Spekulationsthread M&M Programmänderungen 2016

[sflyer]

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Hier liegt Dein Denkfehler: Es ist ja nicht die Aufgabe eines Meilenprogramms, "fair" zu sein. Die Aufgabe ist, Kunden anzuziehen, und dort Anreize zu bieten, wo sonst nicht gebucht würde. Wer 1500 EUR kurzfristig für FRA-ZRH zahlt, der braucht keine Meilen. Der muß unbedingt dorthin, und der Geschäftsabschluß ist ihm im Zweifel viel mehr Wert als 1500 EUR. Aber bei einem 99-EUR-Flug können 1000 Meilen eben genau den Ausschlag geben, ob mit dieser oder jener Airline gebucht wird.

Ja, das ist richtig. Aber das aktuelle System versucht ja schon eine umsatzabhängige Meilengutschrift zu simulieren. Und es wird sicherlich auch künftig wieder genügend Lücken und Bugs geben, um trotzdem zu maximieren.
Mit Promotions wird man zudem genügend Meilenjäger anlocken:
"Fühlen Sie sich wie HON: Alle Wochenend-Flüge im Januar nach Moskau mit 7-facher Meilengutschrift"

 

[LH88]

Und? Was hat's ihnen gebracht? Deswegen sind sie doch heute so unter Druck. Und wie Service geht, das machen doch SQ und die ME3 vor. Es ist doch ein Märchen, daß die ME3 nur über den Preis verkaufen. Das erste Mal vielleicht, aber wer einmal mit den ME3 geflogen ist, der will zumindest in Sachen Service mit niemand anderem mehr fliegen (die Diskussion über "Umsteigen in der Wüste" will ich jetzt bitte nicht aufmachen).

Nichts hat es gebracht - weiss aber trotzdem keiner mehr wie Service geht - die Mitarbeiter an Bord freuen sich doch gerade zu das sie sich nicht mehr um den Kunden kümmern müssen.

Ich bin mehrfach mit den ME3 geflogen - der Service hat mich da nie umgehauen. Beeindruckt bin ich immer wieder von OS - aber vielleicht ist das auch einfach nur Glück.

 

[ningyo]

Na, irgendwelche Änderungen scheint M&M auf jeden Fall vorzuhaben - als Blue Member habe ich gestern diese Mail bekommen. Im Fragebogen wird, mit offenen Fragen, explizit nach Verbesserungsvorschlägen für M&M gefragt, und auch danach, was von Umsatz, Entfernung, etc. stärker gewertet werden sollte.

Sehr geehrte/r ningyo,

im Auftrag der Deutschen Lufthansa AG führen wir eine Umfrage zum Thema Miles & More durch. Wir möchten Sie herzlich einladen, an dieser Kundenbefragung teilzunehmen. Sie helfen Lufthansa damit, die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden noch besser zu verstehen.

Um zur Befragung zu gelangen, klicken Sie bitte auf den folgenden Link:

Lufthansa - Ihre Meinung zählt!

Ihre Teilnahme ist selbstverständlich freiwillig. Alle Angaben, die Sie machen, werden vertraulich behandelt und anonym ausgewertet. Rückschlüsse auf Sie als Person sind vollkommen ausgeschlossen. Wir befolgen die Datenschutzgesetze und die Richtlinien der einschlägigen Berufsverbände, BVM (Berufsverband Deutscher Markt- und Sozialforscher e.V.) und ADM (Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute e.V.).

Die Befragung wird etwa 10-12 Minuten in Anspruch nehmen.

Sollten Sie Fragen zu der Untersuchung haben, senden Sie uns bitte eine Nachricht an:
lufthansa@.....com

Für Anfragen an Lufthansa, nutzen Sie bitte das Kontaktformular auf der Lufthansa Website. Vielen Dank!

Hinweis: Bitte beachten Sie, dass diese Umfrage nicht für die Darstellung auf Smartphones optimiert ist.

