasse geben kann und er da nun mal nicht mehr dazu gehört, dann motiviert das auch nicht unbedingt.

Es kann sein, dass ich als Arbeitgeber aus meiner Sichtweise heraus recht habe. Diplomatisch ist es nicht. Unternehmensfördernd auch nicht, denn wenn ich das tue, sollte ich nicht die Lobby um diesen Mitarbeiter herum außer Acht lassen.

All das tun aber die Lufthansa Verantwortlichen gerade.

Meine Meinung: In Schönheit gestorben ist auch tot.

 

[EdwinE]

Ich zumindest habe es bereits getan. Alle Langstreckenfüge mit LH/LX storniert und auf BA umgebucht. Hoffentlich bereue ich es nicht, wenn ich demnächst über LHR fliege.

Wirst Du nicht - ich empfinde BA als sehr angenehm!

 

[THUMB]

Dem "Interview" stehe ich gespalten gegenüber. Klar wurde hier "Zeit" investiert. Aber wie der Begriff investieren schon von der Sache her sagt, steht da ein Gegenwert dagegen, und sei es nur der, Netzwerke zu spinnen und zu festigen...
Fragen vorab zuzustellen ist in meinen Augen ein absolutes "No Go" für ein wirkliches Interview. Das kann man dann auch im Briefwechsel erarbeiten. Dazu braucht es keinen erschöpfenden 2 Stunden Telefontermin

Wenn es sich um "wirkliche Journalisten" handeln würde, dann könnte man auch ein "wirkliches Interview" erwarten, aber da ich davon ausgehe, dass keiner von den beiden eine Journalistenschule besucht hat (wenn doch, wäre ich weniger nachsichtig), muss man es als das sehen, was es ist. Und zwar eine Art Expertengespräch, in dem die Beiden nachgefragt haben, warum M&M Änderungen vornimmt, die vielen, die sich im Forum äußern, nicht gefallen. Insofern hat das Ganze schon seinen Zweck.

Hier unterschätzt wird in meinen Augen die Auswirkungen der so genannten "Besitzstandswahrung". Wenn ich einem Mitarbeiter die letzten 10 Jahre eine E-Klasse als Geschäftswagen gegeben habe, dann werde ich ihn - egal wie ich es argumentiere - nicht unbedingt motivieren, wenn er zukünftig nur noch einen VW Polo fahren darf. Wenn er darüber hinaus noch von mir gesagt bekommt, dass ich halt leider nur den 10 besten Mitarbeitern eine E-Klasse geben kann und er da nun mal nicht mehr dazu gehört, dann motiviert das auch nicht unbedingt.

Es kann sein, dass ich als Arbeitgeber aus meiner Sichtweise heraus recht habe. Diplomatisch ist es nicht. Unternehmensfördernd auch nicht, denn wenn ich das tue, sollte ich nicht die Lobby um diesen Mitarbeiter herum außer Acht lassen.

Das ist schwierig einzuschätzen. Zunächst einmal wissen wir nicht, wie viele HONs und SENs durch die Änderungen wegfallen und wie viele davon in Zukunft deswegen weniger Geld bei LH lassen. Manche davon sehen den Statusverlust es sicher gelassen à la "'It was nice while it lasted". Aber es gibt natürlich auch diejenigen, die du ansprichst. Sie haben das Gefühl, man hätte ihnen was weggenommen, ziehen verärgert von dannen und werden evtl. eine Weile lang versuchen, ihr Umfeld mit Gezeter über M&M/LH zu beeinflussen.

Ob das Ganze spürbare finanzielle Auswirkungen hat, ist schwer zu beziffern. Entweder geht die Rechnung am Ende für M&M auf (d.h. die Kosten für den HON-Circle und Meilenvergabe in C gehen runter, aber unterm Strich ohne nennenswerte negative Auswirkungen auf die C/F-Buchungszahlen), oder eben nicht. Falls Letzteres der Fall ist, winkt vielleicht mal eine Runde mit echten Enhancements... Aber das ist jetzt wahrscheinlich Wunschdenken meinerseits.

 

[enrico]

Dieses Thema werden wir auch noch in 20 Jahren noch diskutieren. Diese Aktion hat sehr tiefe emotionale Wunden bei einigen hinterlassen. Mei.

haha... ja, das war schon ein starkes Stück.. vieviel solcher 'Billig-HON' gibt es eigetlich?

 

[rorschi]

haha... ja, das war schon ein starkes Stück.. vieviel solcher 'Billig-HON' gibt es eigetlich?

Offenbar hat die Aktion etwa 70 neue HON generiert, wobei niemals diskutiert wurde, ab wievielen PJ-Segmenten man noch als Billig-HON gilt...

Ich kenne einige, die nur aufgerundet haben und die Aktion als "Sprungbrett" für den richtigen HON benutzt haben und zumindest bis zum 20.3.2012 loyale LH-Kunden waren.

 

[hippo72]

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Ich kenne einige, die nur aufgerundet haben und die Aktion als "Sprungbrett" für den richtigen HON benutzt haben und zumindest bis zum 20.3.2012 loyale LH-Kunden waren.

Stimmt, gibt sicherlich welche, die das zum Anlaß genommen haben und sich anschließend erneut requalifiziert haben durch Steigerung der Flüge und Tickets.
Aber wer mehr fliegt, verursacht ja auch mehr Kosten.