Liebes Number26 Team,
ich bin wirklich maßlos enttäuscht von euch. Nicht nur ein bisschen. Was ihr in Sachen Problembehandlung und Kundenservice anbietet ist eine Frechheit.
Aber vielleicht erst einmal zur eigentlichen Geschichte:
Ungefähr im März/April diesen Jahres entschied ich mich ein Konto bei euch zu eröffnen. Das klappte alles toll. Ich wurde via IDNow identifiziert und meine MasterCard kam wenige Tage später bei mir an. Leider klappte alles in Sachen Banking noch nicht wie vorgestellt, so entschied ich mich aus einigen Gründen euch eine E-Mail mit bitte um Schließung des Kontos zukommen zu lassen. Mein Konto wurde geschlossen. Ein schlechte Entscheidung von mir, wie sich später herausstellen sollte.
Anfang Oktober erhielt ich dann von einigen meiner jetzt genutzten Banken eine neues Gebührenmodell mit Auslandseinsatzentgelt, etc. So dachte ich, dass ich der Number26 ein Chance gebe und nochmals ein Konto eröffne.
So versuchte ich 1-2 Tage über eure Homepage ein Konto zu eröffnen. Leider ohne Erfolg. Das Onlineformular teilte mir mit, dass meine E-Mailadresse sowie Rufnummer bereits belegt waren. Mit den alten Zugangsdaten aus dem ersten Quartal des Jahres klappte ein Zugriff auch nicht mehr.
Nun dachte ich mir: wendest du dich an den Support, der hilft dir bestimmt weiter. Also E-Mail an euch geschrieben. 2 Tage passierte nichts. Also wählte ich eure Telefonummer und hatte schnell wen an der Strippe. Leider wurde schnell klar, dass man mir nicht helfen könne und ich auf die E-Mailantwort aus der entsprechenden Fachabteilung warte solle.
Ein weiterer Tag verging. Ich glaubte es kaum eine E-Mail von euch. Mir wurde es nahe gelegt, dass ich eine andere E-Mailadresse sowie eine andere Rufnummer testen solle.
Ich also wieder auf eure Homepage, Formular ausgefüllt. Selber Fehler, mein Name sei bereits vorhanden.
Auch davon ließ ich mich nicht entmutigen, schickte euch wieder eine Mail und wartete diesmal nur 2 Tage auf eine Rückantwort. Diesmal sollte ich zusätzlich zu anderer Rufnummer und Mailadresse meinen Nachnamen in dem ein Umlaut ist, anders schreiben (also anstatt richtig mit „ö“ einfach mit „oe“). Gesagt getan. Das Formular ein weiteres mal ausgefüllt und es klappte. Ich freute mich schon, holte meinen Ausweis und startete die Identifizierung via IDNow. Auch diese abgeschlossen zurück auf der Number26 Homepage. Komisch, ein Fehler sei mit meiner Identifizierung aufgetreten, ich solle mit euch telefonisch Kontakt aufnehmen. Wieder angerufen, wieder ein freundlichen aber unwissenden Mitarbeiter am Telefon gehabt. Dieser meinte die Datenübermittlung durch IDNow könne etwas dauern, am nächsten Tag nochmal schauen. Also gewartet, der nächste Tag kam und funktionierte noch nicht. Wieder angerufen. Nun könne man mir nicht helfen und ich solle eine Mail schreiben.
Mail geschrieben, 3 Tage gewartet. Keine Antwort erhalten und bei eurem Facebook/Twitter Service nachgefragt. Auch hier kann mir nicht helfen, ich solle nicht mehr schreiben, es dauert nur länger wenn ich mich immer melde.
Gut am vierten Tag kam die Mailantwort. Ich solle in diesem speziellen Fall zur Post und mich dort identifizieren lassen, dann würde die Kontoeröffnung klappen. Also noch am selben Tag ins Auto, ca. 30 Minuten bei der Post gewartet, identifiziert.
Ich wartete inzwischen 4 Tage. Nichts passierte, ich schrieb euch eine Mail.
Keine Antwort von euch bekomme, aber durch einen Zufall bemerkt, dass ich nun offiziell identifiziert sei und nun am Smartphone weitermachen solle.
Vor lauter Glücksgefühlen das Smartphone raus, App installiert, eingeloggt. Was sehe ich? App sagt nicht identifiziert. Ich denke mir gut, vielleicht ein Problem bei mir. Probierst du es mit anderen Telefonen (2x iOS und 2x Android) überall der selbe Fehler. Auch ein freudiger SIM-Kartenwechsel zwischen den Telefonen mit verschiedenen Rufnummern (und selbstverständlich auch der bei Number26 registrierten) brachte keine Hilfe.
Also wieder eine Mail an euch, auch wenn die letzte noch nicht beantwortet war.
Heute, nach sage und schreibe, einer Woche erhalte ich eine Rückmeldung von euch. Wer errät es? Ich bin fast aus allen Wolken gefallen…
Hier die Antwort:“Hey Marcel, danke für deine E-Mail.
Wir haben deinen Fall erneut geprüft. Leider ist es nach aktuellem Stand der Dinge nicht möglich, nach einer Kündigung erneut NUMBER26-Kunde zu werden. Wir kontaktieren dich aber gerne, falls das in Zukunft ermöglicht wird.
Falls du noch weitere Fragen hast, melde dich gerne.
Herzliche Grüße“
Liebe Number26! Ich verstehe es, dass es an der ein oder anderen Stelle zu Problemen kommen kann. Ihr seid ein junges Unternehmen. Aber:
1. Warum kommuniziert ihr nicht direkt richtig? Ihr hättet euch viel Arbeit sparen können. Ich ebenfalls, sowie den Weg zur Post, etc.
2. Für Europas modernstes Girokonto ist es mir unverständlich warum ich nicht erneut ein Konto eröffnen kann. Das klappt schließlich auch bei jeder anderen Bank.
3. Supportantwort via E-Mail dauert in besten Fall 3 Tage? Das kann es in der heutigen Zeit nicht sein. Wenigstens eine Mail mit dem Hinweis auf eine längere Bearbeitungszeit wäre sinnvoll.
4. Solltet ihr euer Supportkonzept am Telefon verbessern. Zwar waren immer alle Mitarbeiter super freundlich, was mir aber nicht geholfen hat.
Ich hoffe wirklich, dass ich in naher Zukunft doch noch euer Kunde werden kann. Solltet ihr Informationen dazu haben, meldet euch bei mir.
Euer enttäuschter Ex- und Fast-Neu-Kunde
Marcel
