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So, um jetzt etwas Licht ins Dunkel zu bringen was die Rolle der Reisebüros betrifft:
Grundlage der Zusammenarbeit zwischen Airline und Reisebüro sind eine etwaige Verkaufsvereinbarung zwischen Airline und Reisebüro, die einschlägigen IATA Resolutionen sowie die von der Airline veröffentlichte Booking Policy. Auf dieser Basis lässt die Airline Reisebüros Flüge buchen (egal ob NON-IATA Reisebüro ohne Ticketausstellungsmöglichkeit oder IATA-Reisebüro mit Ticketausstellungsmöglichkeit). Diese Regelungen gelten für alle Marktteilnehmer gleichermaßen.
Gängig ist hier, dass die Airline das Reisebüro verpflichtet, die Flüge entsprechend der Beförderungsbedingungen zu vermitteln und das Tarifmodell der Airlines nicht bewusst zu unterlaufen. Dies ist in der IATA Resolution 830a festgelegt:
Da die Airlines wissen, das sie nur schwer oder schlecht an den Endkunden des Reisebüros herankommen, bzw. die Endkundendaten teilweise gar nicht vorliegen haben, erfolgt die Abrechnung solcher vermeintlicher Verletzungen der Booking Policy über ein sogenanntes "Agent Debit Memo" - kurz ADM.
Lufthansa hat sich hier in der Vergangenheit dann immer auf folgenden Standpunkt gegenüber den Reisebüros gestellt:
Damit fängt für die Reisebüros dann der Spaß an, da Lufthansa die Einsprüche gegen diese Nachbelastungen in aller Regel kategorisch ablehnt - und ähnlich dem Finanzamt im IATA BSP Abrechnungssystem am längeren Hebel sitzt und den Reisebüros die ADM einfach mal vom Agenturkonto einziehen lässt.
Von daher - ja, in der Theorie alles ein Unding, aber in der Praxis für die Reisebüros eine harte Nuss. Ein mir bekanntes Reisebüro hatte vor ein paar Jahren einmal die ADMs erstmal nicht gezahlt und per Eskalation bei der IATA wegen Missbrauch des ADM-Systems dann eine Rückbuchung erreichen können - in der Folge hat Lufthansa dieses Reisebüro dann halt vorübergehend einfach für weitere Buchungen gesperrt. Im deutschen Heimatmarkt ist das natürlich dann stark geschäftsschädigend - das kann sich hier kaum ein Reisebüro leisten, und Lufthansa weiß das natürlich auch.
Von daher ist es im Zweifelsfall erst einmal eine Art Selbstbedienungsladen, wenn die Airline sich entscheidet, die ADMs erst einmal einfach einzuziehen. Das Reisebüro kann dann erstmal schauen, wie es wieder an sein Geld kommt...
Ich teile an sich die Meinung von Airsicknessbag, dass eine Airline nicht das Reisebüro für Vertragsverletzungen des Passagiers haftbar machen sollte. Vor einiger Zeit hätte ich auch noch draufgesetzt, dass Reisebüros wettbewerbswidrig benachteiligt werden, da man im Direktvertrieb nicht an die Endkunden herangegangen ist - wobei sich das mittlerweile ja relativiert hat...
Das Problem an sich stellt sich nach meiner Erfahrung in der Realität nicht, wenn man wirklich mal ein Ticket aus einem guten Grund nicht vollständig ausnutzen kann. In Österreich gab es dazu ja im März 2013 auch bereits ein höchstrichterliches Urteil des Obersten Gerichtshofs, wonach die Airline keinerlei Couponreihenfolge vorschreiben darf, wenn zum Zeitpunkt des Ticketkaufs nicht bereits die Absicht bestand, dass Tarifsystem der Fluggesellschaften bewusst zu umgehen. Mit einem entsprechenden ärztlichen Attest beispielsweise kann dann die Couponreihenfolge aufgehoben werden. In der Praxis habe ich auch in Deutschland noch keine Kenntnis einer Nachbelastung durch die Airline, sofern nicht entweder ein unglücklicher Eingriff des Reisebüros in die Buchung vorlag - oder eben seitens der Airline ein Verhaltensmuster nachweisbar ist, dass ein Fluggast eben regelmäßig seine Tickets nicht vollständig ausnutzt.