Mit freundlichen Grüßen
....... GmbH im Auftrag der Deutschen Lufthansa AG

Bielefeld, den 22. April 2016

 

[GoldenEye]

Hm, interessant. Ich habe das (bisher) nicht bekommen. Wäre interessant, was die Auswahlkriterien sind. Grundsätzlich ist ja eine Umfrage umso besser, je größer die Stichprobe ist, und wenn man nicht mühsam befragen muß, sondern der Kunde praktischerweise das Ding selbst ausfüllt, wäre es doch sinnvoll, möglichst alle zu befragen, um die maximale Stichprobe zu haben.

 

[Anonyma]

Hier liegt Dein Denkfehler: Es ist ja nicht die Aufgabe eines Meilenprogramms, "fair" zu sein. Die Aufgabe ist, Kunden anzuziehen, und dort Anreize zu bieten, wo sonst nicht gebucht würde. Wer 1500 EUR kurzfristig für FRA-ZRH zahlt, der braucht keine Meilen. Der muß unbedingt dorthin, und der Geschäftsabschluß ist ihm im Zweifel viel mehr Wert als 1500 EUR. Aber bei einem 99-EUR-Flug können 1000 Meilen eben genau den Ausschlag geben, ob mit dieser oder jener Airline gebucht wird

Das gilt allerdings nur auf Monopolstrecken. Ansonsten dürfte ein Kundenbindungsprogramm v.a. darauf abzielen, dass der Kunde LH-Gruppe fliegt (und nicht mit der Konkurrenz), weil er dort Statusvorteile genießt und Prämienmeilen bekommt und somit das Gesamtpaket stimmt.

Wobei ich aber auch denke, dass ich dafür mehr bieten muss, als ein Rabattprogramm mit Prämienmeilen pro ausgegebenen Euro (was letztendlich auf einen reinen Preiswettbewerb hinausläuft, den LH auch mit Rabatt nicht gewinnen kann) und/oder umsatzbasiertem Status (wo ich die Statuskarte auch gleich zum Kauf anbieten kann, bevor sich der Kunde den SEN erkauft, indem er 2 Oneways statt r/t bucht…). Von den praktischen Problemen, wie ein umsatzbasiertes System im Falle von Partnerairlines, Codeshares usw. funktionieren soll, mal ganz abgesehen.

Insofern halte ich das derzeitige System mit einer Kombination aus „Vielflieger“ und „Vielzahler“ eigentlich gar nicht für so schlecht.

Neben den "sinnlos-durch-die-Gegend-Fliegern" hier in dieser Anstalt gibt es eben viele, die sich schon lange überlegen, mal Barcelona über's Wochenende zu besuchen, und die Dreifach-Aktion, die fehlenden Meilen vor Jahresende oder whatever geben dann eben den Ausschlag, den Trip jetzt mal zu machen.

Zustimmung. Ich habe noch nie einen reinen MR gemacht, mich aber durchaus schon durch ein günstiges Angebot – insbesondere günstige Biz-Tarife - zu der einen oder anderen Städtereise animieren lassen (wobei ich auch hier die Meilen als Teil des Gesamtpakets betrachte). Ähnliches gilt für diverse Business Upsell-Optionen.

 

[Arus]

Diese Umfrage-Mail hatte ich vor ein, zwei Jahren schon bekommen mit ähnlich klingenden Fragen zu Verbesserungen des MM Programms. So viel hat sich seitdem nun nicht getan.

 

[born2fly]

Also, wenn ich MM etwas vorschlagen dürfte, dann wäre das radikalen Änderungen:

1. Für Prämientickets dürfen nur noch durch Flüge erworbene Meilen eingesetzt werden.

2. Für Prämientickets gelten Beschränkungen hinsichtlich der maximalen Buchungsklasse:
- Blue -> Y
- FTL -> Y, Y+
- SEN -> Y, Y+, C
- HON -> Y, Y+, C, F

So wäre den Hyänen und sonstigen Abgreifern sowie Zeitungsfliegern ein Riegel vorgeschoben. Schließlich handelt es sich bei MM ja um ein Vielflieger-Programm und nicht um ein RTL2-Zuschauer-Treff.

 

[rorschi]

So wäre den Hyänen und sonstigen Abgreifern sowie Zeitungsfliegern ein Riegel vorgeschoben. Schließlich handelt es sich bei MM ja um ein Vielflieger-Programm und nicht um ein RTL2-Zuschauer-Treff.

