Summary eines Buchungsvorgangs der so einfach gewesen wäre......
Moin!
Wie versprochen eine "kurze Zusammenfassung" der Buchung eines Privat Jets bei Lufthansa. Wenn das immer so läuft kann ich mir nicht vorstellen wie dieses Unternehmen Geld macht.
Peinlich, unglaublich, unfassbar und
unverschämt sind nur einige Vokablen die einem dazu spontan einfallen!
19. März
Anfrage meinerseits für einen Jet am 2. Juni
Die Email kommt zurück. Wie sich nach telefonischer Rückfrage herausstellt, gibt es die Email-Adresse, die auf der Homepage als Kontaktmedium vorgestellt wird gar nicht!
Falsche Email-Adresse auf der Website!
Fehler!
20. März
Rückfrage von LH PJ mit der Bitte um Kreditkartendaten und Sicherheitsnummer um die „Ernsthaftigkeit der Anfrage sicherzustellen“
Komisch, aber ok.
25. März
5 Tage später immer noch keine Reaktion!
Wieder ein Anruf nötig!
Auf meine telefonische Rückfrage wird mir bestätigt, dass die Anfrage zwar im System sei, diese aber in den letzten 5 Tagen niemand bearbeitet habe.
Kann man sowas noch "Fehler" nennen?
Ein simpler Auftrag in Höhe von knapp 12000 EUR inklusive allen Daten und Kreditkartendaten - und der Auftrag wird einfach nicht bearbeitet?
Nach Rückfrage mit der Flugplanung seien am gewünschten Datum mittlerweile keine Flugzeuge mehr verfügbar. Mir werden alternative Flugtage genannt.
Außerdem werden wir gebeten statt nach Samedan nach Prag zu fliegen!
Das muss man sich erstmal auf der Zunge zergehen lassen!
Bisher der traurige, negative „Servicehöhepunkt“ des LHPJ-Teams!
26. März
Ich bekomme eine Reisebestätigung. Nach nochmaliger Durchsicht von mir fällt mir auf, dass die
Bestätigung für das falsche, ursprünglich angefragte
Datum ausgestellt wurde, welches LHPJ ja selbst abgesagt hatte!
Auch sind die
Flugzeiten falsch eingetragen!
Nochmals Telefonanruf nötig!
Offensichtlich ein weiterer Fehler!
Eine weitere Bestätigung kommt per Email mit korrektem Datum und korrekten Flugzeiten!
Ich sende einige Tage später eine Liste der Mitflieger samt deren Miles&More-Nummern.
20. April
Nur auf meine erneute Anfrage erhalte ich Antwort, dass meine Email angekommen sein und die Mitflieger jetzt eingetragen wurden. Die Buchungsnummer für die Mitflieger wurden angelegt. Ich werde gebeten, meine
Kreditkartendaten samt Sicherheitsnummer anzugeben!
Dies
habe ich bereits 2 mal vorher schon getan (Anfrage und Reservierung), auch samt Sicherheitsnummer! Diese Kreditkartendaten sind höchst sensibel und werden bei LHPJ offensichtlich mehrfach verschlampt!
Weiterer schwerer Fehler!
Etwa 2 Wochen später
Telefonanruf von LHPJ. Sie berichten von Problemen bei der Flugscheinausstellung wegen berechneter Auslandsgebühren durch die Ausstellung in Zürich. Ich solle mich noch ein paar Tage gedulden, an einer Endlösung wird gearbeitet und danach das Ticket umgehend ausgestellt.
Ich habe Geduld.
17. Mai
Weitere 2 Wochen später hat sich weiterhin nichts getan, keine Ticketausstellung, einfach nichts!
Weiterer Fehler.
Nochmalige Email-Anfrage zur Ticketausstellung.
Die Ticketausstellung wird von LHPJ bestätigt und es wird eine Email-Bestätigung geschickt.
Wieder sind ohne mein Zutun falsche Flugzeiten vermerkt!
Warum ändert LHPJ zum wiederholten Male ungefragt einfach Flugzeiten ab?
Weiterer schwerer Fehler.
Ich bitte um Korrektur.
18. Mai
Die Zeiten werden korrigiert und eine korrekte Buchungsbestätigung per email wird angekündigt.
Aber: Die korrekte Reisebestätigung trifft nicht ein!
Weiterer Fehler.
21. Mai
Ich liefere Daten für den Limousinenservice, die Bestellung wird am Folgetag bestätigt.
Außerdem stelle ich fest, dass falsche Meilenwerte (nur 50% der beworbenen Miles&More - Meilen) in der noch falschen Bestätigung versprochen werden
Außerdem muss ich feststellen, dass von der Kreditkarte 3000 EUR zu viel abgebucht wurde, statt 11.174 € stehen 14.174 € im Soll!
