Diskussionen zu Antworten von Lufthansa

[Autumla]

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Nur der Vollständigkeit halber, da mein Beitrag aus dem Fragethread gelöscht wurde (da er keine wirkliche Frage enthielt):

https://www.vielfliegertreff.de/luf...ragen-das-lufthansa-team-574.html#post2989099

Zusätzlich zu dem von Seemann verlinkten Fall, habe ich auf einen ähnlich gelagerten Fall hingewiesen (Link), an dessen Antworten auf den darauffolgenden Seiten man klar erkennen kann, dass es der LH egal ist.

(Ich hoffe, dass dieser Beitrag hier stehen bleiben darf....)

 

[Herr Bierwurst]

Nur der Vollständigkeit halber, da mein Beitrag aus dem Fragethread gelöscht wurde (da er keine wirkliche Frage enthielt)

Woher stammt eigentlich dieser Mythos, dass immer eine Frage gestellt werden muss?
Ich zitiere mal aus dem Eingangspost des LH Threads:

„Wir wollen Antworten auf Eure Fragen geben und auch unterstützen, wenn Dinge vielleicht einmal nicht ganz rund laufen. Vor allem aber freuen wir uns auf den Dialog mit Euch, auf Anregungen, Meinungen und Hinweise. “

Wurde das mal eingeschränkt oder geändert?

 

[hippo72]

Es wird zumindest so ‚enforced‘.

 

[Anonym-36803]

Zusätzlicher Moderationshinweis:
Wie der Name schon erahnen lässt, ist dieser Thread AUSSCHLIESSLICH für Fragen an die Lufthansa gedacht.
Nicht für Diskussionen zwischen Usern untereinander oder zwischen Usern und der Lufthansa.
Ebenso nicht für Antworten von Usern an andere User.

Alle Posts, die nicht diesen Kriterien entsprechen, werden kommentarlos gelöscht.
Dies soll die Übersichtlichkeit und Lesbarkeit in diesem Thread verbessern.

z.B. vom 1.7.19 - und diverse andere ähnliche Posts von maxbluebrosche.

 

[Herr Bierwurst]

Ja ich weiß schon. Ich frage mich, ob dass mal irgendwo Konsens war, oder ob es sich um so eine Art Rechtsauslegung handelt. Jedenfalls entspricht es nicht dem Eingangsstatement von LH.

 

[Anonym-36803]

Ja ich weiß schon. Ich frage mich, ob dass mal irgendwo Konsens war, oder ob es sich um so eine Art Rechtsauslegung handelt. Jedenfalls entspricht es nicht dem Eingangsstatement von LH.

Der rote Text wurde ja auch so in den OP hineineditiert. Und mit Konsens ist da halt nicht viel, die Moderation bestimmt. Ich persönlich finde es auch nicht gut, aber es ist wie es ist.

 

[Anonym-36803]

Hallo makezoni,
Es tut mir leid zu hören, dass Du noch keine Antwort erhalten haben. In manchen Fällen kann es tatsächlich ein wenig dauern, bis meine Kollegen reagieren. Wenn Du eine Feedback ID bekommen hast, bedeutet es, dass der Fall erfasst wurde und das Customer Relations sich so schnell wie möglich mit Dir in Verbindung setzen wird.
Liebe Grüße
Heloisa

Die Antwort finde ich eine Frechheit. "In manchen Fällen" und "ein wenig" - dass ich nicht lache.

Es wäre schön, wenn LH endlich zugäbe, dass es ein massives Problem bei der Antwortzeit von CR gibt, und das nicht erst seit gestern, und auch gegensteuert.

 

[Anonym38428]

Die Antwort finde ich eine Frechheit. "In manchen Fällen" und "ein wenig" - dass ich nicht lache.

Es wäre schön, wenn LH endlich zugäbe, dass es ein massives Problem bei der Antwortzeit von CR gibt, und das nicht erst seit gestern, und auch gegensteuert.

Sowas wird vernünftigerweise kein LH Mitarbeiter öffentlich kundtun. Ausgenommen ein CEO, der sagt "Wir haben verstanden!" und gleichzeitig ankündigt massiv in Kundenzufriedenheit zu investieren. Not gonna happen

 

[Vahid]

Verstehe ich die Anfrage von Saddi mit den 5 Erwachsenen und einem Baby richtig, dass sein Anliegen ist, das Infant-Ticket in ein kostenloses Kinderticket mit eigenem Sitzplatz umzubuchen?

