Lufthansa Group führt Boarding nach Gruppen ab 07.11.2019 ein

[3LG]

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Es sollte vielmehr dafür gesorgt werden, dass die Mitarbeiter den zusätzlichen Aufwand beim Boarding einschätzen wollen und dürfen

Wäre ich eigentlich dabei…. Aber..

Leider benötigen die meisten MA klare Regeln. Obwohl die gibt es ja eigentlich!
Es machen allerdings viele MA ihr eigenes Ding und das führt leider auch oft zu Unmut und Chaos.

Auch die Kunden brauchen klare Regeln, sonst gibt es Gemaule und Durcheinander.

Es mag ein paar Länder auf der Welt geben wo das wahrscheinlich auch ohne Regelwerk vollkommen entspannt geht, aber leider nicht bei uns.

 

[Volume]

Zum Thema gelungene Informationspolitik...

Wer Passagieren Unfug erzählt, darf nicht erwarten, dass sie sich logisch verhalten...

Eine Durchsage zum Boardingstart gab es auch nicht, Ich saß um die Kurve am Tisch und habe dauernd gelauscht, regelmäßig die App gecheckt.
Beinahe hätte ich 20m vom Gate entfernt den Flug verpasst. Nach über einer Stunde Wartezeit (dank Forum sinnvoll genutzt)

 

[ichbinswieder]

Auch die Kunden brauchen klare Regeln, sonst gibt es Gemaule und Durcheinander.

Gab es z.B. letzten Sa von BER nach FRA. Was ein Gezeter und Gemaule, als man die Gepäckregeln (Handgepäck) einmal durchsetzte... Boarding dauerte Ewigkeiten, genau aus dem Grund. Ebenso können viele Passagiere noch immer nicht lesen und stehen mit Grp 3,4,5 ganz vorne und wundern sich dann, wenn der Scanner einen "failed" Piepton von sich gibt.

Oder letzte Woche AMS. Jemand mit Grp3 (und sein Anhang) drängelte sich an alle von Grp 1+2 vorbei, scannt kurz und wird dann zurückgepfiffen. Statt das er nach hinten geht fängt er eine Diskussion an

Nur ein Beispiel, von vielen Ursachen.

 

[thbe]

Leider benötigen die meisten MA klare Regeln. Obwohl die gibt es ja eigentlich!

Der entscheidende Satz ist: „Aufgrund lokaler Gegebenheiten sowie bei Flügen auf Vorfeldpositionen, zu denen Sie mit einem Bus gefahren werden, kann es Ausnahmen geben.“

Was „lokale Gegebenheiten“ sind, bleibt offen. Sie scheinen jedoch häufig bzw. meistens gegeben zu sein.

Ich hatte mir ja letztens einen internen Regelordner der LH ansehen können. Da steht gar nichts klar drin. Deshalb werden viele der Regeln mündlich weitergegeben - á la stille Post.

 

[Volume]

Ebenso können viele Passagiere noch immer nicht lesen

Oder ihnen hat jemand im Coaching beigebracht, dass Regeln dazu da sind gebrochen zu werden... (selbst schon erlebt)

In MAD hatte LH für mich zum ersten mal klare Reihen mit Absperrbändern für Pre/1/2 und aus 90° anderer Richtung nochmal getrennt für 3, 4 und 5 eingerichtet.
Innerhalb der Pre/1/2 Reihe haben sie dann aber wieder Chaos angerichtet, als sie versucht haben die 1er nach vorne in die Schlange umzusortieren.

Wenn es wirklich getrennt boarded, sollte es auch getrennt ausgeschildert/abgesperrst sein. Wenn ich PRE/1/2 zusammenfasse, bekomme ich da natürlich die bunte Mischung, nicht die vorsortierte Schlange. Dann muss ich diese Schlange halt auch so boarden, wie sie nun mal da steht.

Am Ende waren jedenfalls mehrmals große "Löcher" in der Karawane die tatsächlich durch den Gang im Flugzeug gezogen ist, maximale Effizienz ist es auch nicht gewesen.
Und natürlich war die Information auf der App-Bordkarte, Boarding 18:00 bis 18:15 am Ende 18:18 bis 18:35.
So trainiert man seine Kunden natürlich, das akademische Viertel auf alle Zeitangaben draufzuschlagen. Eben nicht zur angekündigten Boardingzeit zu erscheinen.

