Wenn Du lesen könntest, würdest Du feststellen, dass mein Post nicht ohne Kritik ist. Ich kann es nur nochmal wiederholen - die Art und Weise der Kommunikation seitens LH, als auch die Zeitschiene sehe ich dem Konzept eines nicht nur kurzzeitig orientierten Kundenbindungsprogramms als entgegenstehend an.
Das ist genau das Problem. Zu kurze Übergangsfristen, kein selbständiges Kompensationsangebot - ich hatte vorher Hilton als Beispiel genannt - und noch dazu schlechte Kommunikation, die darauf ausgerichtet war, daß der Kunde die für ihn negative Änderung nicht mitbekommt. Ich finde das völlig unpassend, mir liegt das Wort verlogen und unfair auf der Zunge.
Wenn ich mich dann als, wie mir Lufthansa regelmäßig erzählt, "einer unserer besten Kunden", darüber beschwere, wird nicht etwa kulant abgeholfen, sondern eine Kommunikation in, wie ich finde, geradezu kindergartenhafter Manier unterbunden.
Lufthansa hätte verschiedene Wege der Kommunikation im Vorfeld gehabt:
1) Lieber Kunde, Meilenwertänderung, Sie haben noch 6 Monate Zeit zu den alten Konditionen zu erhöhter Verfügbarkeit zu buchen.
2) Lieber Kunde, Meilenwertänderung, wir müssen leider aus Bilanzierungsgründen sehr kurzfristig agieren. Wir wissen, daß das für Sie sehr ärgerlich ist, entsprechend haben wir als kleine Entschädigung für Sie pro 100.000 Meilen einen Upgrade-Voucher gutgeschrieben. Wir hoffen, das kompensiert Ihren Ärger. Außerdem können Sie noch bis 31.12. zu den alten Konditionen buchen.
3) Lieber Kunde, ab 1.1. bekommen Sie weniger Meilen pro Flug, den sie dann buchen. Das war nötig, weil sich unsere Kosten erhöht haben, blabla.
In jedem dieser Fälle wäre eine Entwertung kompensiert gewesen, die Frist angemessen gewesen bzw. hätte eine Entwertung erst für künftige Buchungen stattgefunden. In keinem dieser Fälle wäre ich so verärgert wie ich es jetzt bin. Denn ich sehe durchaus ein, daß Anpassungen immer mal wieder nötig sind. Ich ärgere mich über die Form, halte die für rechtswidrig und bin unglaublich verärgert, wie arrogant Lufthansa aus ihrer vermuteten Machtposition dank Marktbeherrschung agiert.
Doch auch auf die Beschwerde hin hätte LH noch was retten können. Lieber Kunde, es tut uns leid, ja, wir waren da etwas voreilig, als Entschädigung erhalten Sie,
1) die Möglichkeit noch 6 Monate zu den alten Konditionen zu buchen + 100.000 Meilen
2) lebenslangen Status
3) eine Familienpackung Upgrade-Voucher
4) was auch immer, hauptsache Sie merken, daß wir unseren Fehler eingesehen haben, wir Sie wertschätzen und Sie, unseren besten Kunden, gerne binden möchten
Doch auch diese Chance hat man da verpennt. Aus Dusseligkeit oder Arroganz.
Jetzt habe ich zwei Möglichkeiten:
- kuschen, schwanz einziehen und freundlich jedem weiteren ach so tollen Angebot, Meilen inklusive, nachzuhecheln und so zu tun, als wäre nichts passiert
- mich gegen die aus meiner Sicht widerrechtliche Maßnahme zu wehren. Dazu gehört:
o Öffentlichkeit herstellen (z.B. im Forum)
o Rechtliche Schritte
o vote with my wallet
Da ich kuschen in diesem Fall widerlich finde, mich unglaublich über diesen Machtmißbrauch und diese Arroganz ärgere, die Wertschätzung, die ich eigentlich erwarte (unabhängig vom Umsatz, sondern als anständiger und loyaler Kunde, der in seinem Vertrauen enttäuscht wurde), bleibt mir nur 2).
Aus 2) entsteht Lufthansa ein signifikant höherer Schaden, als sie im Vorfeld jemals durch Kompensation erreicht hätten. Zudem, selbst wenn ich vor Gericht Recht bekomme, ist nur mein finanzieller Schaden ersetzt. Das Vertrauen hat immer noch einen Knacks. Und das wird sich weiter in der Zusammenarbeit äußern, indem ich:
- weniger loyaler Kunde bin, mehr bei der Konkurrenz kaufe
- Lufthansas Behauptungen und Beteuerungen keinen Glauben mehr schenken werde und sehr mißtrauisch bin
- und außerdem meinen Freunden, Bekannten, Kollegen von den schlechten Erfahrungen mit dem Laden erzählen werde.
Was ein Desaster für das Marketing, PR usw.
Das alles könnte man sich da sparen, würde man jetzt mal aus den Puschen kommen, sagen, Herr HONig, wir bedauern das, ja, wir haben den Fehler eingesehen, sorry, als Entschädigung gibt es den HON oder SEN auf Lebenszeit. Wir wissen, wir haben Ihr Vertrauen mißbraucht. Wir hoffen, wir können es zurückgewinnen, indem wir Ihnen unsererseits das Vertrauen schenken, daß Sie uns nicht davonlaufen, obwohl Sie sich nicht mehr um Statuserhalt kümmern brauchen. Gerade, weil wir sehen, daß Sie Ihren Status in den letzten Jahren immer locker eingeflogen haben, ganz ohne MileageRuns usw.
Oder auch: Sorry, als Entschädigung gibt es 50% Ihres Meilenkontos an Prämienmeilen geschenkt plus 4-6 Upgradevoucher. Sie haben zwar eh soviele Meilen, daß sie die gar nicht abfliegen können, aber wir haben kapiert, daß Sie das einfach menschlich ärgert.
Oder auch: Sorry. Mit Meilen können wir Sie nicht entschädigen. Dürfen wir Sie nach sonstwo einladen, da werden unsere Piloten ausgebildet. Absolvieren Sie zwei Flugstunden auf dem Simulator, zwei in der Luft. Wir hoffen, das macht Ihnen eine Freude und wir können Sie mit dieser Freude entschädigen und zeigen, daß wir den Fehler eingesehen haben.
Ich hoffe, die Idee ist klar: Es geht gar nicht so sehr um den monetären Wert, sondern um den Umgang. Aber das wird man da nicht kapieren. Dazu ist man bei Lufthansa zu arrogant. Sehr gefährlich. Jetzt wo AB in den Startlöchern steht...
Hier jetzt geschäftliche Interessen zu unterstellen, ist nicht nur unterste Schublade - wenn Du Dir die Zahl der "Danke" ansiehst, wirst Du feststellen, dass ich ganz offensichtlich nicht alleine bin, der so denkt. Ich teile nur die von Dir vorgetragene Rechtsauffassung kombiniert mit den Äußerungen zu einzelnen Personen, die Du Dir anmaßt, leider nicht in vollem Umfang. Und meine Meinung werde ich wohl hier genauso äußern dürfen, wie jeder andere User auch.
Ob die Zahl der Danke wirklich ein Maß ist? Kommt mir fast so vor wie der Umsatz, der für den HON gebraucht wurde
Der m.E. hier völlig irrelevant ist.