 

[Anonyma]

Die Inkompetenz passt auf keine Kuhhaut mehr. Würde ich so schlampig arbeiten wie die Damen und Herren des Social Media Teams, wäre ich schon längst arbeitslos.

Leider scheint die Kompetenz der Hotline-Mitarbeiter auch nicht viel besser zu sein. Wenn ich solche Beiträge lese

https://www.vielfliegertreff.de/luf...ragen-das-lufthansa-team-575.html#post2992016

... dann frage ich mich langsam wirklich, wie weit LH hier noch mit Sparmaßnahmen gehen will. Nicht funktionierende IT gepaart mit inkompetenten Mitarbeitern (die teilweise vermutlich auch noch mit ähnlichen IT-Problemen zu kämpfen haben wie der Kunde).

Plus dann noch die hier immer wieder berichteten langen Wartezeiten, bis man überhaupt mal eine Rückmeldung bekommt.

Gerade in Zeiten, wo sich das "Flugerlebnis" kaum noch von den LCC unterscheidet, war das bessere Kundenservice, Irreg-Handling usw. doch einer der wesentlichen Unterschiede. Nur wenn sie so weitermachen, bleibt bald nur noch das dichtere Streckennetz mit höheren Frequenzen / mehr Auswahl an Verbindungen übrig.

 

[Anonyma]

Verstehe ich die Anfrage von Saddi mit den 5 Erwachsenen und einem Baby richtig, dass sein Anliegen ist, das Infant-Ticket in ein kostenloses Kinderticket mit eigenem Sitzplatz umzubuchen?

Ich verstehe das so, dass sie ein Kinderticket (regulär) dazu buchen wollten, da man ihnen keinen Sitzplatz mit Bassinet garantiert reservieren konnte. Nicht, dass er kostenlos einen Sitzplatz will.

 

[flying_mom]

Verstehe ich die Anfrage von Saddi mit den 5 Erwachsenen und einem Baby richtig, dass sein Anliegen ist, das Infant-Ticket in ein kostenloses Kinderticket mit eigenem Sitzplatz umzubuchen?

Ich verstehe das auch so, dass er das Babyticket kostenlos in ein Kinderticket umwandeln möchte, damit das Baby einen eigenen Sitzplatz hat. Prinzipiell kann man ja Babies als Kinder buchen, damit sie einen Platzanspruch haben, aber das kostet dann natürlich auch den Preis für ein Kind 2-11 Jahre. Hinzukommt, dass das Baby dann natürlich auch noch ein zugelassenes Kinderrückhaltesystem braucht.
Dass die Hotline den Fall aber nicht versteht und so einen Murks macht, kann ich auch nicht verstehen.

 

[Anonyma]

Dass die Hotline den Fall aber nicht versteht und so einen Murks macht, kann ich auch nicht verstehen.

So schlecht, wie teilweise die Verbindungsqualität ist (ich hatte Fälle, wo die rein akkustisch so schlecht war, dass kaum ein Gespräch möglich war....), plus je nach Mitarbeiter dann vielleicht noch eher schlechte Deutschkenntnisse, fehlende fachliche Kompetenz etc. Und vielleicht auch nicht ganz klare Ausdrucksweise des Kunden - und schon hast Du so einen Murks.... Spricht natürlich nicht gerade für das Niveau des angebotenen Kundenservice.

 

[peter42]

Ich verstehe das auch so, dass er das Babyticket kostenlos in ein Kinderticket umwandeln möchte, damit das Baby einen eigenen Sitzplatz hat. Prinzipiell kann man ja Babies als Kinder buchen, damit sie einen Platzanspruch haben, aber das kostet dann natürlich auch den Preis für ein Kind 2-11 Jahre. Hinzukommt, dass das Baby dann natürlich auch noch ein zugelassenes Kinderrückhaltesystem braucht.
Dass die Hotline den Fall aber nicht versteht und so einen Murks macht, kann ich auch nicht verstehen.

Nicht ganz, nach seinem Post hat die Hotline ihm gesagt, dass er es kostenfrei von INF nach Child ändern könne.