Bei uns im Reisebüro sorgen wir in jedem Fall dafür, dass wir unsere Kunden zum Thema Couponreihenfolge aufklären. Losgelöst vom Thema einer Nachbelastung gibt es ja auch noch das Thema Flugunregelmäßigkeiten - hier besteht der Beförderungsvertrag ja in aller Regel zum gebuchten Endziel, und nicht zu einem mehr oder weniger zufällig gewählten Transferpunkt. Nicht jeder Airline-Mitarbeiter ist im Irreg-Fall dann so kulant, zum Transferpunkt zu rerouten - manche gehen hier ganz strikt zum Endziel. Auch vor diesem Hintergrund sollte der Fluggast, der ein Ticket von/nach dem (günstigeren) Startpunkt im EU-Ausland erwirbt, über das Thema informiert sein.
Ich denke ich kann hier für alle Reisebüro-Kollegen sprechen, dass wir Reisebüros sehr wohl auf der Seite der Kunden stehen. Wir sind Dienstleister im Auftrag der Kunden, und versuchen unsere Kunden nach bestem Wissen und Gewissen bei ihren Reisen zu unterstützen.
Dass wir als Reisebüros aber sicherlich nicht dafür da sind, im Zweifelsfall für alle Maximierer dieser Welt etwaige Rechtsstreitigkeiten für ein paar überschaubare Euro Service-Entgelt auszufechten, müsste aber auf der anderen Seite auch einleuchtend sein. Müsste man dies universell mit in die Service-Entgelte mit einpreisen, wäre dies sicherlich den Kunden gegenüber nicht fair, die das Tarifsystem der Airlines nicht bewusst unterlaufen (bzw. als Reisebüro in der Summe gar nicht tragbar).
Man darf nicht unter den Tisch fallen lassen, dass wir als Reisebüros eben gerade für unsere (guten) Kunden auch ein gutes Verhältnis zu den Airlines brauchen. Damit man in den Fällen, wo man eben auch einmal für einen Kunden eine Kulanz benötigt, eine Warteliste bestätigt haben möchte oder etwas Anderes außer der Reihe braucht, eben auch auf ein offenes Ohr bei den Airlines stößt.
Grundlage der Zusammenarbeit zwischen Airline und Reisebüro sind eine etwaige Verkaufsvereinbarung zwischen Airline und Reisebüro, die einschlägigen IATA Resolutionen sowie die von der Airline veröffentlichte Booking Policy. Auf dieser Basis lässt die Airline Reisebüros Flüge buchen (egal ob NON-IATA Reisebüro ohne Ticketausstellungsmöglichkeit oder IATA-Reisebüro mit Ticketausstellungsmöglichkeit). Diese Regelungen gelten für alle Marktteilnehmer gleichermaßen.
Gängig ist hier, dass die Airline das Reisebüro verpflichtet, die Flüge entsprechend der Beförderungsbedingungen zu vermitteln und das Tarifmodell der Airlines nicht bewusst zu unterlaufen. Dies ist in der IATA Resolution 830a festgelegt:
IATA Res 830a meinte:
Lufthansa Group Airlines Booking & Ticketing policy for Business Partners meinte:
Da die Airlines wissen, das sie nur schwer oder schlecht an den Endkunden des Reisebüros herankommen, bzw. die Endkundendaten teilweise gar nicht vorliegen haben, erfolgt die Abrechnung solcher vermeintlicher Verletzungen der Booking Policy über ein sogenanntes "Agent Debit Memo" - kurz ADM.
Lufthansa hat sich hier in der Vergangenheit dann immer auf folgenden Standpunkt gegenüber den Reisebüros gestellt:
Damit fängt für die Reisebüros dann der Spaß an, da Lufthansa die Einsprüche gegen diese Nachbelastungen in aller Regel kategorisch ablehnt - und ähnlich dem Finanzamt im IATA BSP Abrechnungssystem am längeren Hebel sitzt und den Reisebüros die ADM einfach mal vom Agenturkonto einziehen lässt.