Das wäre aber ein völliger Richtungsumschwung von M&M!
Es geht ja definitiv weg von einem Kundenbindungsprogramm in Richtung Geldmaschine über Dritte.

 

[GoldenEye]

So wäre den Hyänen und sonstigen Abgreifern sowie Zeitungsfliegern ein Riegel vorgeschoben. .

Das wäre aber ein schönes Eigentor. Dann würden die Zeitungsverlage M&M die "wertvollen Meilen" ja nicht mehr abkaufen wollen.

 

[Rambuster]

Also, wenn ich MM etwas vorschlagen dürfte, dann wäre das radikalen Änderungen:

1. Für Prämientickets dürfen nur noch durch Flüge erworbene Meilen eingesetzt werden.

2. Für Prämientickets gelten Beschränkungen hinsichtlich der maximalen Buchungsklasse:
- Blue -> Y
- FTL -> Y, Y+
- SEN -> Y, Y+, C
- HON -> Y, Y+, C, F

So wäre den Hyänen und sonstigen Abgreifern sowie Zeitungsfliegern ein Riegel vorgeschoben. Schließlich handelt es sich bei MM ja um ein Vielflieger-Programm und nicht um ein RTL2-Zuschauer-Treff.

SENs aus der First zu verbannen wäre starker Tobak - vor allem, da die Mehrheit der revenue F Kunden diesen Status haben.

 

[Flp]

So wäre den Hyänen und sonstigen Abgreifern sowie Zeitungsfliegern ein Riegel vorgeschoben. Schließlich handelt es sich bei MM ja um ein Vielflieger-Programm und nicht um ein RTL2-Zuschauer-Treff.

M&M wird da sicherlich keinen Riegel vorschieben. Da ist es wahrscheinlicher, dass es irgendwann für Flüge keine Meilen mehr gibt.

 

[born2fly]

SENs aus der First zu verbannen wäre starker Tobak - vor allem, da die Mehrheit der revenue F Kunden diesen Status haben.

Na, ein revenue F Ticket kann ja jeder weiterhin kaufen. Aber wenn der Umsatz zum HON nicht reicht, warum soll der SEN dann Premium bei einem Meilenticket "abgreifen" können?

Nicht missverstehen, ich bin kein HON (ja es gibt hier jemanden). Aber mir fehlt zur Zeit halt die Wertigkeit zwischen den einzelnen Status respektive den alternativen Meilensammlern. Und eine solch drastische Lösung wäre vielleicht ein Ansatz.

 

[born2fly]

M&M wird da sicherlich keinen Riegel vorschieben. Da ist es wahrscheinlicher, dass es irgendwann für Flüge keine Meilen mehr gibt.

...Dann sitzen wenigstens wieder Leute in den Klassen, für die sie auch bereit sind zu zahlen.

 

[Anonym38428]

Also, wenn ich MM etwas vorschlagen dürfte, dann wäre das radikalen Änderungen:

1. Für Prämientickets dürfen nur noch durch Flüge erworbene Meilen eingesetzt werden.

2. Für Prämientickets gelten Beschränkungen hinsichtlich der maximalen Buchungsklasse:
- Blue -> Y
- FTL -> Y, Y+
- SEN -> Y, Y+, C
- HON -> Y, Y+, C, F

So wäre den Hyänen und sonstigen Abgreifern sowie Zeitungsfliegern ein Riegel vorgeschoben. Schließlich handelt es sich bei MM ja um ein Vielflieger-Programm und nicht um ein RTL2-Zuschauer-Treff.

Ich weiss ja nicht was du für dich persönlich damit bezwecken willst, aber da könnte (und sollte) man das Programm auch direkt einstellen.

 

[Anonyma]

Na, ein revenue F Ticket kann ja jeder weiterhin kaufen. Aber wenn der Umsatz zum HON nicht reicht, warum soll der SEN dann Premium bei einem Meilenticket "abgreifen" können?

Nicht missverstehen, ich bin kein HON (ja es gibt hier jemanden). Aber mir fehlt zur Zeit halt die Wertigkeit zwischen den einzelnen Status respektive den alternativen Meilensammlern. Und eine solch drastische Lösung wäre vielleicht ein Ansatz.