 

[flying_mom]

Nicht ganz, nach seinem Post hat die Hotline ihm gesagt, dass er es kostenfrei von INF nach Child ändern könne.

Was doch aber eine Fehlauskunft ist? Oder meinen die an der Hotline, das geht ohne Umbuchungsgebühr (was ja evtl. sogar stimmt), aber natürlich kostet das neue CHD-Ticket Geld.

 

[peter42]

Was doch aber eine Fehlauskunft ist? Oder meinen die an der Hotline, das geht ohne Umbuchungsgebühr (was ja evtl. sogar stimmt), aber natürlich kostet das neue CHD-Ticket Geld.

Klar war das eine Falschauskunft, aber dafür kann er ja nichts.

 

[saddi]

Hallo,

nur kurz zur Klarstellung, was ich gebucht hatte bzw. was anschließend passiert ist:

Gebucht habe ich 5 Erwachsenentickets und 1 Babyticket.
Nun hatten wir die Möglichkeit, kostenlos ein Bassinet zu buchen oder aber kostenpflichtig das Babyticket in ein Kinderticket umzubuchen.
An der Hotline wollte ich wissen, ob das wirklich so machbar ist und wieviel mich das etwa kosten würde. Die Mitarbeiterin sagte mir dann, dass das kein Problem und kostenfrei für mich wäre. Daraufhin war ich natürlich erleichtert und die Mitarbeiterin setzte das auch sofort um und meinte, ich bekomme eine automatische Mail von Lufthansa und solle dann 2 Stunden später in meiner Onlinebuchung schauen. Da wäre dann alles richtig.

2 Stunden später (Mail kam leider in den Spamordner, hatte diese nicht gesehen) online in die "neue" Buchung geschaut:
Statt der Ursprungsbuchung von 5 Erwachsenen und einem Baby, hatte ich nun 4 Erwachsene und ein Kind in der Buchung.
Sie hatte also mein Ticket (auf dem auch das Baby "mitgebucht" wurde) in ein Kinderticket umgebucht.
Ich würde nun also als Kind reisen und das Baby war gar nicht mehr in der Buchung.

Keine Ahnung, was sie da gemacht hat. Ist mir immer noch unbegreiflich.

Anschließend habe ich nochmal die Hotline angerufen, die haben dann angeblich meine aktuelle Buchung storniert und konnten so die Ursprungsbuchung wieder herstellen.
Zwar passt jetzt wieder alles, aber ich kann jetzt online keine Sitzplätze mehr buchen bzw. überhaupt den Sitzplan öffnen. Vorher ging das ohne Probleme.
Ist jetzt auch kein Weltuntergang, ich kann die Sitzplätze immer noch über die Hotline buchen, aber 1. habe ich mit der Hotline, wie oben zusehen ist, nicht ganz so gute Erfahrungen gemacht und 2. verstehe ich nicht, wieso ich nun selber keine Sitzplätze mehr aussuchen kann, obwohl es vorher ging.

Das ganze hat mich wie gesagt einiges an Zeit und auch Nerven gekostet. Und gebracht hat es gar nix.

 

[ngronau]

Hallo,


...
Keine Ahnung, was sie da gemacht hat. Ist mir immer noch unbegreiflich.


...
Das ganze hat mich wie gesagt einiges an Zeit und auch Nerven gekostet. Und gebracht hat es gar nix.

Offenbar ist in dem Prozess „Sitzplätze zuweisen“ bei LH ein Riesenproblem versteckt. LH möchte gern möglichst viel Geld kassieren ohne sich irgendwie auf irgendeine Leistung festlegen zu wollen.

Dazu kommt die extrem arrogante Trottelmentalität einer strunzdummen IT, die manische Spohrmentalität (die billigsten VoIP-Anbieter mit beschissener Qualität, die billigsten und am schlechtesten geschulten Call Agents).

Kelsterbach, wir haben ein Problem.

Allerdings habe ich erhebliche Zweifel, dass die gottgleichen Vorstandsmitglieder das mitkriegen. Eigentlich schade um LH.