 

[jaykayham]

Ich hatte mir ja letztens einen internen Regelordner der LH ansehen können. Da steht gar nichts klar drin. Deshalb werden viele der Regeln mündlich weitergegeben - á la stille Post.

Natürlich steht im "look" alles genau beschrieben, auch Ansagen zu "exotischen" Sonderfällen. Es ist eher das Gegenteil, es steht viel zu viel drin... Denn für die LH-Group gibt es keine einheitlichen Ansagen, denn besonders LX und SN haben immer wieder eigene Ansagen und Vorschriften.

 

[ngronau]

Ich fasse zusammen: Sie haben ihre eigene IT nicht im Griff, die Flughafen-IT, für deren Nutzung sie Geld zahlen und die Gate Agents. Was haben sie denn dann überhaupt im Griff? Ich fliege jetzt zunehmend andere Airlines (außerhalb des Spohr-Sumpfes) und da klappt der Dreiklang aus eigener IT, Flughafen-IT und eigener IT meist sehr gut.

 

[thbe]

Natürlich steht im "look" alles genau beschrieben, auch Ansagen zu "exotischen" Sonderfällen. Es ist eher das Gegenteil, es steht viel zu viel drin... Denn für die LH-Group gibt es keine einheitlichen Ansagen, denn besonders LX und SN haben immer wieder eigene Ansagen und Vorschriften.

Inwiefern steht „nicht klar“ im Widerspruch zu „alles inkl. exotischer Sonderfälle“? In der Praxis führt „alles inkl. exotischer Sonderfälle“ in der Regel zu „nicht klar“.

Die Anweisungen sind darauf ausgerichtet, dass man sie niedergeschrieben hat, nicht dass es die Mitarbeiter verstehen.

 

[stroIf]

Oder letzte Woche AMS. Jemand mit Grp3 (und sein Anhang) drängelte sich an alle von Grp 1+2 vorbei, scannt kurz und wird dann zurückgepfiffen. Statt das er nach hinten geht fängt er eine Diskussion an

Hahaha es gibt schon unfassbare Loser. Die Kombination aus Dummheit und Eingebildetheit war immer schon teuflisch.

 

[Sid]

Naja, wenn ich einen Anschluss (Flug oder Bahn) habe und Dank der üblichen Verspätungen es mal wieder knapp ist, will ich schon möglichst früh aus dem Flieger um die Chancen auf eine Weiterkommen zu erhöhen. Da haben Plätze weiter Vorne schon wirklich einen Vorteil!

Verstehen manche Menschen aber nicht. Klar gibt es die unnötigen Vordrängler (ich muss schnell ins Parkhaus heim fahren) aber ich habe schon 2x einen Anschluss verpasst der gut (wenn auch knapp) erreichbar gewesen wäre wenn andere Pax sich beim Aussteigen etwas beeilen würden.

Ontopic MUC soeben: Ausruf: “HON, Business Class, Gruppe 1&2”, PRE fand keine Erwähnung. Alles wie immer also.

 

[stroIf]

Achtung das wird jetzt hart: Man kommt beim Deboarding leider um keine Sekunde schneller aus dem Flugzeug, wenn man beim Stehenbleiben aufspringt. Grund: Man kann die Passagiere vor einem in der Aisle aufgrund der Enge nicht überholen.

 

[Luftikus]

Bei Corona gab es doch die Aufrufe nach Reihe?

 

[3LG]

LUX gestern für in den Bus: Wir bitten alle Prioritykunden, Business Class Passagiere und alle anderen Kunden zum Einsteigen.
Eh egal, bei Bus immer als letzter!

 

[tyrolean]

Heute in MUC alle in kollektiver Katerstimmung. Bei der Siko gefragt. Do you hold a Gold Card? No a Hon-Card. Oh than you cannot here.
Boarding 25 Minuten später. Traube vor dem Gate. Keine Ansage nur ein Group 1 und Pre Schild auf dem Monitor und scharfe Schaltung der Gates. Neben mir probiert es und das rote Licht geht an. „Ist noch nicht offen“. Lange Gesicht, als mein Gate aufgeht. Dann wieder 10 Minuten vor dem Flieger warten bis alle Vorbereitungen abgeschlossen sind…
Dafür wurde vorgestern meine alleinreisende +0,5 in NAP (in C) erst mal ohne Nachfrage angeraunzt: Economy is over there… nach Vorlage der C-Bordkarte gab es noch nicht mal eine Entschuldigung…

 

[hippo72]

Dafür wurde vorgestern meine alleinreisende +0,5 in NAP (in C) erst mal ohne Nachfrage angeraunzt: Economy is over there… nach Vorlage der C-Bordkarte

gab es noch nicht mal eine Entschuldigung…

Wozu auch. Der Kundennachwuchs / die junge Kundschaft muss ordentlich erzogen werden (und Demut lernen).