Es sollten ganz einfach Prämienmeilen primär fürs Fliegen vergeben werden, und nur in beschränktem Umfang für andere Leistungen. Dann bräuchte es solche Einschränkungen nicht. Bzw. wenn der FTL dann lange genug für den Flug in C oder F Meilen gesammelt hat, dann soll er den auch bekommen.

Dass ich heute für die Bezahlung des Flugtickets mit der M&M-Kreditkarte teilweise schon mehr Meilen bekomme, als für den Flug selber, ist einfach absurd. Von den hohen Meilenbeträgen für Altpapier, Bankkonten, Telekom usw. mal ganz abgesehen.

Nur da M&M mit dem Meilenverkauf offensichtlich nicht schlecht verdient, wird da der Trend wohl weiter in die Richtung gehen, dass man für alles Mögliche mehr Prämienmeilen bekommt als fürs Fliegen…

 

[LH88]

...Dann sitzen wenigstens wieder Leute in den Klassen, für die sie auch bereit sind zu zahlen.

Dann sitzen wieder die Leute in den Klassen für die ihr Arbeitgeber auch bereit ist zu bezahlen.

 

[SMK77]

Blöderweise spiegeln die Bilanzen das Gegenteil wieder.

Die Bilanzen sagen leider nicht viel zu dem Thema. Wenn man aber genauer hinschaut, kann man aber ein paar Spuren finden:

Lufthansa hat massiv loyale Kunden verloren und gegen preissensitive One-off-Kunden eingetauscht: So sind zwar die Passagierzahlen nach oben gegangen, die Erlöse pro Flugkilometer aber nach unten. Der Kuchen, der gemeinhin als "Captive Audience" bezeichnet wird, schrumpft und Lufthansa konzentriert sich jetzt auf das Massengeschäft, in dem billigst produziert wird, um weiterhin One-off-Kunden zu gewinnen.

Lufthansa ist eine Copy Cat und wird Singapore Airlines nachahmen: HON Circle wird früher oder später ein umsatzbasiertes Programm werden. Ich kann heute immer noch mit 40.000 EUR Umsatz in 2 Jahren HON werden. Der Grossteil der HON Circle fliegt auf teureren Tickets und macht mehr als 100.000 EUR in 2 Jahren - da kann ich verstehen, dass Lufthansa da noch ein wenig Fett abschneiden will.

Interessant waere es, wenn Lufthansa die amerikanischen Airlines nachahmt und eine 4. Stufe einfügt: Einen neuen Goldstatus, den ich mit 100.000 Meilen erfliegen kann und dann den Senator etwas höher positionieren und mit einem Mindestumsatz auf LH Group verknüpfen: 100.000 Meilen und 25.000 EUR Umsatz auf LH in 2 Jahren. eVoucher und Premiumawards gibt's dann nur fuer SEN und nicht fuer LH Gold. Voila!

 

[airhansa123]

Die Bilanzen sagen leider nicht viel zu dem Thema. Wenn man aber genauer hinschaut, kann man aber ein paar Spuren finden:

Lufthansa hat massiv loyale Kunden verloren und gegen preissensitive One-off-Kunden eingetauscht: So sind zwar die Passagierzahlen nach oben gegangen, die Erlöse pro Flugkilometer aber nach unten. Der Kuchen, der gemeinhin als "Captive Audience" bezeichnet wird, schrumpft und Lufthansa konzentriert sich jetzt auf das Massengeschäft, in dem billigst produziert wird, um weiterhin One-off-Kunden zu gewinnen.

Es mag sein das LH loyale Kunden gegen One-off´s getauscht hat, aber wie Du selber schreibst lässt sich das an den Zahlen kaum nachweisen. Vielleicht ist es auch nicht so. Der Hauptgrund für die sinkenden Erlöse pro Flugkilometer in 2015 sind m.E. die sinkenden Jet-Fuel Preise. Diese sind gegenüber der Spitze in 2013/2014 teilweise um 2/3 gefallen, und damit wurden die Tickets tendenziell günstiger. Mehr Aktionen auf der Langstrecke, nach NY für deutlich unter EUR 500,--, nach Boston für EUR 3xx,--. Auch ist Eco Light deutlich günstiger als frühere Tarife.