 

[CdlM]

… extrem arrogante Trottelmentalität einer strunzdummen IT…

Und just in diesem moment fliegt das hier in die Timeline. Vielleicht kann Herr Spohr ja mal da anfragen…

 

[Vahid]

An der Hotline wollte ich wissen, ob das wirklich so machbar ist und wieviel mich das etwa kosten würde. Die Mitarbeiterin sagte mir dann, dass das kein Problem und kostenfrei für mich wäre.

Meinte sie kostenfrei in dem Sinne, dass zwar der zusätzliche Ticketpreis anfällt aber die Buchungsänderung kostenfrei ist oder dass das zusätzliche Kinderticket komplett kostenfrei ist?

 

[negros]

Hallo,



Gebucht habe ich 5 Erwachsenentickets und 1 Babyticket.
Nun hatten wir die Möglichkeit, kostenlos ein Bassinet zu buchen oder aber kostenpflichtig das Babyticket in ein Kinderticket umzubuchen.

Ich will dir nicht den Spass verderben, aber einfach mal meine Erfahrung:
Für ein Baby mit 11 Monaten wirst du vermutlich kein Bassinet mehr bekommen.
Du kannst zwar die entsprechenden Sitze reservieren und das Bassinet vormerken.
Im Flugzeug selbst wird die Flight Attendant dann feststellen, dass das 11-monatige Baby bereits das Maximalgewicht des Bassinets überschritten hat.
Auch ist ein 11-monatiges Baby vermutlich grösser als das Bassinet lang ist.

 

[peter42]

Ich will dir nicht den Spass verderben, aber einfach mal meine Erfahrung:
Für ein Baby mit 11 Monaten wirst du vermutlich kein Bassinet mehr bekommen.
Du kannst zwar die entsprechenden Sitze reservieren und das Bassinet vormerken.
Im Flugzeug selbst wird die Flight Attendant dann feststellen, dass das 11-monatige Baby bereits das Maximalgewicht des Bassinets überschritten hat.
Auch ist ein 11-monatiges Baby vermutlich grösser als das Bassinet lang ist.

Meine Erfahrung bei LH war, dass weder Gewicht noch Größe relevant waren.

 

[saddi]

Ich hatte ihr gesagt, dass ich hier in dem Forum (kannte sie sogar) von offizieller Seite den Hinweis bekommen habe, dass man, sofern man für ein Baby einen Sitzplatz buchen möchte, das Babyticket kostenpflichtig in ein Kinderticket umwandeln kann.
Da ich aber den genauen Preis nicht kenne, wollte ich von der Dame wissen, wieviel das denn kosten würde. Daraufhin sagte sie mir dann, dass dies mit keinen weiteren Kosten verbunden sei und sie das Ticket umbucht.
Daraufhin hat sie mich auf stumm geschalten (also die Wartemusik kam) und sagte nach ca. 2 Minuten, dass nun alles erledigt sei und ich aber noch 2 Stunden warte müsste, bis ich das auch online in meiner Buchung sehe könne.

Im anderen Thread hatte ich das schon mal geschrieben. Fehler passieren und wir sind alle nur Menschen.
Aber was ich überhaupt nicht verstehe ist, wie man auf die Idee kommt, ein Erwachsenenticket auf dem auch ein Baby mit gebucht wurde, in ein Kinderticket umzuwandeln. Spätestens da hätte sie doch verstehen müssen, dass das nicht richtig sein kann.

 

[Vahid]

Da ich aber den genauen Preis nicht kenne, wollte ich von der Dame wissen, wieviel das denn kosten würde. Daraufhin sagte sie mir dann, dass dies mit keinen weiteren Kosten verbunden sei und sie das Ticket umbucht.

Im LH-Thread schreibst du:

Wir haben uns aber, nachdem wir den Preis für das Umschreiben mitgeteilt bekommen haben, dafür entschieden, das Babyticket bestehen zu lassen und ein Bassinet zu reservieren

Und im selben (!) Beitrag weiter unten:

Immer noch unbegreiflich, dass ich auf die ohnehin schon bezahlten Tickets nochmals bereit bin, kostenpflichtig Sitzplätze zu buchen und mir das so schwer gemacht wird.

Ich würde wie Anonyma jetzt auch von Kommunikationsproblemen ausgehen, sehe den Fehler aber eher nicht auf Seiten von LH oder einer schlechten Verbindungsqualität.

 

[on_tour]

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Das habe ich als "nach der Reparatur" verstanden