AiRail - Keine Erstattung Mehrkosten durch LH oder Anwendung VO Nr 261 ?
Sehr geehrtes Lufthansa-Team im Forum,
ich wende mich an Sie mit der Bitte um Verstaendnis und Unterstuetzung bzgl. eines LH-AiRail-Vorfalls und Erstattung der persoenlich entstandenen Mehrkosten fuer zwingende Umbuchung von Mietwagen & Hotel.
Wir wollten am 28.03.2015 per LH-AiRail vom Hbf DUS nach FRA und dann per LH-Direktflug nach Dallas (LH3645/LH438). Obwohl die Bahn die Abfahrt des Zuges schon 8 Minuten vor urspruenglichem Plan starten liess, kamen wir aufgrund von Streckenbauarbeiten u.ä. so spaet in FRA an, dass der Flug nach Dallas weg war. Es half leider auch nicht, dass ich unterwegs aus der Bahn zweimal bei LH-Service anrief mit der Bitte um Hilfe. Die LH-Kollegen am LH-Umbuchschalter bemuehten sich wirklich, aber die nun schnellste alternative Verbindung fuer 2 Erwachsene und 2 kleinere Kinder war ueber London mit Ankunft 27 Stunden spaeter (als urspr. geplant) am Zielort in Dallas. Um Vertragsverfall durch "No-Show" zu vermeiden, mussten wir den Mietwagenvertrag und das Hotel (ursp. fuer die ersten beiden Naechte) kostenpflichtig zu dann gueltigen Konditionen umbuchen mit zusaetzlichen Kosten von knapp 500 Euro.
Nicht unerwaehnt, aber ohne Wunsch auf Entschaedigung, soll auch der Rueckflug von Houston nach FRA am 10.04.2015 sein mit Verspaetung in FRA um 2.48h und in Hbf DUS von ueber 3h aufgrund techn. Schwierigkeiten der Lufthansa.
Nach der Rueckkehr haben wir uns an die LH gewandt mit der Bitte um Erstattung der Mehrkosten und Anwendung der VO Nr. 261/2004 fuer den Hinweg.
Leider wurde es seitens LH abgewiesen. Die Begruendung "Ihrem Wunsch hinsichtlich einer Entschädigung gemäß der EU-Verordnung 261/04 für den verspätete AIRail-Zug am 28. März 2015 können wir leider nicht nachkommen, da diese Verordnung eigens für die Beförderung mit dem Flugzeug und nicht auf Züge anwendbar ist."
Selbst ein Telefonat mit einem Customer Relations Mitarbeiter half nicht weiter.
Nun haben wir (kostenpflichtige) rechtliche Hilfe beauftragt sich erneut in unserem Namen an LH zu wenden. Die Antwort steht noch aus.
Gemaess Wortlaut der VO Nr.261 verstehen wir die Argumentation Ihres Unternehmens. Aus Kundensicht ist es m.E. aber nicht einsichtig, warum es ein Unterschied sein soll, wenn wir AiRail oder einen Zubringerflug nehmen. Ausser auf die scheinbar nicht anwendbare VO 261 sehe ich aus Kundensicht keinen Unterschied.
AiRail:
- Die Buchung laeuft komplett ueber LH, man bekommt LH-Tickets und der Zug hat eine LH-Nummer ('operated by Deutsche Bahn')
- Die Auswahl der Zuege wird durch LH vorgenommen. Es wird mit optimalen Umsteigeverbindungen geworben und "Reisen wie im Flug"
- Der erster Abschnitt muss genommen werden, ansonsten hat man m.W. laut LH AGB keinen Anspruch auf den Folgeabschnitt
- Es wird m.W. beim Buchungsvorgang nirgends auf die von LH zitierten Unterschiede zwischen AiRail und normalem Zubringerflug hingewiesen.
Wir sind enttaeuscht, da wir den Transfer ueber LH gebucht haben und im unguenstigen Fall auf den Mehrkosten (Hotel, Mietwagen, Anwalt) durch die Verspaetung des ersten Abschnitts unverschuldet sitzen bleiben. Dazu kommen die Unannehmlichkeiten beim Hin-&Rueckweg mit zwei kleineren Kindern, ein "verlorener Urlaubstag vor Ort" sowie der bisherige umfangreiche Schriftverkehr.
Unsere Bitte ist nun, dass Sie hier den Bearbeitungsstatus des Tickets einsehen und bestenfalls auf eine kundenorientierte & kulante Loesung hausintern motivieren.
Vielen Dank
Juni
PS:
Die FB-ID 227525xx kann ich Ihnen per PN mitteilen sollte es aus den Ausfuehrungen oben nicht eindeutig sein (LH3645/LH438 am 28.03.2014).
PPS:
Positiv erwaehnen moechte ich aber, dass wenigstens die Umbuchung und auch die notwendige Hoteluebernachtung in einem Flughafenhotel LHR durch LH fuer uns kostenfrei uebernommen wurde.