Die EUR 40.000 HON sind LH m.E. inzwischen auch egal, da geht es eher um HON-Benefits auf Y-Flügen. Und wenn schon eiine 4. Stufe GOLD, dann nicht mit 100.000 Meilen sondern 50.000 bei den aktuellen Meilenwerten.

 

[Dreamliner]

Dass die LH Handlungsbedarf bei M & M und dort insbesondere auch beim HON sieht, steht für mich außer Zweifel. Im Rahmen der Lounge-Eröffnungsparty im neuen MUC-Satelliten konnte ich mit einigen LH-Managern sprechen. Die Rede war übrigens neben einer umsatzbasierten auch von einer segmentbasierten Vergabe des HON-Status. Bei den Status-Stars soll es deutliche Verbesserungen bis zum Jahresende geben. Die mannigfachen Probleme mit der inflexiblen Buchungssteuerung und die Dominanz der Computer über die Menschen ist dem Management ebenfalls bekannt. Hier war von einem neuen Early Bird System die Rede. Wie genaus das aussehen soll, war nicht in Erfahrung zu bringen. Meinerseits brachte ich statusbezogene Upgrade-Vouchers ins Gespräch, mit denen man sich, wenn die von mir gebuchte Klasse trotz freier Plätze ausgenullt ist, in J oder Y hochhieven kann. Fakt: Änderungen werden 2016 so oder so kommen. Auch echte Verbesserungen, wie man mir als HON der ersten Stunde versicherte. Man habe verstanden, dass die Enhancements der vergangenen Jahre viel Unmut hervorgerufen hätten.

 

[vielzuvielflieger]

...

Lufthansa hat massiv loyale Kunden verloren und gegen preissensitive One-off-Kunden eingetauscht: ...!

So isses...

Wenn hier auch unpopulär, ich bin für die Abschaffung von Meilen-/Loyalitätsprogrammen! Ihre Wirkung ist durchaus umstritten:


...von der Marketingseite wird die Notwendigkeit zwar stets sehr hoch gehalten, ist schließlich auch eine nette Spielwiese für die Marketingteams. Aber der tatsächliche Nutzen ist immer schwerer zu bewerten. Grundsätzlich gilt natürlich, hat das Programm eine hohe materielle Wertigkeit für den Kunden, steigt auch die Attraktivität für und beeinflusst ggf. auch die Loyalität des Kunden oder umgekehrt. Da die Wertigkeit auf anderen Seite vom Kunden aber auch bezahlt werden muss, wird es schwierig ... So auch bei LH... Der Trend geht klar zum preissensitiven Kunden.


...von der Finanzseite ist die Seite einfacher. Meilenprogramme und Mitarbeiterpensionen sind wie Betonklötze für die Bilanz. Einziger Vorteil der Meilenprogramme im Gegensatz zu den Pensionen ist, ich kann sie leichter abwerten... (Wenn auch nur bei großem Aufjaulen der Fangemeinde). Und es hilft auch kein cleveres Outsourcen der Meilenprogramme, sie bleiben eine Belastung für das Unternehmen... So auch bei LH.


So gesehen bin ich ein großer Freund von "you get what you pay" und ich würde LH empfehlen das Thema auch konsequent auf die nicht fliegenden Serviceleistungen, Loungezugang, Priority usw. zu erweitern... Der Kunde soll für VIP Service zahlen.


Ich bin sicher, dass viele Kunden das auch tun werden ... Und als Arbeitgeber bin ich gerne bereit, diese Annehmlichkeiten auch für meine Mitarbeiter im Sinne einer effizienten Dienstreisegestaltung zu bezahlen.


Einzig der Benefit der (bei uns im Hause ausdrücklich gestatteten) privaten Meilennutzung würde wohl entfallen... Und ob ich die dann nicht mehr möglichen Föörst USA Flüge für die liebe Familie kompensieren möchte ... Ich glaube nicht...