Von daher - ja, in der Theorie alles ein Unding, aber in der Praxis für die Reisebüros eine harte Nuss. Ein mir bekanntes Reisebüro hatte vor ein paar Jahren einmal die ADMs erstmal nicht gezahlt und per Eskalation bei der IATA wegen Missbrauch des ADM-Systems dann eine Rückbuchung erreichen können - in der Folge hat Lufthansa dieses Reisebüro dann halt vorübergehend einfach für weitere Buchungen gesperrt. Im deutschen Heimatmarkt ist das natürlich dann stark geschäftsschädigend - das kann sich hier kaum ein Reisebüro leisten, und Lufthansa weiß das natürlich auch.
Von daher ist es im Zweifelsfall erst einmal eine Art Selbstbedienungsladen, wenn die Airline sich entscheidet, die ADMs erst einmal einfach einzuziehen. Das Reisebüro kann dann erstmal schauen, wie es wieder an sein Geld kommt...
Ich teile an sich die Meinung von Airsicknessbag, dass eine Airline nicht das Reisebüro für Vertragsverletzungen des Passagiers haftbar machen sollte. Vor einiger Zeit hätte ich auch noch draufgesetzt, dass Reisebüros wettbewerbswidrig benachteiligt werden, da man im Direktvertrieb nicht an die Endkunden herangegangen ist - wobei sich das mittlerweile ja relativiert hat...
Das Problem an sich stellt sich nach meiner Erfahrung in der Realität nicht, wenn man wirklich mal ein Ticket aus einem guten Grund nicht vollständig ausnutzen kann. In Österreich gab es dazu ja im März 2013 auch bereits ein höchstrichterliches Urteil des Obersten Gerichtshofs, wonach die Airline keinerlei Couponreihenfolge vorschreiben darf, wenn zum Zeitpunkt des Ticketkaufs nicht bereits die Absicht bestand, dass Tarifsystem der Fluggesellschaften bewusst zu umgehen. Mit einem entsprechenden ärztlichen Attest beispielsweise kann dann die Couponreihenfolge aufgehoben werden. In der Praxis habe ich auch in Deutschland noch keine Kenntnis einer Nachbelastung durch die Airline, sofern nicht entweder ein unglücklicher Eingriff des Reisebüros in die Buchung vorlag - oder eben seitens der Airline ein Verhaltensmuster nachweisbar ist, dass ein Fluggast eben regelmäßig seine Tickets nicht vollständig ausnutzt.
Bei uns im Reisebüro sorgen wir in jedem Fall dafür, dass wir unsere Kunden zum Thema Couponreihenfolge aufklären. Losgelöst vom Thema einer Nachbelastung gibt es ja auch noch das Thema Flugunregelmäßigkeiten - hier besteht der Beförderungsvertrag ja in aller Regel zum gebuchten Endziel, und nicht zu einem mehr oder weniger zufällig gewählten Transferpunkt. Nicht jeder Airline-Mitarbeiter ist im Irreg-Fall dann so kulant, zum Transferpunkt zu rerouten - manche gehen hier ganz strikt zum Endziel. Auch vor diesem Hintergrund sollte der Fluggast, der ein Ticket von/nach dem (günstigeren) Startpunkt im EU-Ausland erwirbt, über das Thema informiert sein.
Ich denke ich kann hier für alle Reisebüro-Kollegen sprechen, dass wir Reisebüros sehr wohl auf der Seite der Kunden stehen. Wir sind Dienstleister im Auftrag der Kunden, und versuchen unsere Kunden nach bestem Wissen und Gewissen bei ihren Reisen zu unterstützen.
Dass wir als Reisebüros aber sicherlich nicht dafür da sind, im Zweifelsfall für alle Maximierer dieser Welt etwaige Rechtsstreitigkeiten für ein paar überschaubare Euro Service-Entgelt auszufechten, müsste aber auf der anderen Seite auch einleuchtend sein. Müsste man dies universell mit in die Service-Entgelte mit einpreisen, wäre dies sicherlich den Kunden gegenüber nicht fair, die das Tarifsystem der Airlines nicht bewusst unterlaufen (bzw. als Reisebüro in der Summe gar nicht tragbar).
Man darf nicht unter den Tisch fallen lassen, dass wir als Reisebüros eben gerade für unsere (guten) Kunden auch ein gutes Verhältnis zu den Airlines brauchen. Damit man in den Fällen, wo man eben auch einmal für einen Kunden eine Kulanz benötigt, eine Warteliste bestätigt haben möchte oder etwas Anderes außer der Reihe braucht, eben auch auf ein offenes Ohr bei den Airlines stößt.
