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Hallo Skyscraperfan,Bin etwas frustriert darüber, dass ich schon seit 2020 auf die Rückerstattung über 35 Euro für eine Sitzplatzreservierung für einen ausgefallenen Flug warte. Damals wollte ich zu den Olympischen Spielen nach Tokyo. Erst im März jenes Jahres hatte ich den Flug direkt bei der Lufthansa gebucht. Damals war die Pandemie schon im vollen Gange, aber die Lufthansa versprach auf ihrer Website, man können gefahrlos buchen und würde jeden Cent zurück erstattet bekommen, falls man dann später wegen der Pandemie doch nicht einreisen könne. Leider kam es dann tatsächlich so, dass Touristen nicht mehr nach Japan einreisen durften.
Die Option, online zu stornieren, wurde allerdings von der Website entfernt und die Hotline war überlastet. Viele Lufthansa-Flüge nach Tokyo und zurück fielen nun aber sowieso aus. Meine Flüge fielen auch nach und nach aus. Von der Lufthansa bekam ich dann immer eine Mail, dass ich auf andere Flüge umgebucht werde. Jeweils mit dem Hinweis, ich solle mich bis zu einem gewissen Datum melden, sonst würden meine Flüge gestrichen. Da ich jedoch sowieso nicht nach Japan einreisen konnte, meldete ich mich nicht zurück, denn die Streichung der Flüge war in meinem Sinne. Leider kamen vor Ablauf der Fristen immer wieder solche Mails - jeweils mit neuen Flügen und einer neuen Frist. Insgesamt wurde mein Flug vier mal umgebucht. Nach der letzten Umbuchung sollte mein Flug am 5. August stattfinden. Aber nur, falls es bis zum 3. August eine Rückmeldung von mir geben würde. Ich verstand das so, dass ich nun gar nichts mehr machen musste, denn mein Flug würde automatisch storniert, wenn ich mich nicht bis zum 3.August melde. Einreisen nach Japan konnte ich ja sowieso nicht. Dann kam jedoch der 5.August und ich bekam eine Mail von der Lufthansa mit dem Betreff "Your flight LH15 Hamburg - Frankfurt/Main is now ready for Check-in". Obwohl ich insgesamt vier mal per Mail die Auskunft bekommen hatte, meine Flüge würden gestrichen, wenn ich nichts unternehme, war mein Flug offensichtlich doch nicht gestrichen worden. Ich rief bei der Kundenhotline der Lufthansa an und dort sagte man mir, dass ich für den ersten Flug schon als "No show" im Computer aufgeführt war. Man könne aber gerne diesen die anderen Flüge kostenlos stornieren. Darum bat ich dann auch. Nach nur 25 Tagen hatte die Lufthansa dann auch fast den gesamten Flugpreis zurück überwiesen - bis auf 35 Euro für eine der Sitzplatzreservierungen.
Natürlich war ich froh, 98% meines Geldes wieder bekommen zu haben, aber es war schnell klar, dass noch 35 Euro fehlten. Deshalb rief ich immer wieder bei der Hotline an. Da kam ich anfangs gar nicht durch und später kam ich durch, aber wenn ich mich zu den Erstattungen durchwählte, kam nur eine automatische Ansage, die mir versicherte, jeder Kunde werde all sein Geld zurück bekommen. Am Ende beendete der Computer von sich aus das Gespräch. Ich versuchte es dann erst alle paar Wochen wieder, dann alle paar Monate. Noch letztes Jahr kam immer noch diese Ansage und das Gespräch wurde automatisch beendet. Ich versuchte dann noch, die Lufthansa über alle möglichen Kanäle zu kontaktieren, aber ohne Erfolg.
Letztes Jahr am 5. Dezember hatte ich dann endlich einen Mitarbeiter der Kundenhotline erreicht. Der bat mich um meinen Buchungscode, aber wie es sich herausstellte, lagen die ausgefallenen Flüge da schon so weit zurück, dass er nicht mehr auf die Buchung zugreifen könnte. Er verwies mich jedoch auf ein Feedback-Formular auf der Website. Nur über diesen Weg könne ich Mitarbeiter erreichen, die immer noch auf lange zurück liegende Buchungen zugreifen können und somit eine Erstattung veranlassen können. Ich sollte in dem Feedback-Formular alles genau schildern und belegen. Das tat ich dann auch. Ich schickte sogar zwei Kreditkartenabrechnungen mit. Die eine aus dem Monat der Buchung, aus der die Bezahlung der Tickets hervorgeht. Die andere aus dem Monat der Erstattung. Vergleicht man beide, wird klar, dass genau 35 Euro nicht erstattet wurden.
Nach zwei Mails, in denen mir mitgeteilt wurde, dass man sich um mein Problem kümmern würde, kam nach genau einem Monat, am 5. Januar 2023, eine Mail mit dem Text "Ticketruckerstattung abgeschlossen. Danke Sie müssen nichts weiter unternehmen – wir kommen auf Sie zu, und das so schnell, wie es nur geht. Wir bedanken uns für Ihr Verständnis und das Vertrauen, das Sie uns schenken. Seien Sie versichert, dass wir alles dafür tun, Ihnen schnellstmöglich wieder den Service zu bieten, den Sie von uns erwarten".
Für mich hörte sich das so an, dass nun meine 35 Euro entweder auf meinem Girokonto oder meinem Kreditkartenkonto eingehen würden. Als dann aber nach drei Wochen immer noch nichts passiert war, hakte ich am 27. Januar noch einmal nach. Daraufhin bekam ich wieder dieselbe Antwort mit den exakt gleichen Grammatikfehlern.
Seitdem habe ich von der Lufthansa nichts mehr gehört. Es ist nun schon März und bald jährt sich meine Buchung zum dritten Mal. Es mag kleinlich klingen, sich so hinter eine Erstattung von 35 Euro zu knien, aber 35 Euro sind auch Geld und die Lufthansa selber würde einem Kunden sicher nicht durchgehen lassen, einfach 35 Euro zu wenig zu zahlen. Da hätte er nach drei Jahren schon die zehnte Mahnung vom dritten Inkassobüro im Briefkasten
Meine Theorie ist, dass bei den ganzen Umbuchungen von Seiten der Lufthansa eine meiner Sitzplatzreservierungen einfach unter den Tisch gefallen ist. Und dann gab es ja noch das Problem, dass eine Abteilung der Lufthansa mir eine Mail schreibt, Tickets würden ohne Rückmeldung automatisch storniert, während die Kundenhotline von so einer automatischen Stornierung noch nichts gehört hat. Egal, wie das Problem zustande gekommen ist, es hat dazu geführt, dass mir 35 Euro bis heute noch nicht erstattet wurden, während die Lufthansa anscheinend die Ticketerstattung als abgeschlossen im Computer stehen hat.
Es würde mich freuen, wenn Sie sich darum kümmern könnten, aber wahrscheinlich können auch Sie wie die Mitarbeiter der Kundenhotline gar nicht mehr auf die Buchung zugreifen. Ich kann mir nicht vorstellen, dass ich der einzige Kunde mit dem Problem bin. Die anderen haben wohl nur schon längst aufgegeben.
Es tut mir wirklich leid, dass trotz Deiner Bemühungen der Betrag für die Sitzplatzreservierung immer noch nicht erstattet ist. Gerne kannst Du uns eine private Nachricht mit Deiner Ticketnummer, dem vollständigen Passagiernamen und der Feedback-ID, die Du über das Feedback Formular erhalten hast, schicken. Wir werden dann versuchen, Deinen Fall intern weiterzuleiten.
Viele Grüße
Anna