 

[GoldenEye]

Lufthansa hat massiv loyale Kunden verloren und gegen preissensitive One-off-Kunden eingetauscht: So sind zwar die Passagierzahlen nach oben gegangen, die Erlöse pro Flugkilometer aber nach unten. Der Kuchen, der gemeinhin als "Captive Audience" bezeichnet wird, schrumpft und Lufthansa konzentriert sich jetzt auf das Massengeschäft, in dem billigst produziert wird, um weiterhin One-off-Kunden zu gewinnen.

Wie ich schon mehrfach sagte, wenn man von der kundenbasierten zur transaktionsbasierten Betrachtung wechselt, dann darf man sich nicht wundern, wenn der Kunde das auch tut.
Wenn man dem loyalen Kunden, der seit 20 Jahren LH fliegt und/oder von Anfang an SEN ist, beim Best Price von Chickenwings sagt "you get what you pay for" (ein Spruch, der auch hier im Forum immer wieder gern verwendet wird) dann sagt der eben auch "I only pay for what I get". Logisch.

 

[GoldenEye]

So gesehen bin ich ein großer Freund von "you get what you pay" ...

Ups, da ist es ja schon wieder.

Ich weiß ja nicht, was Du beruflich machst, aber wenn Du Arbeitgeber bist, dann hast Du vermutlich auch Kunden. Wenn einer Deiner guten Kunden zu Dir in's Büro kommt, bietest Du ihm dann nicht auch einen Kaffee an, oder sagst Du ihm, "you get what you pay for"? Oder wartest Du, bis er seine Bestellung gemacht hat, um dann zu entscheiden, ob er heute einen Kaffee bekommt oder nicht?

 

[GoldenEye]

....Wenn hier auch unpopulär, ich bin für die Abschaffung von Meilen-/Loyalitätsprogrammen! Ihre Wirkung ist durchaus umstritten:

...von der Finanzseite ist die Seite einfacher. Meilenprogramme und Mitarbeiterpensionen sind wie Betonklötze für die Bilanz. Einziger Vorteil der Meilenprogramme im Gegensatz zu den Pensionen ist, ich kann sie leichter abwerten... ...

Nun ja, aus Unternehmenssicht sind Meilenprogramme absatzfördernde Maßnahmen. In einer Welt mit loyalen Kunden und steigendem Umsatz brauche ich keine absatzfördernden Maßnahmen. In dieser Welt leben die Airlines aber nicht. Deswegen brauche ich solche Maßnahmen, und da kann ich
a) den Preis senken
b) Provisionen zahlen (an OTAs, Reisebüros, Cashback-Programme usw.)
c) "wertvolle" Meilen vergeben.

Im Gegensatz zu a) und b), bei denen sofort cash abfliesst, haben Meilen einen entscheidenden Vorteil: Sie kosten mich erst einmal gar nichts, und ein Teil verfällt irgendwann sowieso, oder wird "unter Wert" eingelöst.
Wenn ich aber den Vorteil (in Form von zusätzlichem Umsatz) sofort verfrühstücke, und keine Rückstellungen bilde (oder vergesse, warum ich die Rückstellungen gebildet habe), dann und nur dann kommt es mir natürlich als "Mühlstein in der Bilanz" vor.

 

[vielzuvielflieger]

... dann hast Du vermutlich auch Kunden. Wenn einer Deiner guten Kunden zu Dir in's Büro kommt, bietest Du ihm dann nicht auch einen Kaffee an, oder sagst Du ihm, "you get what you pay for"? Oder wartest Du, bis er seine Bestellung gemacht hat, um dann zu entscheiden, ob er heute einen Kaffee bekommt oder nicht?

... Kaffee ist bei uns immer gratis, es gibt sogar noch Kekse.

Aber die Zeiten der 3* Sterne Essen und Kundenevents im 5* Hotel sind glücklicherweise vorbei.

Und auch ich habe einige äußerst preissensitive Kunden, das einzige was am Ende des Tages zählt ist der Preis - leider...

 

[GoldenEye]

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... Kaffee ist bei uns immer gratis, es gibt sogar noch Kekse.
...

Die solltest Du im Rahmen eines Selbstversuches weg-enhancen. Jammere aber nicht, wenn das schief geht.