 

[stroIf]

Wie bereits geschrieben: SEN/HON und C/F sind entgegen landläufiger Meinung nicht eine moderne Form des niedrigen Adels, sondern können von jeder Friseuse erworben werden, wie ein kurzer Blick in die Lounges und Premiumkabinen eindrucksvoll zeigt.

Ein Anrecht auf besonders unterwürfiges Verhalten seitens des schlecht bezahlten Personals ist damit nicht verbunden. Auch wenn es die Ostasiatenairlines einen glauben machen.

 

[Fee44]

Neben mir probiert es und das rote Licht geht an. „Ist noch nicht offen“. Lange Gesicht, als mein Gate aufgeht.

Hatte ich auch mal. Typ raunzt dann los "Wieso kann ich noch nicht rein?" Ich nebenan "Vielleicht, weil SIE noch nicht an der Reihe sind!?" Halte eigene Karte an Scanner und gehe durch

 

[morepp]

Heute in MUC alle in kollektiver Katerstimmung. Bei der Siko gefragt. Do you hold a Gold Card? No a Hon-Card. Oh than you cannot here.
Boarding 25 Minuten später. Traube vor dem Gate. Keine Ansage nur ein Group 1 und Pre Schild auf dem Monitor und scharfe Schaltung der Gates. Neben mir probiert es und das rote Licht geht an. „Ist noch nicht offen“. Lange Gesicht, als mein Gate aufgeht. Dann wieder 10 Minuten vor dem Flieger warten bis alle Vorbereitungen abgeschlossen sind…
Dafür wurde vorgestern meine alleinreisende +0,5 in NAP (in C) erst mal ohne Nachfrage angeraunzt: Economy is over there… nach Vorlage der C-Bordkarte gab es noch nicht mal eine Entschuldigung…

War das zufällig gegen 7 Uhr?

 

[stroIf]

Hatte ich auch mal. Typ raunzt dann los "Wieso kann ich noch nicht rein?" Ich nebenan "Vielleicht, weil SIE noch nicht an der Reihe sind!?" Halte eigene Karte an Scanner und gehe durch

Haha. Ich gestehe eine kleine Sünde: Ich kann mir solche Kommentare auch nicht verkneifen. "Woher soll ich wissen, dass jetzt Business Class dran ist?" Ich: "Wurde eh deutlich durchgesagt!" und gehe besonders provokant durch die Sicherheitsschleuse.

 

[tyrolean]

War das zufällig gegen 7 Uhr?

Jepp...

 

[tyrolean]

Wie bereits geschrieben: SEN/HON und C/F sind entgegen landläufiger Meinung nicht eine moderne Form des niedrigen Adels, sondern können von jeder Friseuse erworben werden, wie ein kurzer Blick in die Lounges und Premiumkabinen eindrucksvoll zeigt.

Ein Anrecht auf besonders unterwürfiges Verhalten seitens des schlecht bezahlten Personals ist damit nicht verbunden. Auch wenn es die Ostasiatenairlines einen glauben machen.

Augenhöhe ist hier das Stichwort: Ich will einfach normal bis freundlich behandelt werden. Egal welche Reiseklasse oder welcher Status. Manchmal hilft es freundlich zu fragen. Wenn man aber als erstes angepampt wird, ist schwer die Contenance zu wahren. Auch ein "Sie sind noch nicht dran" oder "Sie müssen sich drüben anstellen" kann man freundlich sagen. Ich erwarte keine Unterwürfigkeit sondern einen normalen Umgang. Anstatt ein "Da drüben anstellen" wäre ein "Fliegen Sie Business Class?" der richtige Einstieg gewesen. Aber gerade im Servicebereich ist der Fachkräftemangel schon sehr ausgeprägt...