Weitere schwerwiegende Fehler!
Die korrekte Reisebestätigung fehlt immer noch!
23. Mai
In der lapidaren Entschuldigungsmail wegen der falschen Abbuchung und den falschen Meilenwerten (5 Zeilen dazu) sind 5 Rechtschreibfehler enthalten!
5 Fehler!
24. Mai
Am Tag vor dem Abflug muss immer noch ich mich um die korrekte Buchungsbestätigung kümmern!
Per Email wird mir die Bestätigung geschickt - wieder mit falschen Abflugzeiten!
Weiterer -eigentlich unglaublicher Fehler.
Also: Wieder ein Anruf nötig!
Schlussendlich bekomme ich am Abend vor Abflug (!) noch eine korrekte
Reisebestätigung. Die Angabe der Meilenwerte bleibt weiter fehlerhaft!
25. Mai
Die Mitarbeiter in der Lounge in Frankfurt bieten keinen Transfer zum Flieger an!
LHPJ bewirbt die Nutzung der FirstClass-Abfluglounges der Deutschen Lufthansa und dann muss sich der Private Jet - Fluggast selbst um einen Transfer aus der Abfluglounge zum Flieger kümmern und auch selbst bezahlen?
Eigentlich unglaublich - erst dachten wir Reisenden, die LH Mitarbeiterin will mit Humor uns auf den Arm nehmen!
Aber nein, sie meinte das Ernst! Bittere Realität!
Ist das noch ein "Fehler" oder schon mutwillige Zerstötung des Geschäftsimages?
Am GAT in Frankfurt angekommen sagt man uns
dass die Maschine eine Stunde verspätet abfliegen wird und wir ja bereits informiert wurden.
Dies trifft nicht zu, keiner hat uns informiert.
Ich wüsste auch gar nicht wer für mich zuständig ist, denn es wurde in der Buchungsbestätigung zwar geschrieben dass einem ein persönlicher Ansprechpartner („Eventmanager“) zugewiesen wird, diese Information blieb bei uns aber aus.
Ein Mitarbeiter von Lufthansa Private Jet hat mich tatsächlich informiert wie sich später herausstellt - sie sprach eine Stunde vor geplantem Abflug auf meinen Anrufbeantworter zu Hause! Der Sinn hinter einem Anruf zu Hause wenn man schon fast am Flughafen sein sollte blieb mir bis heute schleierhaft!
Weitere, zahlreiche Fehler!
Der Flug an sich verlief abgesehen von der Verspätung ohne Probleme und das Personal war äußerst freundlich und professionell!
27. Mai
Bei meinen Mitfliegern wurden die Meilen gutgeschrieben,
bei mir (Leadpax/ zahlender Passagier/Auftraggeber)
fehlen nach wie vor die Meilengutschriften. Es scheint also kein Fehler zu sein, der generell auftritt!
Weiterer Fehler.
31. Mai
Nach 10 Tagen ist immer noch keine Rückzahlung der fälschlicherweise eingezogenen 3000 EUR zu verbuchen! Abbuchen scheint ja innerhalb 2 Tagen zu funktionieren, eine Rückbuchung nach 10 Tagen fehlt immer noch!
Weiterer schwerer Fehler!
Muss ich noch mehr dazu sagen?!
Da fehlen mir echt die Worte!
Ich habe in einer der letzten Emails auch um einen konkreten Ansprechpartner gebeten zwecks Feedback, die Frage blieb unbeantwortet.
Wo würdet Ihr Feedback hinsenden und in welcher Form?
Ich glaube dies per Brief zu schicken, einmal an die "normale" LH Adresse und einmal direkt an LH PJ.
Habt Ihr noch Ideen wo der Brief direkt bei Leuten ankommt die was zu sagen haben? Besser per Fax oder Email?
Edit:
Noch ein paar kleine Dinge will ich hinzufügen: Ich bin ein pflegeleichter Kunde, auch in der Luft. Und ich sehe auch, dass das alles nur Menschen sind die da handeln - und die machen Fehler. Fehler, die ich auch verzeihen kann und auch mal darüber hinwegsehen kann.
Aber Fehler bei solch einem Produkt, Fehler die schon tief in der Denkweise der Firma liegen und Fehler in dieser Konzentration sind nicht tragbar und kann ich auch so nicht verzeihen.
Ganz nüchternes Fazit:
Bis auf die Limousinenbestellung hat in der Planungs-/Buchungsphase dieses einfachen A-B-A Fluges NICHTS geklappt!
Und nur ganz wenige Dinge brauchten nur einen Korrekturversuch, meist zwei oder drei!
