In den sogenannten
Net Promoter Score (NPS) als übergeordnete Kennzahl der Kundenzufriedenheit gehen auch die Erfahrungen zur Reiseabwicklung wie Buchungsvorgang und die Bewertung der Abfertigung am Boden ein, wo längst nicht wieder alles reibungslos läuft. Für den NPS wird im Geschäftsbericht ein Zielwert von 50 genannt.
Er ist für die Lufthansa-Netzwerk-Carrier in 2023 weiter deutlich auf (27) von (35) in 2022 gesunken. Werte für die einzelnen Carrier werden nicht genannt.
Im Vergleich 2023 zu 2019
hat sich die Kundenzufriedenheit für die Lufthansa-Netzwerk-Carrier um 30 Punkte verschlechtert. Für British Airways/Iberia, Air France und KLM ist der gemittelte Wert in 2023 mit (28,5) zwar nicht viel besser, gegenüber 2019 ist dies aber nur ein Rückgang um knapp drei Punkte. Somit hat die Lufthansa-Gruppe in der Wertschätzung ihrer Kunden gegenüber ihren größten europäischen Wettbewerbern in nur vier Jahren erheblich an Boden verloren.
Einem
Bericht zufolge würden derzeit zwei von drei Passagieren eine Gesellschaft der Lufthansa-Gruppe nicht weiterempfehlen.