 

[skyblue99]

Augenhöhe ist hier das Stichwort: Ich will einfach normal bis freundlich behandelt werden. Egal welche Reiseklasse oder welcher Status. Manchmal hilft es freundlich zu fragen. Wenn man aber als erstes angepampt wird, ist schwer die Contenance zu wahren. Auch ein "Sie sind noch nicht dran" oder "Sie müssen sich drüben anstellen" kann man freundlich sagen. Ich erwarte keine Unterwürfigkeit sondern einen normalen Umgang. Anstatt ein "Da drüben anstellen" wäre ein "Fliegen Sie Business Class?" der richtige Einstieg gewesen. Aber gerade im Servicebereich ist der Fachkräftemangel schon sehr ausgeprägt...

Wenn man das in jeder Schicht hundertmal sagen muss, weil niemand einem zuhört, dann stumpft man natürlich irgendwann ab, und fängt an, die Kunden herumzukommandieren. Wie man in den Wald hereinruft, so schallt es wieder heraus. Das ist kein Vorwurf gegen dich als Mensch, aber die Gesamtheit der Kunden benimmt sich gegenüber dem Personal schlecht, die Folge davon sind solche Situationen.

Ich habe selbst bis vor nicht allzu langer Zeit im Kundenservice gearbeitet, und habe die Stammkräfte am Empfang von Monat zu Monat mehr abstumpfen sehen. In schöner Regelmäßigkeit mussten Kunden auch mit der Polizei vom Betriebsgelände entfernt werden.

 

[tyrolean]

Wenn man das in jeder Schicht hundertmal sagen muss, weil niemand einem zuhört, dann stumpft man natürlich irgendwann ab, und fängt an, die Kunden herumzukommandieren. Wie man in den Wald hereinruft, so schallt es wieder heraus. Das ist kein Vorwurf gegen dich als Mensch, aber die Gesamtheit der Kunden benimmt sich gegenüber dem Personal schlecht, die Folge davon sind solche Situationen.

Ich habe selbst bis vor nicht allzu langer Zeit im Kundenservice gearbeitet, und habe die Stammkräfte am Empfang von Monat zu Monat mehr abstumpfen sehen. In schöner Regelmäßigkeit mussten Kunden auch mit der Polizei vom Betriebsgelände entfernt werden.

Das gleiche gilt für Lehrer: Jedes Jahr bringe ich ihnen etwas bei und im nächsten Jahr wissen die Kinder es immer noch nicht.

Das Abstumpfen ist ein Mechanismus. Eine Managementaufgabe wäre es, diesem entgegen zu wirken. Sei es durch Schulungen, Qualitätschecks... es gibt da viele Möglichkeiten den Service zu verbessern. Man muss es als Problem ansehen und dann auch eine Veränderung wollen.

 

[skyblue99]

Das Abstumpfen ist ein Mechanismus. Eine Managementaufgabe wäre es, diesem entgegen zu wirken. Sei es durch Schulungen, Qualitätschecks... es gibt da viele Möglichkeiten den Service zu verbessern. Man muss es als Problem ansehen und dann auch eine Veränderung wollen.

Den ursächlichen Faktor, nämlich die sich ausbreitende Rücksichtslosigkeit in der Gesellschaft, kann kein Management allein angehen. Schulungen, Qualitätschecks, vulgo Druck auf die Mitarbeiter, löst das Problem nicht und wird höchstens den Krankenstand und/oder die Anzahl der Kündigungen in die Höhe treiben.

Ich vertrete ja grundsätzlich die Ansicht, dass das Gros der Kunden sich die Servicekräfte selbst verjagt, und die Ausbreitung von Self-Services die logische Konsequenz dieses Prozesses ist, bei der sich der Trend munter fortsetzen wird.

 

[stroIf]

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Ich sehe es diametral anders als User tyrolean: Mein Selbstwert und mein sozialer Status hängen null davon ab, ob irgendwelche subalternen Hilfskräfte freundlich oder weniger freundlich zu mir sind. Freilich gehe ich nach dem Sprichwort "wie man in den Wald hineinruft" vor und ernte damit zu 98 % positive Behandlung.

Wenn die Behandlung ausnahmsweise mal auffallend schlecht ist, mache ich mich allenfalls darüber lustig. Oder ignoriere es komplett, denn vielleicht hat die subalterne Hilfskraft vor wenigen Stunden ihre Krebsdiagnose erhalten. Weiß man es? Jedenfalls kann ich es nicht ausschließen und daher kann ich mich über solche Petitessen einfach nicht aufregen.

"Sticks and stones may break my bones but words can never hurt me."